Re-integratie arbeidsproces; hoever mag de gemeente gaan?

Verzoekster ontvangt sinds 1986 een bijstandsuitkering. Sinds 1999 werkt zij als vrijwilligster in de openbare bibliotheek. Sinds 2007 heeft zij zes betaalde uren, na een opleiding te hebben gevolgd. In juli 2005 kreeg verzoekster van de gemeente te horen dat het de bedoeling was dat zij zo snel mogelijk weer zelf in de kosten van onderhoud zou kunnen voorzien. Daartoe werd zij aangemeld voor een combinatieonderzoek (persoonlijkheidsonderzoek en loopbaanonderzoek). Aansluitend daarop zou een re-integratietraject worden aangeboden. Begin 2006 laat de gemeente verzoekster weten dat zij zich voor 24 uren per week beschikbaar moet stellen voor de arbeidsmarkt. Verzoekster laat weten dat zij is gestart met de opleiding “specialisatie inlichtingenwerk” op verzoek van de Overijsselse Bibliotheekdienst en vraagt zij vrijstelling van de sollicitatieplicht voor de duur van de opleiding. Deze vrijstelling wordt verleend. In augustus 2007 vraagt verzoekster de opleiding te mogen vervolgen, waarmee ze de mogelijkheden om urenuitbreiding te krijgen, vergroot. Per augustus heeft zij 12 invaluren door de bibliotheek ter beschikking gekregen.
Het verzoek wordt afgewezen en zij wordt aangemeld voor een traject gericht op arbeidsinschakeling. In september 2007 laat verzoekster weten dat zij afziet van de uitkering.
De Ombudscommissie stelt voorop dat zij de procedure rond re-integratie als een gegeven moet beschouwen. Zij oordeelt verder dat je als gemeente voor de menselijke kant oog moet blijven houden, zeker als beleid strikt wordt toegepast. Het oog houden voor de menselijke kant kan zich dan bijvoorbeeld vertalen in de wijze waarop rond en over dat beleid wordt gecommuniceerd. Een opmerking om de sfeer van dat de gemeente de consequenties van het beleid voor de betrokkene oprecht betreurt, past daarin. De vraag is of de gemeente in het geval van verzoekster een verwijt valt te maken met betrekking tot de communicatie.
Ten aanzien daarvan oordeelt de Ombudscommissie dat er in enkele gevallen sprake is van niet zorgvuldig handelen. De Ombudscommissie vindt het bijzonder jammer dat de gemeente een bepaalde brief van verzoekster niet als klacht heeft behandeld omdat door behandeling het zeer dat bij verzoekster leefde had kunnen worden opgepakt en de gemeente uitleg had kunnen geven zoals zij ter zitting van de Ombudscommissie heeft gedaan. Dat wil niet zeggen dat daarmee de zaken waren opgelost, maar dan had de gemeente in ieder geval duidelijk(er) kunnen maken waarom zij bijvoorbeeld op bepaalde voorstellen van verzoekster niet is ingegaan. Verder vindt de Ombudscommissie het op zijn minst vreemd dat de gemeente in de brief waarmee verzoekster haar uitkering opgaf, gelet op de klachten die zij ook in de brief verwoordde, geen aanleiding heeft gezien om het gesprek met verzoekster opnieuw aan te gaan. Daarbij is van belang de grote financiële consequenties die dit voor verzoekster had.
Een aantal door verzoekster aangedragen zaken ziet de Ombudscommissie als gevolg van miscommunicatie, waarbij niet alleen de gemeente maar ook verzoekster een verwijt kan worden gemaakt. Zo heeft verzoekster bijvoorbeeld niet of onvoldoende overleg gepleegd met de gemeente over de vervolgopleiding. De gemeente op haar beurt heeft niet voldoende duidelijk gemaakt wat het re-integratietraject precies inhield.
Meer in algemene zin is het de Ombudscommissie opgevallen dat de gemeente, hoewel formeel gezien correct handelend, onvoldoende heeft uitgedragen, in brieven of ter zitting, dat zij oog heeft voor de lastige positie waarin het toegepaste beleid verzoekster heeft gebracht. In dat verband gaat de Ombudscommissie nog in op de omstandigheid dat ter zitting bleek dat zowel verzoekster als de betrokken ambtenaar aangaf zich gekwetst te voelen. De Ombudscommissie kan zich wat betreft de gevoelens van beide een voorstelling maken. De ambtenaar moest zich houden aan het geldende beleid, ook al was dat voor verzoekster onwelgevallig. Zij had daarbij te maken met een mondige en in sommige opzichten niet meewerkende burger. Verzoekster, op haar beurt, is op bepaalde momenten wel erg strak aangepakt, terwijl zij uiteindelijk haar best heeft gedaan om zelf in haar onderhoud te (gaan) voorzien.

Omgaan met de door de burger aangeleverde gegevens

Verzoeker krijgt al een aantal jaren een langdurigheidstoeslag en hoeft daar verder niets voor te doen. Doordat er in de loop van 2007 voor haar een nieuw dossier is aangemaakt, waarbij abusievelijk de ingangsdatum van de uitkering niet is aangepast, herkent het computersysteem bij de toekenning van de langdurigheidstoeslag 2007 betrokkene niet meer als een ‘bestaande klant’. Het is in dit systeem een ‘nieuwe klant’ die nog niet in aanmerking komt voor de toeslag nu de termijn van vijf jaar nog niet is verstreken. Er volgt dan geen automatische toekenning. Betrokkene trekt aan de bel en de gemeente verstrekt op korte termijn alsnog de langdurigheidstoeslag. Het is betrokkene niet duidelijk hoe het heeft kunnen gebeuren dat de toeslag pas kwam nadat zij zelf actie ondernam.
Verzoekster klaagt over het te laat uitkeren door de sector SZW van de langdurigheidstoeslag, het door deze sector niet tijdig verwerken van aangeleverde informatie, de informatieverstrekking en de afhandeling van klachten.
Oordeel van de Overijsselse Ombudsman: de gedragingen zijn als het gaat om
? niet tijdig handelen: deels onzorgvuldig, maar gecorrigeerd;
? verwerken van informatie: behoorlijk;
? informatieverstrekking: deels onzorgvuldig, maar gecorrigeerd;
? klachtbehandeling: behoorlijk.

Recht op inzage in dossiers van adviseurs van de gemeente.

Het verzoek betreft het niet (tijdig) beschikbaar stellen van de onderliggende gegevens van de keuringsarts van de aan de gemeente adviserende instelling. Deze deed onderzoek in verband met een WMO-aanvraag. Verzoeker stelt dat, als er geen inzage in het dossier is, de redenen van afwijzing van de gevraagde voorzieningen niet kunnen worden nagegaan. De keuringsarts heeft het dossier vernietigd toen hij uit dienst ging bij de instelling. Het heeft lang geduurd voordat de gemeente reageerde op het verzoek om informatie.
De onderzochte gedragingen zijn als het gaat om het tijdig verstekken van informatie door de gemeente: onzorgvuldig. De gemeente heeft dit erkend en excuses aangeboden. De Overijsselse Ombudsman oordeelt dat verdere actie niet nodig is.
Als het gaat om het opvragen van dossiers en het verlenen van inzage in de dossiers van de keuringsarts is de klacht ongegrond. De gemeente beschikt niet over deze dossiers.
Aan betrokkene wordt door de Overijsselse Ombudsman meegedeeld dat zij recht op inzage heeft bij de instelling die de keuring verricht. Helaas zijn daar (onterecht) dossiers vernietigd.
Richting gemeente doet de Overijsselse Ombudsman de aanbeveling in het driemaandelijks overleg met de instelling het punt van vernietigen van dossiers mee te nemen.

Motivering bij afwijzing kwijtschelding niet behoorlijk

In deze zaak ging het om de afwijzing – ook in beroep - van een verzoek om kwijtschelding. Bij een kwijtscheldingsbesluit is er geen sprake van administratief beroep in de zin van de Awb, omdat de weg naar de rechter door de Invorderingswet bij onder andere kwijtschelding wordt uitgesloten. Tegen de uitspraak van het college van burgemeester en wethouders op het beroep staat dus verder geen beroepsmogelijkheid open bij de bestuursrechter. Daarom is er tussen de Nationale ombudsman en de VNG de afspraak gemaakt dat belanghebbenden zich kunnen wenden tot een externe klachtvoorziening in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), waarbij een gemeente zich heeft aangesloten.
De motivering van de gemeente voor de afwijzing van het verzoek komt erop neer dat het inkomen van verzoekers te hoog is om in aanmerking te komen voor kwijtschelding. Verzoekers vroegen om uitleg. De gemeente deelde mee dat bij studiefinanciering, ongeacht de hoogte van de lening, wordt uitgegaan van een forfaitair bedrag van € 572 per persoon. Volgens verzoekers was het forfaitaire bedrag als inkomen voor de studiefinanciering niet op hun van toepassing. Verzoekers waren van mening dat de lening van de IBG en de aanvullende studiefinanciering van de ouders niet mag worden meegeteld als inkomen.
De Ombudscommissie vroeg de gemeente om een specificatie van de berekening van het inkomen van verzoekers op grond waarvan geen kwijtschelding kan worden verleend.
De Ombudscommissie overwoog vervolgens dat de richtlijnen voor het verlenen van kwijtschelding van belastingen voor gemeenten dezelfde zijn als voor de Rijksbelastingen en door het Rijk worden vastgesteld. De gemeenten mogen dus geen eigen voorwaarden of normen hanteren. Deze richtlijnen zijn zeer strak en in de Invorderingswet 1990, de Uitvoeringsregeling Invorderingswet 1990 en de Leidraad Invorderingswet 1990 vastgelegd. Het is daarom niet mogelijk om bij de beoordeling bijzondere persoonlijke omstandigheden te betrekken die niet zijn opgenomen in de bestaande regelgeving. Ook de Ombudscommissie is gehouden aan deze regelgeving en kan slechts beoordelen of de gemeente binnen deze richtlijnen een zorgvuldige afweging heeft gemaakt. Op grond van de door de gemeente overgelegde berekening concludeerde de Ombudscommissie dat de gemeente in het licht van genoemde regelgeving het verzoek om kwijtschelding zorgvuldig had gewogen. De Ombudscommissie vond wel dat het besluit om het verzoek om kwijtschelding af te wijzen in eerste instantie niet deugdelijk was gemotiveerd.
Daarom was de onderzochte gedraging van de gemeente ten aanzien van het motiveringsvereiste niet behoorlijk. Op dit punt was de klacht gegrond.

Wat doe je met een klacht over gebrek aan communicatie?

Verzoeker klaagde erover dat zijn klacht over miscommunicatie en gebrek aan overleg niet voortvarend werd behandeld door de gemeente.

De Ombudscommissie vernam ondanks rappel niets meer van verzoeker. De feiten en omstandigheden die verzoeker aan de Ombudscommissie had voorgelegd betroffen echter dezelfde als die waarover de Ombudscommissie zich al eerder had uitgesproken. Daarom zette de Ombudscommissie het onderzoek niet voort.
Wel vond de Ombudscommissie dat de afwikkeling door de gemeente van verzoekers brief niet voortvarend was. In zoverre was de klacht gegrond.

Communicatie over het Masterplan

Nadat er een periode van intensief contact is geweest tussen de gemeente en een buurtcommissie in het kader van de vaststelling van het Masterplan, volgt een periode waarin de buurtcommissie zich bewust buiten spel gezet voelt door de gemeente. De gemeente is van mening dat er eerst werkzaamheden worden uitgevoerd die de commissie niet raken waardoor (intensief) contact niet nodig is. De buurtcommissie ziet dat anders en wil van meet af aan betrokken worden. In zoverre is er sprake van een verschil in uitleg van de afspraak dat de commissie bij belangrijke ontwikkelingen/beslissingen betrokken zal worden en dus van miscommunicatie, welke, naar het oordeel van de Ombudscommissie, niet of onvoldoende is hersteld. De miscommunicatie is versterkt door de wijze waarop de gemeente met de brieven van de buurtcommissie is omgegaan. Zij heeft niet schriftelijk geantwoord op meerdere brieven van de buurtcommissie waarin deze vraagt om een expliciete reactie. De stelling van de gemeente dat de brieven feitelijk wel zijn beantwoord via een andere weg (bijvoorbeeld in gesprekken, via de krant of in een raadsbesluit) doet niet af aan het vereiste van behoorlijkheid dat brieven in beginsel een schriftelijke reactie behoeven. Ook de stelling van de betrokken wethouder dat hij altijd bereikbaar is voor vragen/overleg, is onvoldoende om van genoemd vereiste af te wijken. Door niet schriftelijk te reageren op de brieven heeft de gemeente bewust het risico gelopen dat de buurtcommissie zich niet langer serieus genomen voelde. Daarbij speelt ook dat het initiatief tot contact steeds van de kant van de buurtcommissie is gekomen.

Bestrating in een nieuwbouwwijk. Duur van de afhandeling van een verzoek.

Verzoeker verhuist naar een nieuwbouwwijk. Voorafgaand aan de oplevering informeert hij bij de gemeente naar de toegankelijkheid van de nieuwe woningen. Kan een verhuisauto de woning bereiken? Er volgen telefonisch toezeggingen over verharding. Twee maanden na oplevering van de eerste woning is er qua bestrating nog niets gebeurd. Er volgt een klacht bij de gemeente, want verzoeker vindt dat toezeggingen over bereikbaarheid niet zijn nagekomen. Betrokkene is vervolgens niet tevreden met de klachtafhandeling door de gemeente: de klacht is afgedaan met een briefje, waarin de klacht gegrond wordt verklaard, maar feitelijk verandert er niets.
Verder komt er een bericht van afwezigheid als hij reageert op de klachtenafhandeling door de gemeente; binnen het stadhuis is vervanging niet geregeld.
De Overijsselse Ombudsman komt tot het oordeel dat de onderzochte gedragingen als het gaat om de klachtbehandeling niet geheel zorgvuldig zijn. Als het gaat om voortvarendheid is er niet behoorlijk gehandeld, maar dit is gecorrigeerd voor wat betreft tijdige klachtbehandeling door excuses aan te bieden. Op het punt van actie naar aanleiding van de klacht handelde de gemeente niet zorgvuldig nu niet is overwogen een tijdelijke oplossing te realiseren en is gewacht totdat de definitieve bestrating gelegd kon worden.

Recht op inzage in het volledige WWB-dossier

Er wordt gevraagd om gegevens uit het dossier van verzoekster bij de sector SZW.
Aan de orde is of inzage is verstrekt in alle gegevens; de wijze waarop dit is gebeurd; tijdigheid – het heeft lang geduurd voordat er inzage kwam. De vraag om inzage hangt samen met een onderzoek in het verleden naar mogelijke fraude door betrokkene. De gemeente is destijds tot de conclusie gekomen dat er geen fraude was.
In dat geval worden de daarop betrekking hebbende stukken vernietigd. Inzage is dan verder feitelijk onmogelijk. De Overijsselse Ombudsman oordeelt dat de onderzochte gedragingen als het gaat om de informatieverstrekking behoorlijk zijn. Wat betreft het niet tijdig handelen: onbehoorlijk, maar gecorrigeerd.

Poging tot vergiftiging?

Verzoekster klaagde erover dat haar consulent Werk geen aandacht schonk aan haar verhaal dat men haar bij WezoFlex probeerde te vergiftigen door middel van koekjes.

De consulent hoefde geen actie te ondernemen richting WezoFlex, omdat het hier ging om een politiezaak. Wel kwam de vraag aan de orde of de consulent vanuit het oogpunt van behoorlijk handelen actie richting WezoFlex had moeten ondernemen, omdat verzoekster daar werkte met behoud van uitkering in het kader van reïntegratie. Verzoekster had geen enkel bewijs van haar bewering dat zij zich ziek voelde door de koekjes. Daarom mocht er ook niet van de consulent worden verwacht dat hij het verhaal van verzoekster zou voorleggen aan WezoFlex. De klacht over het niets doen (gebrek aan dienstbetoon) van de consulent Werk is daarom ongegrond.

Betrekken van bewoners bij het realiseren van speelvoorzieningen.

Het gaat om een plan waarbij een groot aantal speelvoorzieningen in de gemeente worden opgeknapt, aangevuld of verbeterd. Ook in de straat van verzoeker. Deze stelt dat de gemeente eenzijdig oplossingen presenteert, terwijl zij aangeeft met bewoners in gesprek te willen. Hij acht de informatievoorziening onvoldoende, met name omdat de brief van het college met het besluit over de speelvoorzieningen in de straat waar verzoeker woont niet is bezorgd. Dit heeft er toe geleid dat pas in een laat stadium, toen de gemeente met uitvoering van de werkzaamheden begon, is ontdekt wat de plannen voor dit speelterrein inhielden. Verder is verzoeker van mening dat de gemeente de plaatsing van de speelvoorzieningen vertraagt door vast te houden aan valzand. Er zou gekozen moeten worden voor een andere oplossing, zoals rubber tegels onder de speelvoorzieningen. De gemeente handelt willekeurig door elders wel rubber tegels aan te leggen.
Van willekeur in de zin van bejegening is de Overijsselse Ombudsman niet gebleken. Op dit punt is de klacht ongegrond. Als het gaat om het gebruik van valzand is er sprake van eigen beleidsvrije ruimte van de gemeente en is de Ombudscommissie niet bevoegd. Wat betreft communicatie/informatie oordeelt de Overijsselse Ombudsman dat er sprake is van onzorgvuldigheid voor wat betreft het niet bezorgen van het besluit in de straat van verzoeker; voor het overige handelde de gemeente behoorlijk. De Overijsselse Ombudsman doet de aanbeveling aandacht te geven aan het bezorgsysteem. Wat betreft de voortvarendheid : door de onzorgvuldigheid op het punt van informeren van het besluit is er vertraging ontstaan. Los daarvan is de klacht op het punt van voortvarendheid ongegrond.

Willekeur bij vaststellen WOZ-waarde?

De woning van verzoeker is identiek aan die van zijn buurman. Het verschil in WOZ-waarde 2007 tussen beide objecten is 5.000 euro. Met betrekking tot het jaar 2008 is het verschil 3.000 euro. Verzoeker stelt dat hij nooit een duidelijk antwoord heeft gekregen van de gemeente op zijn vraag naar het verschil in waardering. De gemeente heeft zich ervan afgemaakt door er steeds op te wijzen dat de modelmatige waardebepaling objectief is. Hij spreekt over arrogantie van de gemeente en over willekeur.
De Ombudscommissie oordeelt dat er geen sprake is van willekeurig handelen. Willekeur is een handeling die duidt op een gril van het ogenblik (een grillige, onrechtmatige handeling). Als het gaat om de waardebepaling van woningen past de gemeente een modelmatige waardebepaling toe waarbij grote groepen woningen langs geautomatiseerde weg van een waarde worden voorzien. Dat is ook gebeurd ten aanzien van de woning van verzoeker. De omstandigheid dat er bij de waardebepaling onterecht criteria wel of niet zijn meegewogen, maakt niet dat de waardebepaling willekeurig heeft plaatsgevonden.
Wel vindt de Ombudscommissie dat de gemeente weinig oog heeft gehad voor waar het verzoeker om te doen was, namelijk om uitgelegd te krijgen waarom twee identieke objecten verschillend beoordeeld kunnen worden. Pas nadat verzoeker zelf stukken heeft ingezien, werd hem duidelijk waar het verschil uit verklaard kon worden, namelijk uit het feit dat bij de buurman de carport niet is meegenomen. De Ombudscommissie vraagt zich af waarom de gemeente verzoeker tijdens het hoorgesprek geen uitleg heeft gegeven over het verschil in waardebeoordeling. De Ombudscommissie vindt de handelwijze van de gemeente niet getuigen van klantgerichtheid. Ook tijdens de hoorzitting was het de Ombudscommissie opgevallen dat de gemeente geen moeite deed om zich in te leven in het probleem van verzoeker en geen moeite deed om het ongenoegen bij verzoeker weg te nemen. De Ombudscommissie kan zich dan ook voorstellen dat verzoeker de handelwijze van de gemeente als arrogant heeft ervaren.

Perikelen rond bouwaanvraag. Niet behoorlijk handelen voor wat betreft behandelingsduur en niet zorgvuldig handelen voor wat betreft de communicatie

Verzoekers dienen op 7 april 2006 een bouwaanvraag in bij de gemeente. Bij brief van 26 juni 2006 worden zij erover geïnformeerd dat het plan strijdig is met het bestemmingsplan. 13 november 2006 volgt de weigering. Voor het in behandeling nemen van de aanvraag waren bouwleges verschuldigd. Na de weigering werd 50% terugbetaald. Op 11 december 2006 dienen verzoekers een bezwaarschrift in tegen de weigering. Een ongegrondverklaring volgt op 25 juni 2007. Op 3 juli 2007 dienen verzoekers een nieuwe aanvraag in, waarna op 4 september 2007 de vergunning wordt verleend. Ook ten aanzien van de tweede aanvraag zijn bouwleges verschuldigd.
Verzoekers beklagen zich over de lange procedures. Voorts stellen zij dat zij door een fout van een ambtenaar anderhalf keer leges moeten betalen in plaats van een keer. In mei 2007 hadden zij namelijk van de betrokken ambtenaar gehoord dat de kap later moest en dat de carport tot 1 meter uit de voorgevel mocht worden geplaatst, waarna verzoekers de bouwtekening hebben aangepast en ingeleverd bij de gemeente. Een week later echter belde de ambtenaar met de mededeling dat hij een fout had gemaakt en dat de eerste tekening eerst afgewezen zou worden, waarna verzoekers een nieuwe bouwvergunning moesten aanvragen.
Tijdens de hoorzitting heeft de gemeente al erkend dat de behandeling van de bouwaanvraag en de afhandeling van het bezwaarschrift te veel tijd in beslag heeft genomen. En ook dat er onvoldoende voortvarend is opgetreden, waarbij de gemeente te weinig het initiatief heeft genomen om verzoekers te informeren over de stand van zaken.
De Ombudscommissie overweegt dat een procedure rond een bouwaanvraag voor leken ingewikkeld en ondoorzichtig is. Dat geldt temeer als daar nog bijkomen de kwestie van leges en een bezwaarprocedure. Van de gemeente mag dan ook worden verwacht dat zij tijdig juridisch juiste en volledige informatie geeft.
De Ombudscommissie overweegt verder dat niet uitgesloten kan worden dat als verzoekers tijdig informatie hadden gekregen over een nieuw in te dienen aanvraag en over de consequentie van het opnieuw betalen van leges, zij een andere keus hadden gemaakt. De mededeling dat “zij altijd bezwaar konden maken tegen de legesverplichting”, is een mededeling die niet door de gemeente is bestreden. Deze is weliswaar juridisch juist, maar gegeven de situatie waarin verzoekers verkeerden, lag deze mededeling, in deze context gedaan, namelijk in die van spijtbetuiging van de betrokken ambtenaar over de onjuist gegeven informatie, niet in de rede, nu deze mogelijk de suggestie heeft kunnen wekken dat het met de legesverplichting wel los zou lopen.

Informatieverstrekking over permanente bewoning van recreatiewoningen

Verzoekers klagen erover dat de gemeente hen niet dezelfde informatie gaf als aan andere belanghebbenden.
De gemeente wijzigde haar beleid inzake de permanente bewoning van recreatiewoningen in die zin dat het recht op permanente bewoning vervalt, indien de bewoning langer dan één jaar wordt gestaakt. Verzoekster werd bij brief van in december 2004 hierover persoonlijk geïnformeerd.
Andere bewoners en een makelaar kregen van de gemeente in mei 2007 een (standaard)brief, waarin nog de oude termijn van vijf jaar werd genoemd. Verzoekster vroeg toen om opheldering. Daarop antwoordde de gemeente dat de termijn van één jaar conform het beleid is, maar dat er nog enkele standaardbrieven zijn verstuurd, waarin abusievelijk de verkeerde termijn wordt genoemd. Verzoekers deden onterecht een beroep op het gelijkheidsbeginsel. Het ging immers om een fout die door de gemeente was gemaakt bij het sturen van brieven en niet om een, jegens personen in dezelfde omstandigheden als verzoekers, gewijzigde inhoudelijke uitvoering van het beleid.
De klacht van verzoekers is ongegrond.

Onduidelijke communicatie over verkoop van gemeentegrond

Verzoeker klaagde over de wijze van communiceren door de gemeente over de verkoop van gemeentegrond (snippergroen).

De gemeente was in 2005 van plan om aan bewoners de mogelijkheid te geven hun tuinen uit te breiden, terwijl naast de straat van verzoeker nog een strook van één meter gemeentegroen zou overblijven. Die strook zou worden onderhouden door de gemeente. Verzoeker maakte bezwaar tegen dit plan en meldde dat een aantal bewoners hun tuinen al zonder toestemming/ vergunning hadden uitgebreid. Omdat er niets werd gedaan met die melding diende verzoeker daarover klachten in. Er volgde een gesprek met de gemeente. De wijkbeheerder legde verzoeker in een later stadium uit dat de uitbreiding van de tuinen (deels) de eigen grond van de bewoners betrof: het ging om een recht van overpad en dit pad was bij de tuinen getrokken. Drie bewoners hadden nog extra grond bij de tuinen getrokken. In december 2007 schreef verzoeker aan de wethouder dat er nog steeds niet werd gehandhaafd. In 2008 deelde de gemeente verzoeker mee dat het beleid van de gemeente inmiddels was veranderd, omdat het bleek dat het ondoenlijk is om iedereen gelijktijdig een stuk grond te laten kopen. Verzoeker vond dat de gemeente naar eigen goeddunken handelde en geen oog had voor zijn belangen. De Ombudscommissie concludeerde dat er weliswaar voldoende met verzoeker is gecommuniceerd en dat voortvarend is gereageerd op zijn brieven, maar dat de uitleg over de gang van zaken

Diverse gemeenten/ Regio Twente. Informatieverzoeken naar aanleiding van het gunnen van een contract voor de verwerking van oud papier en karton. Wel of niet volgens Europese normen voor aanbesteding?

Het regelen van de afhandeling/verwerking van oud papier en karton is er door een aantal gemeenten in Twente uitbesteed aan Twence BV. Vervolgens sluit Twence BV een contract met VAOP, een organisatie die de feitelijke werkzaamheden verricht. Als het contract ten einde loopt wordt in diverse gremia besproken hoe verder te handelen. Uiteindelijk wordt opnieuw een contract gesloten tussen Twence BV en VAOP.
Verzoeker heeft een bedrijf dat ook karton en papier verwerkt. Hij is van mening dat zijn bedrijf (mede) in aanmerking had moeten komen voor het contract. Hij richt zich tot diverse gemeenten en de Regio met vragen. Nadat het contract is gegund aan VAOP ontvangen gemeenten en Regio een brief van de raadsman van verzoeker waarin gesteld wordt dat niet conform de Europese regels is gehandeld als het gaat om aanbesteding. Verder vindt verzoeker dat er niet (op tijd) voldaan is aan (Wob) verzoeken om informatie.
De Oo stelt vast dat er geen bevoegdheid is als het gaat om de toepasselijkheid van aanbestedingsrecht. Daarvoor zijn er geëigende procedures. De Oo komt wat betreft de aspecten die op grond van het klachtrecht wel ter beoordeling staan tot het volgende:
- voortvarendheid: voor wat betreft het oordeel over het Wob verzoek sluit de Oo zich aan bij de klachtbeoordeling in eerste termijn: niet behoorlijk.
- actieve en adequate informatieverstrekking: niet behoorlijk als het gaat om het informeren over de standpunten van gemeenten en Regio inzake marktconforme vergoeding, duurzaamheid en milieubelasting

gebrek aan motivering

Verzoeker klaagde over het gebrek aan motivering van de ambtshalve beslissing van de gemeente over de registratie in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Tegen zo’n beslissing staat echter de mogelijkheid open van bezwaar en vervolgens beroep bij de rechter. Van deze mogelijkheid maakte verzoeker gebruik. In het geval van verzoeker hangt de opgeworpen gedraging (gebrek aan motivering) nauw samen met verzoekers standpunten verwoord in het bezwaarschrift dat wordt behandeld door de bezwaarschriftencommissie. Daarom nam de Ombudscommissie de klacht niet verder in onderzoek.
De Ombudscommissie vond de ruime termijnoverschrijding van de behandeling van het bezwaar onbehoorlijk.

bestuursdwang bij ontruiming terras

Verzoeker start zonder vergunning een horecabedrijf met terras. De gemeente treedt op tegen het terras, omdat het voor de markt van de volgende dag in de weg staat. Er volgt een mondelinge aanzegging het terras voor een bepaald tijdstip te ontruimen. Als men het zelf niet doet, zal de gemeente gaan ontruimen op kosten van verzoeker. Wanneer het uur voor ontruiming nadert komt de gemeente met veel materieel en mankracht. Uiteindelijk wordt het terras dan ontruimd. Volgens de gemeente is er geen sprake van bestuursdwang nu betrokkene het terras zelf leeghaalde. Verzoeker klaagt over de wijze van handhaving. Klacht gegrond want handhaving kent een bepaalde procedure ook in geval van spoedeisendheid.

al of niet terecht verzamelakte opgemaakt?

Verzoeker en zijn echtgenote gingen met de gemeente een overeenkomst aan, waarbij zij aan de gemeente een recht van opstal verleenden voor alles wat te maken heeft met de riolering. In die overeenkomst staat onder andere dat de kosten van de overeenkomst, de notariële akte en de inschrijving in de openbare registers voor rekening zijn van de gemeente. In de overeenkomst wordt niet gesproken van een verzamelakte. Ook in de door verzoeker en zijn echtgenote ondertekende volmacht voor de notaris staat niet vermeld dat het gaat om een verzamelakte.
Daarom klaagde verzoeker erover dat hij er niet van op de hoogte was dat het ging om een verzamelakte. Verzoeker vindt dat de gemeente hem voorafgaand aan het maken van de verzamelakte daarover had moeten informeren onder vermelding van de beweegreden daartoe en had moeten vragen of hij daarmee akkoord ging. Volgens verzoeker wordt zijn privacy geschonden, omdat alle andere personen, genoemd in de verzamelakte, nu op de hoogte zijn van zijn gegevens.

De ombudscommissie vond dat de gemeente verzoeker niet alleen had behoren te informeren over het voornemen van de gemeente om een verzamelakte te gebruiken, maar hem ook om toestemming had moeten vragen om zijn NAW-gegevens te vermelden, waaronder het feit dat hij woont in het land X. Dit laatste staat immers niet vermeld in het kadaster en was dus niet (direct) openbaar. In zoverre is de gemeente niet zorgvuldig omgegaan met de privacy van verzoeker.
De gemeente gaf aan uit financiële overwegingen, om kosten te besparen, de keus te hebben gemaakt om verzamelaktes te hanteren voor het kadastraal vastleggen van de overeenkomsten en dat deze werkwijze door meerdere gemeenten wordt gehanteerd.
De Ombudscommissie twijfelt er niet aan dat de werkwijze van verzamelaktes kostenbesparend is voor de gemeente en derhalve uit het oogpunt van zorgvuldig omgaan met gemeenschapsgeld zeker de voorkeur verdient boven een aparte akte voor elk perceel. Het zou echter zorgvuldiger zijn geweest om verzoeker en andere belanghebbenden dit op voorhand mee te delen en verzoeker en overige belanghebbenden zo de keuze te laten tussen een eigen akte en zelf de kosten van de inschrijving in het kadastrale register te betalen, dan wel een verzamelakte.

Onwelgevoeglijk taalgebruik door ambtenaren richting WWB-aanvrager

Verzoeker heeft een WWB-uitkering aangevraagd. De behandeling van zijn aanvraag duurt lang. Emoties lopen aan alle kanten op. Verzoeker voelt zich geschoffeerd door mededelingen van medewerkers van de sector SZW. Hij dient hierover een klacht in. In reactie van de gemeente naar aanleiding van zijn klacht worden een aantal van de minder gepaste opmerkingen die hij zelf maakte naar voren gebracht. Hij vindt dat onterecht en verzoekt schriftelijke excuses en rectificatie van de opmerkingen in de brief met de klachtafhandeling. Betrokkene ontkent niet dat er van zijn kant wellicht ook dingen gezegd zijn die niet kunnen. Hij benadrukt dat het hem gaat om de handelwijze van medewerkers van de sector in de toekomst. Namens de gemeente wordt aangegeven dat er wel degelijk naar aanleiding van de klacht intern opnieuw aandacht is besteed aan omgang met cliënten. Dit ook op het punt van duidelijke informatie als de behandeling van een aanvraag langer duurt dan verwacht mag worden. Van de zijde van de gemeente is erkend dat de communicatie over en weer niet goed ging.
De Overijsselse Ombudsman oordeelt dat de communicatie tussen betrokkene en de gemeente niet goed is verlopen; er is sprake van een onbehoorlijk gedrag, echter door een voldoende klachtbehandeling gecorrigeerd.

Forse verhoging uurtarief huishoudelijke hulp. Niet zorgvuldig handelen voor wat betreft de informatieverstrekking.

Verzoekster krijgt sinds 2001 huishoudelijke hulp via een thuiszorgorganisatie. De tarieven werden vastgesteld door de rijksoverheid. Sinds de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) op 1 januari 2007 is het deel verzorging Huishoudelijk overgegaan naar de gemeente. In 2007 gold een overgangsregeling. Het tarief voor huishoudelijke hulp bedroeg in dat jaar 12,20 euro per uur. In mei 2008 ontvangen verzoekers een beschikking van het Centraal Administratiekantoor (CAK) waarin het bedrag van de eigen bijdrage is vastgesteld op 19,65 per uur. Verzoekers vinden de verhoging van meer dan 60% niet acceptabel, temeer niet omdat zij van te voren er niet van op de hoogte zijn gesteld.
De Ombudscommissie constateert dat de gemeente verzoekers een brief heeft gestuurd, gedateerd 13 december 2007, welke de mededeling bevat dat zij van het CAK een beschikking zullen ontvangen waarin het bedrag van de eigen bijdrage (periode vanaf 1 januari 2008) wordt vermeld. Deze beschikking is pas in mei 2008 door verzoekers ontvangen.
De gemeente stelt dat zij niet over de inkomensgegevens beschikt van de cliënten en zij deze niet kon voorlichten. Het enige wat zij het gekund was het schatten van de maximale eigen bijdrage. Bewust is de brief van 13 december 2007 niet uitgebreid met bijvoorbeeld een algemene berekeningstabel omdat de ervaring leert dat dit veel onrust kan veroorzaken.
De Ombudscommissie heeft geconstateerd dat het CAK informatiebrochures uitgeeft waarin onder andere berekeningstabellen met betrekking tot de eigen bijdrage staan. De Ombudscommissie overweegt daartoe dat het weliswaar tot het beleid van de gemeente gerekend kan worden om zelf geen verdere informatie te verstrekken, maar dat het wel aan de gemeente was om te verwijzen naar de informatiebrochures van het CAK en de mogelijkheid om bij het CAK nadere informatie terzake in te kunnen winnen. De gemeente wordt geacht op de hoogte te zijn van deze brochures en de informatiemogelijkheden van het CAK, temeer daar andere gemeenten, zoals de Ombudscommissie heeft vernomen, die informatiebrochures van het CAK met de brief over de te verwachten beschikking van het CAK hebben meegestuurd.

Bejegening door WWb-consulent bij re-integratie

Verzoeker beklaagt zich er over dat de gemeente weinig begrip toont voor het feit dat zij door ziekte niet kan werken. Er is in het verleden een ongeval met de fiets geweest, waar zij zegt nog steeds de gevolgen van te ondervinden. Als de gemeente een medisch onderzoek aanvraagt om na te gaan in hoeverre dit juist is, gaat betrokkene aan het werk. Dit duurt echter niet lang. Betrokkene werkt niet mee aan nader onderzoek. Er blijkt wel forse psychische problematiek. Verzoeker beklaagt zich er over dat er bij de gemeente wordt gezegd dat de uitkering stopgezet wordt en dat er foutieve gegevens worden genoteerd.
Er is te weinig geld om de maandelijkse lasten te betalen. Daardoor moest de ziektekostenverzekering worden stopgezet. De gemeente wil niets meer betalen; dat komt neer op verduistering. Verzocht wordt een andere consulent toe te wijzen.
Er blijkt geen enkele feitelijke onderbouwing voor deze verdachtmakingen. Wel is tegemoetgekomen aan het verzoek een andere consulent toe te wijzen.
Van de zijde van zowel de gemeente als de Overijsselse Ombudsman is er bij verzoekster herhaaldelijk op aangedrongen hulp te zoeken voor haar emotionele problemen.
De Overijsselse Ombudsman oordeelt dat de klacht ongegrond is.

De mandelige tuinmuur en de uitbouw van de buurman

In de voorliggende zaak ging het om procedures waarbij de mandeligheid van een tuinmuur een rol speelde. Tijdens die procedures diende verzoeker veel klachten in. Er was sprake van een opeenstapeling van ergernissen. Eén ervan ging over de partijdigheid van de vertegenwoordiger van de gemeente. De Ombudscommissie overwoog dat bij de verdediging van het standpunt van de gemeente uitlatingen over de procedure zelf zijn geoorloofd voor zover die betrekking hebben op het voeren van de inhoudelijke verdediging, zoals het ter zitting inbrengen van stukken die de gemeente niet van te voren had kunnen inzien, maar kennelijk voor verzoeker als bezwaarde van belang waren voor de inhoudelijke kwestie. De opmerking over een tweede uitstel van de zitting op verzoek van verzoeker was echter niet nodig. Het is begrijpelijk dat die opmerking bij verzoeker het vermoeden deed ontstaan dat de gemeente voor zijn buurman de kwestie snel wilde afhandelen.
Een andere klacht ging over de afhandeling van een verzoek om schadevergoeding. De gemeente wees het verzoek om schadevergoeding aanvankelijk af, omdat de gemeente besloot dat er geen aanleiding was om te handhaven. Op zich is dit correct. De gemeente ging er toen namelijk vanuit dat terecht bouwvergunning was verleend aan de buurman van verzoeker. Later kreeg verzoeker gelijk van de Raad van State. De Raad van State overwoog dat de tuinmuur gemeenschappelijk eigendom is van beide buren en een mandelige muur betreft, zodat verwijdering van die muur zonder toestemming van een mede-eigenaar niet is toegelaten. Naar aanleiding van die uitspraak beloofde de gemeente het verzoek om schadevergoeding opnieuw te bekijken. Dat vlotte niet. Wel richtte de gemeente zich tot de buurman van verzoeker met een aantal suggesties om zijn uitbouw te redden. Niet gezegd kan worden dat de gemeente behoorlijk is omgegaan met het verzoek om schadervergoeding. Daarom en vanwege het feit dat verzoeker vanaf de aanvang van de kwestie van de bouwvergunning betoogde dat het ging om een mandelige muur en de gemeente daaraan geen aandacht schonk, althans de kwestie niet nader onderzocht, achtte de Ombudscommissie het verantwoord om een aanbeveling te doen voor het schadeloosstellen van verzoeker. Het ziet er immers naar uit dat van de buurman van verzoeker niet gevergd kan worden dat hij de uitbouw geheel afbreekt.

Vervolg na gegrondverklaren een klacht in verband met een huisbezoek door de sociale recherche.

Verzoekers worden geconfronteerd met een huisbezoek door de sociale recherche. Dit verloopt niet goed en zij dienen hierover een klacht in. Bij de klachtafhandeling komt de gemeente tot het oordeel dat de klacht gegrond is. Hierbij wordt door de gemeente opgemerkt:
“Er was onvoldoende afstemming tussen de verschillende teams met als gevolg dat de sociale recherche niet op de hoogte was van de melding over de relatie tussen verzoekers.
Beiden hadden schriftelijk geïnformeerd moeten worden toen bleek dat er niets onrechtmatigs werd geconstateerd. Daarbij had ook informatie over het informeel buurtonderzoek kunnen worden gegeven. Er worden excuses aangeboden voor de onrust die is veroorzaakt bij betrokkenen. Een huisbezoek is inderdaad een inbreuk op het privéleven. Grote zorgvuldigheid is dan op zijn plaats. Het huisbezoek is door beide partijen zeer verschillend ervaren. De medewerkers hadden geen intentie tot respectloze en onzorgvuldige bejegening, maar waren ook niet in staat dit door houding en gedrag voldoende duidelijk te maken.”
Verzoekers zijn het niet eens met het vervolg dat de gemeente geeft aan de gegrondverklaring van hun klacht. Er zijn excuses aangeboden; dit achten zij onvoldoende. Dit leidt uiteindelijk tot een gesprek met de wethouder. De Oo stelt het op prijs dat dit heeft plaatsgevonden. Echter geconstateerd wordt dat het vervolg daarvan niet goed is verlopen. Verzoekers verwachtten na dit gesprek nadere actie. De wethouder zou zich beraden over een vervolg op het gesprek dat zij had met verzoekers. Dit is door de wethouder opgevat als vervolgstappen richting de gemeentelijke organisatie. Verzoekers hebben daar een ander beeld bij gehad. Zij dachten meer in termen van immateriële schadevergoeding. Er is vervolgens niet meer gecommuniceerd, noch over de stappen richting de gemeentelijke organisatie, noch over schadevergoeding.
De onderzochte gedragingen zijn als het gaat om
- de klachtbehandeling: zorgvuldig.
- vervolg op de klachtbehandeling / voortvarendheid / actieve- en adequate informatieverstrekking:
onzorgvuldig.

Gedwongen werk en geschonden privacy

Verzoeker klaagde erover dat de consulent Werk hem dwong werk te doen wat niet bij hem past. Ook klaagde verzoeker over de wijze van informatieverwerving door de consulent.
Het recht op een uitkering is altijd verbonden aan de plicht zich in te zetten om weer onafhankelijk van de uitkering te worden. Er kunnen door de gemeente of door de cliënt geen eisen worden gesteld aan de aansluiting van de arbeid aan het opleidingsniveau of eerder opgedane werkervaring en ook arbeid van tijdelijke aard dient geaccepteerd te worden. Dit betekent dat de consulent in het geval van verzoeker op grond van de wet geen andere mogelijkheid had.
De consulent wilde informatie over de (toekomstige) inkomsten van verzoeker en belde buiten zijn medeweten naar het uitzendbureau. Verzoeker werd boos, omdat hij toen het contract bij het uitzendbureau nog niet had ondertekend en hij door zijn intercedent erop werd aangesproken. Ook belde de consulent naar verzoeker op zijn mobieltje toen hij al werkte. Daarmee handelde de consulent in strijd met de privacy en het evenredigheidsbeginsel.
De klacht van verzoeker is (deels) gegrond.

Communicatie over agrarische bestemming en een bedrijfsplan

Verzoeker klaagt erover dat hij niet tijdig informatie kreeg van de gemeente dat zijn perceel grond behoort tot het plangebied van het bestemmingsplan “Hessenpoort 2” , en dat de gemeente bij het maken van bestemmingskeuzes geen overleg had met aanwonenden van de Lichtmisweg met als gevolg dat hij nu om de agrarische bestemming terug te krijgen een bedrijfsplan moet opstellen, waaruit blijkt dat hij op zijn perceel een volwaardig agrarisch bedrijf heeft.
De kwestie van de informatieverstrekking legde verzoeker ook voor aan de Raad van State. Die overwoog dat de publicatie van de terinzagelegging van het ontwerpplan en het vastgestelde plan op de gebruikelijke wijze had plaatsgevonden. Bij verzoeker bleef echter het gevoel van onrechtvaardigheid bestaan. Dat gevoel kwam voort uit het gegeven dat de gemeente zomaar, zonder enig overleg met verzoeker, de bestemming van zijn perceel wijzigde, terwijl de gemeente ook de keuze had om dat niet te doen. Daarom ligt bij de ombudscommissie de vraag voor of de gemeente tegenover verzoeker in de voorfase van de besluitvorming behoorlijk handelde.
De gemeente ging kennelijk af op haar bekende gegevens, maar liet na om aan verzoeker (en overige omwonenden), te vragen of zij de agrarische bestemming op hun perceel wilden behouden. Ook de gemeente zelf gaf aan dat er te weinig was gecommuniceerd en dat het een (willekeurige) keuze betrof. De gemeente was na protest van verzoeker direct bereid het bestemmingsplan voor het perceel van verzoeker te wijzigen. De vraag rijst dan waarom de gemeente van verzoeker eist dat hij stukken inlevert, waaruit blijkt dat een volwaardig bedrijf zal worden gevestigd. Verzoeker had immers voorheen ook geen volwaardig agrarisch bedrijf; het ging om hobbymatige activiteiten, die verzoeker in de toekomst eventueel zou willen omzetten in bedrijfsmatige activiteiten. De Ombudscommissie deed een aanbeveling.

88-2008: Communicatie over bermen en sloten

Verzoeker klaagt over de onduidelijke communicatie over het onderhoud van bermen en sloten. Daarnaast klaagt verzoeker erover dat hij bij de behandeling van zijn klacht niet is gehoord door de gemeente. Na onderzoek concludeert de Ombudscommissie dat de gemeente, door zelf niet goed op de hoogte te zijn van wie nu het eigendom was van de grond in kwestie, verzoeker aanvankelijk geen adequate informatie kon verstrekken. Toen de gemeente uiteindelijk wel de goede informatie had, communiceerde zij niet goed met verzoeker, zodat verzoeker er nog steeds vanuit ging dat de gemeente de taak van het onderhoud van de grond in kwestie had uitbesteed aan het Recreatieschap. Daarmee schond de gemeente het vereiste van adequate informatieverstrekking.
Daarnaast werd de klacht bij de gemeente intern niet goed opgepakt. De brief waarmee verzoekers klacht werd afgedaan wekt eerder de indruk van een afwijzing van een verzoek om schadevergoeding dan van een klachtbehandeling in de zin van de Awb.
De Ombudscommissie heeft met instemming ervan kennis genomen dat de gemeente heeft verklaard dat er leerpunten zijn, waaraan de hoorzitting van de ombudscommissie heeft bijgedragen

Parkeerbon niet aangetroffen op de auto; was betrokkene wel in Hengelo; hoe zit het met de mogelijkheden protest in te dienen, vragen te stellen?

Verzoeker is van mening dat hem onterecht een ‘parkeerbon’ is opgelegd. Hij was op het moment dat de fout zou zijn geconstateerd niet in Hengelo en kan daar ook niet zijn geweest gezien zijn werk. De gemeente geeft volgens hem onvoldoende informatie; het is niet duidelijk waar het om gaat als er brieven worden gestuurd. In brieven worden geen mogelijkheden voor protest gegeven en wordt niet gemeld hoe iemand aan informatie kan komen.
De gemeente stelt dat de procedure correct is gevolgd. Duidelijk is geworden dat in ieder geval vanaf medio februari 2008 bekend moet zijn geweest dat het om een parkeerboete ging. In de brief die daarover is verzonden staat duidelijk adres, telefoonnummer en openingstijden van de afdeling Gemeentebelastingen, zodat verzoeker contact had kunnen opnemen.
Als de ‘parkeerbon’, om welke reden dan ook, betrokkene niet bereikt, is het eerste signaal dat men van de gemeente ontvangt het Duplicaat Naheffingsaanslag. Hierop staat niet vermeld dat bezwaar mogelijk is. Formeel is inderdaad de bezwaartermijn vaak verstreken nu het Duplicaat weken na de feitelijke overtreding wordt verzonden. Hier zou op 5 december 2007 niet zijn betaald, waarvoor in de periode 6-13 februari 2008 een Duplicaat wordt verzonden. De gemeente constateert dit ook en gaat vervolgens ambtshalve in op hetgeen verzoeker in zijn brief van 20 maart 2008 aanvoert. De Overijsselse Ombudsman acht dit terecht. Het is de Overijsselse Ombudsman niet gebleken dat er door medewerkers van de gemeente onredelijk is gehandeld, dan wel onheus is opgetreden jegens verzoeker of dat er onvoldoende zou zijn gecommuniceerd in het traject van het opleggen van de naheffing parkeerbelasting en de klachtbehandeling.
Oordeel:
Adequate informatievoorziening: behoorlijk
Communicatie: behoorlijk

Lange duur van planprocedures frustreert initiatief voor zorgvoorziening

Verzoeker is in maart 2006 teruggekeerd in haar ouderlijk huis in het buitengebied van de gemeente. Sinds 2004 heeft zij plannen een woonzorgvoorziening voor ouderen te starten. Het huis is daarvoor in principe geschikt, maar moet worden gerenoveerd. Verder ligt er een agrarische en woonbestemming op het perceel.
De gemeente wordt in 2006 benaderd in verband met het toestaan van bedrijfsmatig gebruik als woonzorgvoorziening. Bij de gemeente loopt een procedure herziening bestemmingsplan Buitengebied en Visie Stuwwal Oldenzaal. De plannen van verzoeker blijken hiervan afhankelijk.
Plannen zijn omstreden en procedures duren lang in verband met het creëren van draagvlak.
Op 8 december 2008 stuurt verzoeker een brief aan de burgemeester. Zij stelt aan de orde dat er nauwelijks voortgang is als het gaat om ontwikkelingen op de stuwwal. Ze verzoekt toestemming om haar project te kunnen uitvoeren, waarbij de verwachting wordt uitgesproken dat de gemeente zorgvuldig met haar belangen omgaat. Er volgt geen reactie van de zijde van de gemeente. Vervolgens dient verzoeker een klacht in. Er wordt niet voortvarend gehandeld bij de klachtafhandeling, van het horen van betrokkene is niet gebleken en als er dan uiteindelijk een gesprek komt, wordt hieraan geen (schriftelijk) vervolg gegeven.
Oordeel:
- voortvarendheid ten aanzien van de voortgang bestemmingsplanprocedures: behoorlijk
- actieve en adequate informatieverstrekking: niet behoorlijk als het gaat om de informatie over de duur van de planprocedures en het niet beantwoorden van de brief van december 2008.
- klachtbehandeling: niet behoorlijk, erkend door de gemeente.

Hoe gaat de gemeente om met subsidie-ontvanger; bejegening

Verzoeker vertegenwoordigt een Stichting die subsidie ontvangt van de gemeente. Er ontstaan bij de Stichting financiële problemen. De gemeente denkt mee in oplossingen, maar ziet voorbij aan de subsidieregeling. Spanningen lopen op en er vallen soms harde woorden, ook van de zijde van de medewerker van de gemeente die de contacten met de Stichting voert. De vertegenwoordiger van de Stichting stelt dit aan de orde bij de gemeente. Er volgen excuses van de medewerker. De vraag is echter hoe serieus dat genomen moet worden als er een vreemde e-mail boven water komt. De klachtbehandeling wordt door de gemeente niet voortvarend opgepakt doordat men de klacht beschouwt als een verzoek de medewerker van zijn taak met betrekking tot de Stichting te ontheffen. Gesprekken hierover verlopen niet goed; het lijkt er om te gaan het probleem van tafel te krijgen, niet om een oplossing. Het valt op dat alle partijen zeggen het beste met het welzijnswerk voor te hebben. Vanuit die basis zal men verder moeten gaan.
Oordeel:
-Professionaliteit: niet zorgvuldig.
-Correcte bejegening: niet behoorlijk.
Als het gaat om de bejegening is er sprake van niet behoorlijk gedrag. Hiervoor zijn excuses aangeboden. Echter een ruiterlijke erkenning door betrokkene en het college heeft niet plaatsgevonden. Dit acht de Oo niet terecht.
-Onpartijdigheid: niet behoorlijk. Wat betreft de klachtbehandeling is het oordeel dat deze
niet behoorlijk is geweest.
-Telefoongeheim: als het gaat om gebruik luidspreker zonder degene die belt daarvan op de
hoogte te stellen: niet behoorlijk maar gecorrigeerd en als het gaat om het gesprek met de klachtcoördinator: geen oordeel.
-Voortvarendheid: ( klachtprocedure) behoorlijk (vanaf formele interne klachtbehandeling).

Informatie over ontstoppen van het riool, bejegening

Bij de woning van verzoeker stroomt het riool over. Verzoeker regelt zelf dat de verstopping verholpen wordt. Verzoeker heeft hieraan voorafgaand geen contact opgenomen met de gemeente. De verstopping blijkt op gemeentegrond te zitten. De website van de gemeente meldt in oktober 2008 over verstopte riolering: Als de riolering verstopt is moet betrokkene eerst nagaan of dit op gemeentegrond is of op eigen grond. Is de verstopping op gemeentegrond, dan kan het centrale nummer van de gemeente worden gebeld en wordt de verstopping door de gemeente zonder kosten voor de burger opgelost. Deze regeling blijkt niet vermeld in de gemeentegids. Ten tijde van de klachtbehandeling bij de Oo stond hij ook niet meer op de website.
Verzoeker vraagt de gemeente de door hem betaalde kosten te vergoeden.
De gemeente weigert de kosten te vergoeden en verwijst daarbij naar het gemeentelijk beleid, zoals dat in de gemeentegids is aangegeven. Gesteld wordt dat verzoeker wel een keus had als hij volgens het gemeentelijk beleid had gehandeld. In de e-mailwisseling hierover wordt over en weer taal gebezigd die niet steeds correct is.
Verzoeker vindt het ondoenlijk dat burgers bij een calamiteit als overstroming van het riool eerst het gemeentelijk beleid moeten raadplegen en dient over de gang van zaken een klacht in.
De gemeente verklaart zijn klacht niet ontvankelijk, omdat deze betrekking heeft op de wijze waarop het gemeentelijk beleid qua rioolonderhoud is toegepast. Tevens wordt aangegeven dat men van mening is dat de medewerker van de gemeente zich qua houding en gedrag correct heeft gedragen en de regels op een juiste manier heeft toegepast.
Oordeel:
- klachtbehandeling: onzorgvuldig, erkend door de gemeente.
- adequate informatieverstrekking: onzorgvuldig, erkend door de gemeente.
- adequate organisatorische voorzieningen: ombudscommissie niet bevoegd.
- correcte bejegening/beleefdheid: onzorgvuldig, erkend door de gemeente

Telefonisch gewekte verwachting over automatische kwijtschelding gerechtsvaardigd?

Verzoekster vond het niet eerlijk dat de gemeente haar geen kwijtschelding verleende voor de gemeentelijke belastingen, omdat zij uit telefonische informatie van de gemeente de indruk kreeg dat zij automatisch kwijtschelding zou krijgen.
De medewerker raadpleegde niet het financiële systeem (Vgs4U), waarin stond dat verzoeksters echtgenoot was verhuisd en dat de gemeentelijke belastingen nu op naam stonden van verzoekster. Daarom vertelde de medewerker dat verzoekster in aanmerking kwam voor automatische kwijtschelding. De vraag of de bij verzoekster gewekte verwachting dat zij automatisch in aanmerking kwam voor kwijtschelding gerechtvaardigd was moet ontkennend worden beantwoord, omdat verzoekster toen zij belde met de gemeente wist dat het niet ging om een aanslag op naam van haar echtgenoot – die altijd wel automatisch kwijtschelding kreeg - , maar op naam van haar zelf. Haar echtgenoot woonde immers niet meer bij haar.
De klacht over het niet verlenen van kwijtschelding is ongegrond.

Geen vergoeding voor stuk gaan identiteitskaart

Verzoeker klaagt erover dat de gemeente het bedrag dat hij heeft moeten betalen voor een nieuwe identiteitskaart niet wil vergoeden, omdat het stuk gaan van de oude identiteitskaart volgens de gemeente te wijten was aan onzorgvuldig gebruik.
De Ombudscommissie kan niet beoordelen of verzoeker de identiteitskaart al dan niet onzorgvuldig heeft gebruikt. Een dergelijke vraag moet worden beoordeeld door deskundigen. Uit de brief van de leverancier blijkt dat de kaart in kwestie is onderzocht door het laboratorium van Sagem Identification. Daarom kon de gemeente redelijkerwijs ervan uitgaan dat deskundig onderzoek had plaatsgevonden.

Melding openbare beplanting. Niet behoorlijk handelen voor wat betreft de behandeltermijn en niet zorgvuldig handelen voor wat betreft de communicatie.

Op 18 augustus 2008 doet verzoeker een melding betreffende de openbare beplanting voor zijn huis. Diezelfde dag krijgt hij te horen dat de melding is doorgestuurd naar een van de betrokken medewerkers. Op 17 november 2008 laat verzoeker de gemeente weten dat hij nog geen enkele reactie op zijn melding heeft ontvangen. Na tussenkomst van de Overijsselse Ombudsman neemt de gemeente op 2 maart 2009 contact op met verzoeker.
Dat verzoeker geen reactie op zijn melding heeft gekregen, wijt de gemeente aan technische storingen in de zomer van 2008, inhoudende dat toen op een aantal buitenlocaties langdurige problemen met de netwerkverbindingen waren. De Ombudscommissie overweegt dat zo dit al de reden is geweest van het niet reageren op de melding, het duidelijk mag zijn dat dit een probleem is van de gemeente en niet van de burger. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij haar systemen op orde heeft en dat als er problemen ontstaan dat er dan in is voorzien dat er geen informatie verloren gaat.
Wat de Ombudscommissie constateert is dat de gemeente, na de technische storingen, blijkbaar niet extra alert is geweest op een rappel zoals dat van verzoeker van 17 november 2008. Verzoeker immers, heeft ook op het rappel, binnen de daarvoor redelijke termijn, geen (schriftelijke) reactie gekregen.
De gemeente schrijft dat de betrokken ambtenaar “zoals altijd de gang van zaken is bij een dergelijke melding, de collega stratenmakers heeft gevraagd om het probleem op te lossen”. De Ombudscommissie vindt deze manier van omgaan met meldingen (en herinneringen daaraan), te vrijblijvend.

Onduidelijkheid over bijdrage uit het sportfonds

Vanaf 2006 dient verzoeker jaarlijks bij de gemeente een aanvraag in voor een bijdrage uit het sport- en cultuurfonds. Tot 2009 komen hiervoor in aanmerking personen die een inkomen hebben dat lager is dan 110 % van de voor hen geldende bijstandsnorm. Dit wordt voor 2009 verhoogd tot een inkomen lager dan 120% van de geldende bijstandsnorm.
De aanvragen van verzoeker zijn voor de jaren 2006, 2007 en 2008 afgewezen wegens een te hoog inkomen. Verzoeker dient tegen de afwijzingen bezwaarschriften in die ongegrond worden verklaard. Tevens dient hij eind 2008 een klacht in bij de Overijsselse Ombudsman. Deze klacht wordt niet in behandeling genomen omdat beroep mogelijk is bij de Rechtbank. Voor 2009 krijgt verzoeker wel een bijdrage uit het sport- en cultuurfonds. Met zijn inkomen blijft hij namelijk wel onder de grens van 120% van de voor een alleenstaande woningdeler geldende bijstandsnorm.
Het is verzoeker niet duidelijk waarom er dan ineens wel en eerder niet een bijdrage werd verstrekt. Hij vindt dit willekeur. Bij de klachtbehandeling in eerste instantie door de gemeente wordt in het algemeen aangegeven dat een en ander samen kan hangen met het gewijzigd beleid bij de gemeente. Er wordt niet concreet gemaakt welke bedragen er in het verleden golden en welke er nu gelden en wat dat betekent in relatie tot het inkomen van verzoeker. Ook wordt niet duidelijk dat het besluit uit 2008 om de inkomensgrens van 110% naar 120% te verhogen geldt voor de toekomst en dus geen terugwerkende kracht heeft.
Oordeel:
- de informatievoorziening in de klachtafhandelingsbrief is onzorgvuldig; door de gemeente erkend.
- als het gaat om willekeur in de zin van het stellen van normen is de Overijsselse Ombudsman niet bevoegd een oordeel te geven. Van willekeur bij de toepassing van regels is niet gebleken; voor zover de klacht daarop betrekking heeft is deze ongegrond.

Aanvraag ontheffing arbeidsverplichting en re-integratie in het arbeidsproces. Niet behoorlijk handelen voor wat betreft interne afstemming en niet zorgvuldig handelen voor wat betreft communicatie.

In de periode december 2007 - zomer 2008, deed de Ombudscommissie onderzoek naar klachten van verzoeker die betrekking hadden op de manier waarop hij door de gemeente is behandeld in het kader van verplichte deelname aan een re-integratietraject.. De klachten die nu aan de orde zijn, hebben betrekking op de periode vanaf het moment dat verzoeker een verzoek tot ontheffing van de arbeidsverplichting indiende.
Dat verzoek tot ontheffing is van 4 april 2008. Bij brief van 4 mei 2008 deelt verzoeker de gemeente mee dat hij vanaf 11 juni 2008 naar het buitenland zal afreizen en dat hij langer dan de toegestane 4 weken zal wegblijven. Na 9 juli kan de gemeente zijn uitkering dan ook beëindigen. Op 17 juli 2008 is verzoeker, eerder dan zijn bedoeling was, teruggekeerd uit het buitenland. Op die datum heeft hij een nieuwe bijstandsuitkering aangevraagd. Bij brief van 11 augustus 2008 wijst verzoeker de gemeente erop dat er nog geen beslissing is genomen op zijn verzoek om ontheffing van de arbeidsverplichting. Op 21 augustus 2008 dient hij een bezwaarschrift in tegen het uitblijven van de beslissing. Op 28 augustus 2008 wordt hij uitgenodigd door Fusion (het onderdeel van de gemeente dat zich bezighoudt met het begeleiden naar werk van personen die een bijstandsuitkering hebben), voor een kennismakingsgesprek. Er wordt op gewezen dat deelname aan een traject naar een betaalde baan verplicht is. Verzoeker is dit gesprek niet aangegaan vanwege gezondheidsklachten. In dat verband wijst verzoeker erop dat de gemeente in het verleden heeft nagelaten om zorgvuldig onderzoek naar zijn gezondheidsklachten te verrichten. Daarbij verwijst hij naar het oordeel van de Ombudscommissie en de uitspraak van de rechtbank (deze uitspraak van 11 september 2007 hield in dat de gemeente een nieuw medisch onderzoek had moeten laten verrichten om te kunnen beoordelen of de medische situatie van verzoeker het toeliet om per 23 oktober 2006 te starten met een re-integratietraject en om de voorlichtingsbijeenkomst op 18 oktober 2006 bij te wonen). Bij brief van 16 september 2008 reageert de gemeente op het verzoek om ontheffing van de arbeidsverplichting. Zij maakt melding van het voornemen om hem uit te nodigen voor een arbeidsmedisch en/of psychologisch onderzoek, waarover hij binnenkort bericht ontvangt.Op 6 november 2008 ontvangt hij een besluit op zijn bezwaarschrift, gericht tegen het uitblijven van een beslissing op zijn aanvraag van 4 april om in aanmerking te komen voor ontheffing van de arbeidsplicht. Het besluit houdt in dat het bezwaarschrift niet-ontvankelijk wordt verklaard wegens het ontbreken van procesbelang (na het besluit om de uitkering te beëindigen, is het geven van een besluit op zijn aanvraag om ontheffing van de arbeidsplicht niet meer relevant).
De klachten van verzoeker houden in dat hij direct bij terugkeer uit het buitenland is geconfronteerd met deelname aan een re-integratietraject en de klachten betreffen “de hantering arbeidsontheffingsprocedure gemeente Almelo”.
Wat de Ombudscommissie de gemeente verwijt is dat zij na de uitspraak van de rechtbank van 11 september 2007 en het rapport van de Ombudscommissie van 2008 niet heeft voorkomen dat verzoeker in augustus 2008 opnieuw in de positie is gebracht dat hij werd geacht deel te nemen aan het re-integratietraject. Dit deed de gemeente zonder nadere uitleg over en verwijzing naar al hetgeen in eerdere klacht- en gerechtelijke procedures aan de orde was geweest en zonder dat er opnieuw medisch onderzoek heeft plaatsgevonden. Wat had moeten gebeuren is dat er regie was gevoerd op nieuwe verzoeken / kwesties betreffende verzoeker opdat er tijdig afgestemd en adequaat gereageerd had kunnen worden.
Uit de stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht, blijkt dat de gemeente pas nadat verzoeker in oktober een nieuwe klacht had ingediend, is gaan proberen tot afstemming te komen. Het ontbreken van regie voor wat betreft de problematiek van verzoeker is de oorzaak dat er opnieuw fouten door de gemeente zijn gemaakt die niet gemaakt hadden hoeven worden als tijdig interne afstemming had plaatsgevonden. Wat in dat verband de Commissie vooral is opgevallen, is dat de brief van de gemeente van 16 september 2008 noch bij de behandeling van het bezwaarschrift en de klachten van verzoeker noch in het kader van een gesprek met Fusion bekend was bij de betrokken ambtenaren terwijl verzoeker daaruit heeft kunnen en mogen afleiden dat in het kader van zijn verzoek om ontheffing medisch onderzoek zou gaan plaatsvinden.
Met betrekking tot de communicatie overweegt de Ombudscommissie onder meer dat zij niet kan inzien dat de gemeente het nodig vindt om in haar reactie op de klacht te benoemen dat een niet beantwoorde brief “niet alleen de oorzaak kan zijn geweest van de chaos in uw leven”. Nog afgezien van het feit dat zo’n uitlating de moeizame relatie geen goed doet, is een dergelijke uitlating volstrekt ongepast. De Commissie acht het ook van belang op te merken dat hoewel in de reactie op de klachten staat aangegeven dat er “goede en heldere afspraken”zijn gemaakt en dat er gerekend wordt op verzoekers “welwillende medewerking”, de inhoud van deze afspraken nooit aan verzoeker is meegedeeld.
Het verwijt van de gemeente aan verzoeker is dat hij niet wil deelnemen aan gesprekken en dat daardoor de communicatie moeizaam verloopt. De Ombudscommissie kan hierin meegaan en merkt daarbij op dat als iemand stelselmatig weigert om te worden gehoord, het risico op miscommunicatie wordt vergroot. In die zin was het aan verzoeker geweest om, ondanks het wantrouwen, op enig moment toch weer het gesprek met de gemeente aan te gaan.
De gemeente heeft reeds toegegeven dat er niet tijdig is beslist op de aanvraag voor ontheffing van de arbeidsplicht en dat zij dat betreurt. De Ombudscommissie heeft daaraan niets toe te voegen.

27-2009 Hengelo. Ondanks excuses een onvolledige klachtbehandeling?

Verzoeker stelt dat de gemeente bij haar klachtbehandeling heeft toegegeven dat vele zaken fout zijn gelopen, maar dat feitelijk excuus niet is gemaakt. Er wordt verzocht alsnog excuus aan te bieden aan de broer van verzoeker. De broer neemt ontslag bij zijn werkgever. Hij vindt niet direct werk en meldt zich bij het ‘Werkbedrijf”. Er wordt een afspraak gemaakt voor een intake, die niet wordt nagekomen door de aanvrager. Daarna is er enkele maanden geen contact meer. Als er na een half jaar nog niets is gebeurd springt verzoeker in. Hij meldt zich namens zijn broer bij mevrouw H. van de gemeente. Die is niet aanwezig, maar hem wordt gezegd dat zij hem de volgende dag te woord zal staan. Als hij zich meldt, gebeurt dat echter niet. Achteraf blijkt dat mevrouw H. een machtiging van de broer had willen zien. Zij was niet op de hoogte van wat er de vorige dag was toegezegd. Bij de klachtbehandeling door de gemeente is erkend dat dit niet goed was en zijn er excuses gemaakt. Bij de Oo stelt verzoeker dat er ook jegens zijn broer excuses zouden moeten komen. Er is echter niet gebleken dat er jegens hem sprake is van onheuse bejegening. De broer zelf heeft niets meer van zich laten horen en heeft de afspraak niet afgezegd. Er kan dan niet worden gesteld dat hij aan het lijntje is gehouden.
Oordeel: behoorlijke bejegening jegens de broer van verzoeker.

30-2009: geen informatieverstrekking vanuit zorgvuldigheidsoverwegingen

Verzoekster klaagt erover dat de gemeente haar uitnodigde voor een gesprek op korte termijn en haar toen meedeelde dat de gemeente het besluit had genomen dat zij niet langer de gesprekspartner in de rol van plaatselijk belang voor de gemeente kan blijven. Dit besluit kwam volgens verzoekster onverwacht en werd niet gemotiveerd. Verzoekster moest zelf om een schriftelijke motivering vragen. Verder vond verzoekster dat de wijze van uitnodigen voor het gesprek niet behoorlijk was.
De ombudscommissie overwoog dat de gemeente bij de uitnodiging voor het gesprek niet had gehandeld zoals betamelijk wordt geacht in het maatschappelijk verkeer. Verder concludeert de ombudscommissie dat de gemeente weliswaar het vereiste van actieve informatieverstrekking schond, maar dit weloverwogen deed vanuit het oogpunt van zorgvuldigheid.

Voldoende inzage gegeven in onderliggende rapportage?

Verzoeker dient aanvragen in bij het college voor een vergunning Drank- en Horecawet en bij de burgemeester voor een exploitatievergunning. De gemeente deelt aan verzoeker mee dat op grond van de Wet Bibob een onderzoek zal plaatsvinden. Het Bibob-rapport is voor de gemeente aanleiding de gevraagde vergunningen te weigeren. Het voornemen daartoe wordt aan verzoeker per brief meegedeeld. Hierbij wordt aan verzoeker de gelegenheid geboden zienswijzen in te dienen en om het Bibob-advies in te zien. Bij het indienen van zienswijzen geeft verzoeker aan dat er meerdere versies van het Bibob-advies zijn geweest en dat verzoeker niet in de gelegenheid is geweest deze in te zien. De gemeente deelt mee dat het juist is dat er twee eerdere versies van het rapport zijn geweest. Er is bij de inzage gemeld dat er eerdere versies zijn geweest. In de brief hierover geeft de gemeente aan dat “men het blijkbaar desondanks niet nodig heeft geacht deze versies in te zien”. Verzoeker krijgt daartoe alsnog de gelegenheid en kan aanvullende zienswijzen indienen. Het is volgens verzoeker onjuist dat er expliciet is gewezen op eerdere versies. Behalve over de onjuistheid van de door de gemeente gemelde feiten, wordt aan de orde gesteld dat genoemde zinsnede zorgt voor een beschuldigende vinger naar verzoeker en haar adviseur.
In haar klachtbehandelingsbrief geeft de gemeente aan dat het gevoerde onderzoek geen aanleiding geeft te twijfelen aan de integriteit van de medewerker als beëdigd ambtenaar van de gemeente. Ook is het volgens de gemeente van belang dat bij aanvang van de inzage de begeleidende brief van Bureau Bibob aan verzoeker is overgelegd. In die brief wordt melding gemaakt van twee eerdere versies. Zowel verzoeker als haar adviseur hebben deze brief gelezen en konden dus in ieder geval op de hoogte zijn van het bestaan van eerdere versies. Derhalve is er geen nadeel ondervonden van het beweerdelijk niet gedaan zijn van de mondelinge mededeling, waarmee de praktische betekenis van de klacht vervalt. De klacht wordt ongegrond verklaard.
Oordeel:
- als het gaat om de vraag welke informatie er is verstrekt heeft de Oo geen oordeel.
- de klachtbehandeling is onvolledig geweest. In het kader van de klachtbehandeling door de gemeente is de klacht over de gewraakte zinsnede niet aan de orde geweest. Oo constateert dat de gemeente ook op dit punt haar standpunt had dienen te bepalen.

Betalingsregeling gevraagd en toch loonbeslag

Verzoeker klaagde erover dat de gemeente loonbeslag had gelegd onder zijn werkgever, terwijl verzoeker om een betalingsregeling had gevraagd.
Uit het feitenrelaas komt een beeld naar voren van jarenlange wanbetaling door verzoeker. Diverse keren ondernam de gemeente acties tot betaling van de zogeheten verhaalsbijdrage, waartoe verzoeker door de rechter was veroordeeld. Het eerste loonbeslag werd opgeheven toen verzoeker beloofde aan de getroffen betalingsregeling te voldoen. Verzoeker voldeed echter niet aan zijn verplichtingen. Daarom is het aan verzoeker zelf te wijten dat de gemeente opnieuw moest overgaan tot het doen van loonbeslag onder de werkgever. De gemeente kon immers redelijkerwijs, gezien het verleden, er niet op vertrouwen dat verzoeker nu wel aan een betalingsregeling zou voldoen.

Informatie over herplanten na herinrichting; het duurt te lang

In verband nieuwbouw is het nodig bomen te verwijderen. Er wordt in april 2006 kapvergunning gevraagd voor een linde en een kastanje. Verzoeker dient hierover zienswijzen in. De gemeente verklaart na onderzoek de zienswijzen ongegrond. De linde zal worden herplaatst en er komt dan ook alleen voor de kastanje een kapvergunning. Deze vergunning is afgegeven aan de projectontwikkelaar en bevat een herplantplicht. In augustus 2006 stuurt de gemeente een informatiebrief aan omwonenden over de voortgang van de sloop, de verleende kapvergunning voor de kastanje en de herplantplicht voor een boom met 40-50 cm stamomtrek.
In februari 2008 stuurt verzoeker een brief naar de gemeente met vragen over het naleven van de herplantplicht en het verplaatsen van een boom.
De gemeente reageert: aan de herplantplicht in verband met de kastanje is in overleg met omwonenden voldaan door het plaatsen van een grote linde in de tuin van het perceel van een omwonende. Verwezen wordt verder naar het inrichtingsplan waar enkele bomen in zijn opgenomen. Er is verzocht deze alsnog aan te planten.
Verzoeker vraagt in maart 2008 naar de termijn voor herplant en eventuele sancties voor het geval dat niet gebeurt. De gemeente stuurt in juli 2008 aan verzoeker een brief waarin wordt aangegeven dat in verband met het plantseizoen er op dat moment geen mogelijkheden zijn voor het aanbrengen van groen. In december 2008 vindt er een mailwisseling plaats tussen verzoeker en de behandelend medewerker van de gemeente. Deze geeft aan dat het plantseizoen loopt tot april. Hij kondigt aan dat bewaakt zal worden dat voor die tijd afspraken over (her)plant zijn ingevuld. Op 14 april 2009 vraagt verzoeker per e-mail naar de voortgang nu het plantseizoen ten einde loopt. Hij herhaalt zijn verzoek bij e-mail van 21 april 2009. De behandelend medewerker antwoordt dat hij een onderzoek zal instellen naar de te nemen stappen om de afspraken ingevuld te krijgen. Verzoeker vraagt vervolgens hoe het zit met de belofte van december om de afspraken te bewaken; het duurt nu al 1 ½ jaar. De gemeente geeft hierop aan dat men betrokkene diverse malen heeft aangesproken op het nakomen van afspraken. Dit leidde niet tot het gewenste resultaat. Nadere informatie zal volgen als men duidelijkheid heeft over de handhavingsmogelijkheden. Verzoeker stelt dat de gemeente afspraken met burgers niet nakomt ; er is steeds over gemaild en er zijn toezeggingen gedaan; er wordt te laat nagedacht over handhaving; sancties kunnen eerder worden opgelegd.
Na de hoorzitting bij de Oo blijkt dat aan de herplantplicht niet is voldaan. De linde die in de tuin van een omwonende is geplant blijkt de linde die verwijderd moest worden vanwege nieuwbouw.
In juli 2009 is het inrichtingsplan uitgevoerd.
Oordeel:
- communicatie en informatie: onzorgvuldig, want niet of onvolledig.
- voortvarendheid: niet behoorlijk

Ontevreden na gegrondverklaren zienswijzen van een derde; klachtbehandeling

In 2004 besluit de gemeente tot het aanwijzen van twee verplichte parkeervakken voor de woning van verzoeker. Vanuit het perceel van verzoeker wordt in juli 2006 een uitrit aangebracht naar de openbare weg. Hiervoor wordt één parkeervak verwijderd. De uitrit mag gezien vanuit de perceelsgrens 4 ½ mtr. breed zijn. Verzoeker plaatst echter een hek, waarmee de totale breedte 6 mtr. wordt. Er blijft na de aanleg van de uitrit één parkeerplaats over, die is vergroot. Hierdoor ligt de parkeerplaats op een plek die deels voor het hek van verzoeker ligt. Verzoeker vraagt de gemeente ook het andere parkeervak te verwijderen en de verkeersmaatregel ongedaan te maken. In oktober 2008 besluit het college tot het voornemen het verkeersbesluit van 2004 ongedaan te maken. Dit voornemen wordt gepubliceerd en ligt ter inzage. Er worden door een derde zienswijzen ingebracht, die door het college gegrond worden verklaard. Het verzoek om de verkeersmaatregel ongedaan te maken wordt vervolgens geweigerd. Er volgt telefonisch contact tussen verzoeker en de behandelend ambtenaar. Verzoeker wordt meegedeeld dat naar aanleiding van de zienswijzen het standpunt bij de gemeente is gewijzigd. Hierbij wordt geen openheid gegeven over de ingebrachte zienswijzen. Verzoeker reageert ook schriftelijk. Hij stelt dat er toezeggingen waren, stelt dat er gebrek aan openheid is en dat hij heeft vernomen dat ‘er andere subjectieve relaties zijn die een rol hebben gespeeld, waardoor er een ander advies uit is gekomen’. Verzoeker dient bezwaar in tegen het besluit tot weigeren. Ook dient hij een klacht in over de handelwijze van de ambtenaar. Verzoeker komt niet naar de hoorzitting die de gemeente houdt naar aanleiding van de klacht. Dit zonder zich af te melden of naderhand redenen voor het wegblijven te geven. De gemeente handelt de klacht vervolgens schriftelijk af en meldt daarbij niet dat de procedure bij de Oo kan worden voortgezet.
Oordeel:
- communicatie: niet zorgvuldig als het gaat om toezenden van klachteninformatie en het melden van de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Oo; voor het overige behoorlijk. Een voornemen tot een besluit kan door het indienen van zienswijzen veranderen. Van subjectiviteit hierbij is niet gebleken.
- klachtbehandeling: niet zorgvuldig door geen herkansing te bieden voor een hoorzitting.

Bejegening bij de kasbalie.

Verzoeker klaagt erover dat de kasbaliemedewerkster van de gemeente een onjuiste verklaring aflegde over verzoekers gedrag tijdens zijn bezoek aan Werkplein De Lure, waardoor verzoeker een waarschuwingsbrief kreeg. De klacht is gegrond: klachtbehandeling, bejegening, motivering.

De gemeente herkende niet direct de voorgelegde situatie als een klacht in de zin van de Awb. Voor de gemeente een gemiste kans om het vertrouwen van verzoeker mogelijk te herstellen. Het ging er immers niet om dat het incident door verzoeker anders werd beleefd dan door de medewerkster van de Kasbalie, maar om een bejegeningskwestie die volgens verzoeker de aanleiding was voor dit incident. Dit klemt temeer, nu van medewerkers volgens het Veiligheidsprotocol wordt verwacht dat zij zich professioneel gedragen.
Daarnaast wordt opgemerkt dat in de waarschuwingsbrief niet feitelijk wordt weergegeven waarom verzoekers gedrag als agressief/ bedreigend werd ervaren. Dit is in strijd met het motiveringsbeginsel.
Aan bovenstaande doet niet af dat de medewerkster van de kasbalie zich door verzoekers gedrag mogelijk persoonlijk bedreigd heeft gevoeld en dat bezoekers van Werkplein De Lure zich dienen te houden aan de gedragsregels. Hoe daarmee verder wordt omgegaan is een kwestie van beleid van de gemeente.

Een onderneming starten in het buitenland maakt begeleiding ingewikkelder

Verzoeker is een bedrijf gestart met gebruikmaking van de BBZ-regeling en begeleiding via het ROZ. Hij verkoopt tweedehands computers in Albanië.
De klacht heeft betrekking op het volgens verzoeker tekortschieten van begeleiding en het niet voortzetten van de uitkering.
Verzoeker is van mening dat door het uitblijven van goede coaching zijn bedrijf niet echt van de grond kon komen. Hij is er niet van overtuigd dat het achterwege blijven van contact met de mentor geen invloed heeft gehad op de verkoop. Door het stoppen van zijn uitkering is hij verder in de financiële problemen geraakt. Verzoeker is van mening dat zijn bedrijf in deze tijden van recessie steun nodig heeft.
De gemeente stelt dat het bedrijf van verzoeker niet levensvatbaar wordt geacht; meer contact zou niet tot een ander resultaat hebben geleid.
Hoewel de Oo onderkent dat meer contact wellicht zijn waarde zou hebben gehad, moet worden vastgesteld dat er door verzoeker geen enkel gegeven is overgelegd dat de stelling onderbouwt dat zijn zaken anders zouden zijn gelopen bij meer contact.
De Oo onderschrijft de stelling van verzoeker over de invloed op de verkoop derhalve niet. Verder is er voor de gemeente geen plicht in tijden van recessie bedrijven te steunen.
In de klachtbehandeling bij de gemeente is aangegeven dat het indienen van een klacht er niet toe kan leiden dat alsnog een bezwaar behandeld wordt. De Oo sluit zich hierbij aan. Verzoeker meldt aanvullend in zijn klacht bij de Oo dat hij ook om informatie heeft gevraagd. Het gaat dan om informatie over een eventuele vervolgaanvraag voor een uitkering en over uitstel van betaling. Het is de Oo niet gebleken dat hier een antwoord op is gekomen. De Oo constateert dan ook dat verzoeker op deze punten niet actief en desgevraagd van adequate informatie is voorzien.
Oordeel:
- correcte bejegening, in de zin van dienstbaarheid: onzorgvuldig wat betreft de begeleiding in de periode januari – april 2009. Door de gemeente erkend. Voor het overige zorgvuldig.
- informatievoorziening: onzorgvuldig voor zo ver er geen antwoord is gekomen op het verzoek om informatie over een uitkering; uitstel van betaling. Voor het overige zorgvuldig.

Betalingscapaciteit (wijze berekening netto huur) in het kader van mogelijke kwijtschelding van gemeentelijke belastingen en heffingen. Behoorlijk handelen door de gemeente waar het betreft de informatieverstrekking over de huurkosten.

Verzoekster beklaagt zich erover dat de gemeente bij de berekening in het kader van kwijtschelding niet de volledige huurkosten meeneemt maar de “normhuur”in mindering brengt. Feitelijk betekent dit dat de gemeente niet het bedrag neemt dat verzoekster de facto aan huur overmaakt, maar de kale huur die ze van de belastingdienst “opkrijgt”. Daar heeft reeds een correctie plaatsgevonden voor in de huur begrepen zaken die op grond van de van toepassing zijnde wettelijke regeling niet meegenomen mogen worden. De huurnorm is een wettelijk verplicht bedrag dat geacht wordt door iedereen betaald te kunnen worden.
De Ombudscommissie heeft geconstateerd dat in het geval van verzoekster de wijze van berekening van de netto huur in overeenstemming is met de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Over het feit dat in deze berekening niet de volledige huurkosten worden meegenomen, kan de Ombudscommissie geen oordeel geven omdat ook de Commissie de inhoud van wet- en regelgeving als een gegeven moet beschouwen. Wat de Commissie wel heeft onderzocht is of de informatieverstrekking over de berekeningswijze adequaat en toereikend is geweest. De conclusie is dat de gemeente in de desbetreffende brief meer informatie over de netto huur had moeten geven. Reden waarom de Commissie in die zin een aanbeveling doet. De Ombudscommissie is verder van oordeel dat de gemeente over het geheel genomen verzoekster toereikend heeft geïnformeerd aangezien de gemeente verzoekster telefonisch aanvullend heeft geïnformeerd en ook in het antwoord op de klacht nader op de kwestie van de huurkosten is ingegaan.
De Ombudscommissie beveelt de gemeente aan om in het kader van de berekening van de betalingscapaciteit inzake mogelijke kwijtschelding van gemeentelijke belastingen en heffingen, schriftelijk meer uitleg te verschaffen over de wijze van berekening van de netto huur.

Intrekking uitkering. Verzoeker verwijt de gemeente corruptie en discriminatie.

De gemeente trok de bijstandsuitkering van verzoeker, afkomstig uit Irak, in omdat zij er achter was gekomen dat hij handelde in computeronderdelen. Verzoeker bestrijdt dat hij handelaar was en had dit willen bespreken met de burgemeester. De wethouder met wie hij een gesprek had gevoerd, vertrouwde hij niet. Verzoeker meent dat hij en zijn familie welbewust door de gemeente kapot worden gemaakt en dat er sprake is van o.a. corruptie en discriminatie.
De Ombudscommissie heeft van die overtuiging geen enkel begin van een aanwijzing of zelfs maar een vermoeden bevestigd gekregen. Wat wel duidelijk is geworden is dat de communicatie tussen verzoeker en de gemeente lastig is geweest, gelet op de taalbarrière en het verschil in culturen, waaruit een gebrek aan elementaire kennis voortvloeit in/van ons rechts- en bestuurssysteem. Naar het oordeel van de Ombudscommissie heeft de gemeente er veel tijd en energie in gestoken om die communicatieproblemen te minimaliseren door veelvuldig in contact te blijven met verzoeker en herhaaldelijk tot uitleg bereid te zijn.

De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit dat de gemeente behoorlijk heeft gehandeld voor wat betreft bejegening en informatieverstrekking.

Informatie over wat te doen bij ongevallen en rampen

Bij werkzaamheden van de NAM komt er gas vrij. Omwonenden ondervinden hiervan hinder. De gemeente wordt gewaarschuwd. Onderzoek door de Brandweer leidt tot de conclusie dat er geen sprake was van voor de volksgezondheid echt gevaarlijke stoffen.
Voordat het werk begon heeft de NAM een groep van omwonenden geïnformeerd over de werkzaamheden en de mogelijkheid dat daarbij stank zou vrijkomen. Echter de mensen in de straat waarin verzoeker woont ontvangen deze brief niet. Als er onrust ontstaat stuurt de NAM een brief met uitleg en excuses voor de ontstane stankhinder. Deze brief ontvangt verzoeker wel. Inmiddels heeft hij dan de gemeente ingeschakeld. Handhaving en toezicht komt langs. Nu er niet echt sprake is van gevaar verwijst de gemeente verder naar de NAM en het ‘bevoegd gezag’ zijnde het ministerie van Economische Zaken. Verzoeker blijft zitten met de vraag wat te doen als er nu echt gevaar zou ontstaan. Hierop komt geen antwoord.
De Oo oordeelt dan ook dat de informatievoorziening niet zorgvuldig was en dat er geen behoorlijke klachtbehandeling heeft plaatsgevonden.

Informatie over de hoogte van de WOZ-waarde van woningen waar verzoekster geen eigenaar van is. Beroep op de Wet openbaarheid van bestuur (Wob).

Verzoekster wenst informatie over de WOZ-waarde van haar huurwoning en woningen in dezelfde straat die zijn verkocht. Nu zij geen eigenaar is wordt de gevraagde informatie niet verstrekt. De Wob is algemeen bekend als een wet waar burgers een beroep op kunnen doen als zij bepaalde informatie van de overheid willen ontvangen. Het lijkt dan ook voor de hand te liggen dat verzoekster een beroep op deze wet doet. Maar er zijn uitzonderingen. De Wob is een algemene wet die betrekking heeft op alle overheidsgegevens. Daarnaast zijn er specifieke wetten die heel in het bijzonder regels geven voor bepaalde gegevens. Een dergelijke wet is de Wet waardering onroerende zaken (Wet WOZ). De informatie kan dan ook met een beroep op deze wet worden geweigerd.
De Oo constateert dat een duidelijker uitleg over de grondslag van de bevoegdheid om inzage in de gevraagde gegevens te weigeren, op zijn plaats was geweest. Er wordt in de reactie niet gerefereerd aan wettelijke bepalingen die het onmogelijk maken de gevraagde gegevens te verstrekken.
Oordeel:
Adequate informatieverstrekking: behoorlijk voor wat betreft de feitelijke weigering, niet zorgvuldig voor wat betreft de grondslag van de weigering.

Kostenvergoeding van leden van de rekenkamer niet goed geregeld en dat leidt tot perikelen bij herbenoeming.

De burgemeester stelt in een gesprek met de voorzittier van de rekenkamer de declaraties van de leden van de kamer aan de orde. Hij komt met een voorstel wat wel en niet vergoed moet worden. Er is geen duidelijkheid over de vergoedingen met name als het gaat om leden van de rekenkamer die ook deel uitmaken van de rekenkamer van een andere gemeente. Welke kosten blijven voor eigen rekening en moeten kosten die niet specifiek voor Raalte zijn gemaakt niet worden verdeeld over alle gemeenten waar men zitting heeft? Het gesprek verloopt niet prettig; de rekenkamer besluit op de oude voet voort te gaan in afwachting van een definitieve regeling. De rekeningcommissie van de Raad stelt een onderzoek in naar het declareergedrag. Van drie leden van de rekenkamer blijken de declaraties transparant, van het vierde lid blijkt dat onvoldoende. De voorzitter rekenkamer heeft de declaraties van dat lid geparafeerd. Kort na het onderzoek speelt de herbenoeming van de leden van de rekenkamer. Twee leden worden herbenoemd, twee andere niet. De Raad geeft hierbij als achtergrond – ter bescherming van betrokkenen- dat het voorkeur verdient dat er een rooster van aftreden komt, zodat niet te zijner tijd alle leden tegelijk aan het eind van hun zittingsperiode komen.
Er wordt een klacht ingediend, waarbij het met name gaat over de bevoegdheden van burgemeester, griffier, Raad en rekenkamer en de onafhankelijkheid van de rekenkamer.
De Oo concludeert dat burgemeester en griffier in deze bevoegdheden hebben en dat steeds een punt van aandacht is hoe hier mee om te gaan.
Verder is de Raad bevoegd als het gaat om (her)benoemen van leden van de Rekenkamer. Hierbij gaat het om een discretionaire bevoegdheid. Herbenoeming is geen automatisme; een voordracht van de Rekenkamer is niet bindend, maar heeft de status van een advies.
Verder acht de Oo het prijzenswaardig dat personen naar buiten toe beschermd worden, maar stelt daarbij wel de vraag of uiteindelijk openheid toch niet beter was geweest.
De Oo concludeert dat onduidelijkheid als het gaat om de vraag hoe te declareren de voornaamste aanleiding vormde voor de ontstane situatie. De burgemeester heeft in dat verband voorstellen gedaan. Een en ander dient vervolgens besproken te worden en –bij overeenstemming daarover- via de Verordening, dan wel een besluit daarop gebaseerd, te worden geregeld.
Hier ligt de eindverantwoordelijkheid bij de Raad, maar allen die hier bij direct betrokken zijn en verantwoordelijk zijn voor het goed functioneren van de Rekenkamer, kunnen, c.q. moeten, hier initiatieven nemen.
Het gaat dan volgens de Oo niet zo zeer om het feit dat de burgemeester het voortouw heeft genomen, maar om de wijze waarop dat bij verzoeker is overgekomen en het vervolg dat verzoeker hieraan gaf.
Oordeel Bevoegdheid: behoorlijk - Motivering: onzorgvuldig, maar gecorrigeerd.

geen regels voor gevelreiniging

Verzoekers klagen erover dat de gemeente onvoldoende actie onderneemt tegen de overlast die zij ondervinden van gevelreiniging in de buurt. Verzoekers vinden dat de gemeente niet voortvarend te werk gaat bij het maken van regels en het uitvoeren van controles.
Verzoekers geven aan dat zij met hun klacht mede beogen te bewerkstelligen dat de gemeente regels stelt voor gevelreiniging.
De ombudscommissie concludeert na onderzoek dat de gemeente voortvarend actie ondernam naar aanleiding van de klacht/ melding over overlast. Voor de toekomstige reinigingswerken zegde de gemeente toe vanuit haar rol in de leefbaarheid van de wijk eveneens actie te ondernemen. Daarom treft de gemeente geen verwijt.
Overigens was er geen sprake van overtreding van wet/ en regelgeving. Daarnaast behoort het invoeren van een meldingsplicht voor gevelreiniging tot het beleid van de gemeente.
De klacht is ongegrond.

hoe overlast – ondanks goedbedoelde inzet van de gemeente - kan escaleren.

Verzoekers klaagden over de bejegening in een uitnodigingsbrief van de gemeente aan buurtbewoners voor een gesprek over overlast in de buurt, het niet nakomen van de toezegging om hun de brief te laten lezen voor het versturen van de brief, het sturen van de brief naar meer buurtbewoners dan alleen de klagers over overlast en ongelijke behandeling wat betreft het hebben van een bedrijf aan huis.
De Ombudscommissie overweegt dat het jammer is dat de aanpak en wijze van communiceren door de behandelend medewerker leidde tot frustratie bij verzoekers. De gemeente erkende niet dat de medewerker wat laat was begonnen met de brief, waardoor er geen tijd meer was voor verzoekers om die te lezen. Verder gaf de gemeente niet openlijk toe dat de medewerker - in strijd met wat was afgesproken met verzoekers - de brief aan alle buurtbewoners stuurde in plaats van alleen naar de klagers. Daarmee schond de medewerker de normen van opgewekt vertrouwen (afspraak dat verzoekers de brief mochten lezen voordat die werd verstuurd) en van correcte bejegening (inhoud van de brief aan de buurtbewoners). De correctie in de later verzonden brief is wel een stap in de goede richting, maar getuigt niet van openlijke excuses richting verzoekers.
Wat verder onrust bij verzoekers te weeg bracht is het gevoel van ongelijke behandeling veroorzaakt door gebrek aan motivering bij het stellen van de prioriteit bij handhaven op grond van klachten.
De Ombudscommissie komt tot het oordeel dat de gedragingen van de gemeente ten aanzien van de vereisten van behoorlijkheid van bejegening, opgewekt vertrouwen en motivering niet zorgvuldig zijn.
De klacht is gegrond.

Schuldregeling terecht niet doorgegaan en budgetbeheer terecht gestopt?

Verzoekster heeft het gevoel dat de gemeente haar over de gang van zaken rondom de beëindiging van het budgetbeheer en mogelijke schuldhulpverlening onvoldoende informeerde: de ene keer zegt de gemeente dat de schuldeisers niet meewerken en de andere keer zou verzoekster bepaalde formulieren niet hebben ingeleverd. Daarnaast kreeg verzoekster door een telefoontje van de gemeente de indruk dat het wel goed zat met de huurschuld, terwijl nu blijkt dat de huurschuld is opgelopen en zij uit huis gezet dreigt te worden. Kennelijk is het verzoekster niet duidelijk wat nu het onderscheid is tussen het budgetbeheer en de aangevraagde schuldhulpverlening. Ook is het verzoekster kennelijk niet duidelijk waarom het budgetbeheer werd gestopt en de minnelijke schuldregeling niet doorging. De vraag is of verzoekster door de gemeente wel voldoende is geïnformeerd.
De Ombudscommissie concludeert met betrekking tot de stopzetting van het budgetbeheer dat de gemeente in voldoende mate heeft voldaan aan haar informatieplicht over wat nodig was om het budgetbeheer te laten voortgaan en ook dat het budgetbeheer bij niet voldoen aan die voorwaarden zou stoppen. Ook met betrekking tot het afwijzen van de aanvraag om schuldhulpverlening concludeert de Ombudscommissie dat de gemeente voldaan heeft aan haar informatieplicht. Tot slot concludeert de Ombudscommissie dat de gemeente niet in strijd met de rechtszekerheid heeft gehandeld. De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel. De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:
- informatieverstrekking: behoorlijk;
- rechtszekerheid: behoorlijk.
De klacht is dan ook ongegrond.

Wachten op een schriftelijk besluit op een aanvraag Bbz

Op 10 september 2008 diende verzoekster een aanvraag Bbz (Besluit bijstandsverlening zelfstandigen) in bij de gemeente. Ondanks herhaalde verzoeken was er op die aanvraag op 24 november 2009, het moment dat verzoekster een klacht indiende bij de Ombudscommissie, nog geen schriftelijk besluit genomen.
Van een gemeente mag worden verwacht dat zij de aanvrager, wanneer een termijn niet kan worden gehaald, uit eigen beweging (schriftelijk) informeert over de oorzaak en de gevolgen van de vertraging. Dat is in onderhavige zaak niet gebeurd. Evenmin zijn er tussenberichten gestuurd. Op herhaalde verzoeken – per email – van verzoekster om een schriftelijke afwijzing heeft de gemeente pas na vier of vijf keer gereageerd. Dat was, gelet op de al lange duur van het proces, voor verzoekster reden te meer om zich niet serieus genomen te voelen. De Ombudscommissie wijst er in dit verband op dat het enkel of voornamelijk corresponderen per email – zoals in dit geval zowel door verzoekster als de gemeente is gedaan – gevaren in zich draagt, die vooral voor de gemeente van belang zijn. Immers, het enkel of voornamelijk corresponderen per email kan ten koste gaan van overzichtelijkheid en deugdelijke dossiervorming. Ten behoeve daarvan is het dan ook de gemeente aan te raden om zoveel mogelijk per brief te communiceren.
Waar het de deugdelijke dossiervorming betreft, is ook van belang dat in het onderhavige geval verzoekster de stelling van de gemeente bestrijdt dat er in de periode januari tot en met september 2009 gesprekken hebben plaatsgevonden waarbij de focus lag op de menselijke aspecten van deze zaak en waarin het zoeken naar een oplossing op de voorgrond stond. Feit is, dat nu er geen verslaglegging heeft plaatsgevonden, de gemeente onvoldoende verweer heeft tegen de stellingen van verzoekster. Het advies is dan ook om van relevante activiteiten notities te maken zodat deze traceerbaar en controleerbaar zijn.
Bij de laatste stap in het proces (de afwijzende beschikking) is ter zitting gebleken dat de gemeente ervan uitging dat de beschikking, gedateerd 2 december 2009, inmiddels was verstuurd, terwijl verzoekster dit bestreed. De betrokken ambtenaar deelde ter zitting mee dat hij ervan uit mocht gaan dat de beschikking was verzonden. De Ombudscommissie overweegt in dat verband dat in de praktijk de verzenddatum niet vanzelfsprekend dezelfde is als de datum van de datering van de beschikking. Uit diverse formele stukken van de gemeente Almelo, waar de Ombudscommissie over beschikt, blijkt dat op alle brieven naast de formele datering met een stempel de verzenddatum is vermeld. Nu die stempeling ontbreekt op onderhavige brief mag er vrijwel zeker van uit worden gegaan dat de brief niet is verzonden. Het spreekt daarbij voor zich dat verzoekster van het al dan niet goed verlopen van interne processen geen nadeel mag ondervinden.

De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit dat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld waar het betreft voortvarendheid en administratieve nauwkeurigheid.

herplaatsing of ontslag en reïntegratie?

Verzoeker klaagt over de werkwijze van de gemeente. Volgens verzoekers negeerde de gemeente zijn ziekteproces, waardoor hij niet goed kon functioneren. De gemeente kwam afspraken en beloftes niet na en benadeelde verzoeker in zijn rechten. Verzoeker verwijt de gemeente dat zij zich onvoldoende kweet van haar zorgplicht jegens hem.
De ombudscommissie overweegt dat uit het onderzoek met name naar voren komt dat over en weer soms gebrekkig werd gecommuniceerd en dat de kwestie nogal wat tijd in beslag nam.
Gelet op het geheel van feiten en omstandigheden, kan redelijkerwijs echter niet kan worden gezegd dat de gemeente niet zorgvuldig omging met (de rechten van) verzoeker toen bleek dat verzoeker niet in voldoende mate voldeed aan de bij zijn functie passende werkzaamheden. Dat er sprake was van ziekte bleek niet uit het onderzoek. Wat opviel is dat verzoeker de indruk geeft het aanvankelijk voorgestelde herplaatsingstraject bewust of onbewust te traineren, vermoedelijk door de vrees voor ontslag. De gemeente had er daarom beter aan gedaan om vanaf het begin de kwestie voortvarend en doortastend aan te pakken en om schriftelijk concreet en duidelijk te zijn. De gemeente had verzoeker er schriftelijk op moeten wijzen dat de regelgeving zou wijzigen.
Ombudscommissie oordeelt dat de gedragingen van de gemeente ten aanzien van de vereisten van behoorlijkheid voortvarendheid en informatieverstrekking niet zorgvuldig zijn. In zoverre is de klacht gegrond.

Geen kwijtschelding van gemeentelijke belastingen en heffingen voor studenten die minder lenen dan mogelijk is.

Verzoekers zijn samenwonende studenten die een gezamenlijke huishouding voeren. Zij ontvangen ieder een toelage per maand van 500 euro. De gemeente beschikt afwijzend op het verzoek om kwijtschelding. Als reden wordt vermeld dat de voorliggende voorziening in het kader van de wet studiefinanciering niet volledig is benut. Concrete berekening en toelichting worden – in een latere fase - bij brief geleverd.
De afwijzingsgrond, zo is de Ombudscommissie gebleken, is in overeenstemming met de richtlijnen. Het verzoek om kwijtschelding is derhalve zorgvuldig gewogen, ook al is het feit dat het bij te lenen geld terugbetaald moet worden en dat het meer moeten lenen haaks staat op het principe om verstandig te lenen, voor het gevoel van verzoekers niet rechtvaardig.

De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit dat de gemeente behoorlijk heeft gehandeld waar het betreft de motivering van de beslissing inzake het verzoek om kwijtschelding en waar het betreft de informatieverstrekking omtrent die beslissing.

Geen kwijtschelding van gemeentelijke belastingen en heffingen bij voldoende vermogen.

Verzoekster is het er niet mee eens dat de gemeente er geen rekening mee heeft gehouden dat het bedrag van het vermogen door heel zuinig leven bij elkaar is gebracht en is bedoeld als buffer voor de aankoop van noodzakelijke apparaten/spullen.
De Ombudscommissie oordeelt dat het besluit deugdelijk is gemotiveerd. Daarbij is van belang dat de vermogenstoets volgens de geldende regels heeft plaatsgevonden en dat een concrete berekening is bijgevoegd. Het verzoek om kwijtschelding is derhalve zorgvuldig gewogen, ook al is het feit dat zuinig leven door verzoekster niet op de door haar gewenste manier wordt beloond, voor haar gevoel niet rechtvaardig.

De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit dat de gemeente behoorlijk heeft gehandeld waar het betreft de motivering van de beslissing inzake het verzoek om kwijtschelding.

Informatie over onder andere bouwmogelijkheden in een nieuwbouwproject.

Verzoekers stellen aan de orde: de informatie die de gemeente verschafte ten tijde van de koop door verzoekers van hun woning; de communicatie van de zijde van de gemeente na de bouwaanvraag van hun buren, alsmede de klachtbehandeling.
Als verzoekers overwegen een woning te kopen, informeren zij bij de aannemer en de makelaar naar de bouwmogelijkheden voor een bepaald perceel. Dan wordt hen gemeld dat het niet is toegestaan een garage te bouwen op dit perceel. Deze informatie wordt volgens verzoekers ook aan andere potentiële kopers verstrekt en is door de gemeente bevestigd. Zij hebben op het gemeentehuis bij de Publieksbalie navraag gedaan. Gezien de informatie die zij krijgen kiezen ze voor een ander perceel. De gemeente geeft aan dat gezien het tijdsverloop (ruim 4 jaar) het niet meer is te achterhalen welke informatie is verstrekt. Waarschijnlijk ging het om een garage direct aangebouwd aan het huis. Dat is niet mogelijk, maar dat wil niet zeggen dat elders op het perceel geen garage is toegestaan. Dat blijkt als degenen die deze woning uiteindelijk bouwen bouwvergunning vragen voor een garage.
Verzoekers zijn verbaasd dat het nu toch kan en dienen bezwaar in. In de procedure wordt door de gemeente meegedeeld: “wellicht is er in het verleden door potentiële kopers onvoldoende onderzoek gedaan naar de bouwmogelijkheden”. Zij voelen zich hierdoor onheus bejegend. De wethouder heeft hier begrip voor. Toch komt de zinsnede in het vervolg van de procedure weer terug.
Verder komen er geen of te weinig antwoorden op vragen en blijft een formele afhandeling van hun klachten over een en ander achterwege.
Oordeel:
- actieve en adequate informatieverstrekking : geen oordeel, niet meer na te gaan.
- voortvarendheid/bejegening : onzorgvuldig
- klachtbehandeling : onzorgvuldig

Herkeuring in het kader van een vervoerspas als reactie op veelvuldig klagen over het regiotaxivervoer?

Verzoeker maakt gebruik van de vervoersvoorziening. De betrokken ambtenaren gingen een gesprek met hem aan over de hoeveelheid klachten die verzoeker had ingediend en wellicht nog van plan was in te dienen. Zoals de partijen al aangaven verliep dat gesprek vanaf het begin af aan niet prettig. Dat er echter op die manier en in die bewoordingen is gesproken zoals verzoeker heeft aangegeven (o.a. hem zeer kwaad en met luide stem achterna roepen niet meer van de taxi gebruik te maken maar van de bus, het zullen doorgeven dat de taxi hem extra lang laat wachten ‘snachts op het Stationsplein), is door de Ombudscommissie niet vast te stellen. Wel overweegt de Ombudscommissie dat de keuze om met twee ambtenaren het gesprek aan te gaan, intimiderend kan zijn overgekomen, mede gelet op het doel van het gesprek, het willen beperken van de hoeveelheid klachten.
Waar het gaat om vragen – in een ander gesprek met verzoeker gesteld – die op medisch gebied liggen, zoals het gewicht van verzoeker (gevraagd is hoeveel verzoeker woog; de gemeente stelde dat dit is gedaan in het kader van de beoordeling van eventuele energetische beperkingen bij overgewicht), overweegt de Ombudscommissie dat de gemeente haar er niet van heeft overtuigd dat het stellen van zo’n vraag in de betreffende fase van het heronderzoek, absoluut noodzakelijk was. Ook gelet op de hele situatie, de sfeer en de voorgeschiedenis, had een dergelijke vraag beter achterwege kunnen blijven.
Daar waar verzoeker in zijn algemeenheid stelt dat de twee betrokken ambtenaren “uit wraak en woede hebben geprobeerd hem zijn vervoerspas af te nemen middels een zogenoemde herkeuring”, overweegt de Ombudscommissie dat zij geen aanwijzingen heeft gevonden om daarin mee te kunnen gaan.
Van relevante gesprekken zijn geen verslagen gemaakt. De Ombudscommissie overweegt dat, los van het doel van het gesprek en het gevolg daarvan, van ieder relevant gesprek een verslag of (korte) gespreksnotitie dient te worden gemaakt, teneinde aan de vereisten van deugdelijke dossiervorming en controleerbaarheid te voldoen.
Verzoeker heeft gesteld dat het hoofd van de betrokken afdeling zijn klacht had moeten behandelen/onderzoeken en niet de klachtfunctionaris. De commissie wijst erop dat de functie van klachtencoördinator c.q. klachtenfunctionaris in het leven is geroepen om namens het afdelingshoofd klachten te behandelen/onderzoeken. Ambtenaren zijn dan ook speciaal voor deze functie geselecteerd. Nu het afdelingshoofd, ook door de Ombudscommissie, verantwoordelijk wordt gesteld voor de afdoening van klachten en het daarmee aannemelijk is dat de klachtenfunctionaris in nauw contact staat met het afdelingshoofd aangaande de behandeling van klachten, valt verder niet in te zien dat verzoeker er nadeel van heeft ondervonden dat de klacht is behandeld/onderzocht door de klachtenfunctionaris en niet door het afdelingshoofd.

De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit dat de klacht niet gegrond is voor zover het betreft de stelling dat de gemeente “uit wraak en woede heeft geprobeerd de vervoerspas af te nemen middels een zogenoemde herkeuring”, dat zij zich onthoudt van een oordeel waar het betreft door verzoeker genoemde specifieke uitlatingen van de betrokken ambtenaren, dat de gemeente onzorgvuldig heeft gehandeld door naar het gewicht van verzoeker te informeren, dat de gemeente administratief nauwkeuriger had moeten werken door verslagen/notities van de gevoerde gesprekken te maken en dat de gemeente met betrekking tot de klachtbehandeling behoorlijk heeft gehandeld.

Bezwaar of klacht als iemand niet in aanmerking komt als interne sollicitant?

Verzoeker vindt het niet juist dat hij door de gemeente niet als interne kandidaat is beschouwd bij vacatures voor parkeercontroleur. Hij werkt via Fitis feitelijk bij de gemeente. Verzoeker heeft bezwaar ingediend. Dit bezwaar is niet ontvankelijk verklaard. Hij ging er dan ook van uit dat hij nergens terecht kon en alleen nog een klacht kon indienen. Er is niet medegedeeld dat hij beroep bij de Rechtbank kon instellen.
Wat betreft de klachten over het niet aanmerken van verzoeker als een interne kandidaat stelt de gemeente zich op het standpunt dat de klachtenprocedure niet bedoeld is om langs een omweg alsnog inhoudelijk bezwaar te maken tegen besluiten.
De gemeente heeft naar de mening van de Oo de verkeerde procedure toegepast door het 'bezwaar' als bezwaar in de zin van de Algemene wet bestuursrecht op te vatten en betrokkene vervolgens niet ontvankelijk te verklaren. Overigens is ook bij niet ontvankelijk verklaren ewen beroepsclausule nodig; een rechter dient desgewenst de redenen daarvoor te toetsen. Vervolgens wordt verzoeker in de klachtenprocedure voorgehouden dat een inhoudelijke beoordeling van zijn klacht niet meer aan de orde is. Hij kan de klachtenregeling niet gebruiken als alternatief voor een beroep op de rechter (wat hij volgens de gemeente niet heeft). Dit acht de Oo innerlijk tegenstrijdig.
Oneigenlijk gebruik van een klachtenregeling is er naar de mening van de Oo alleen als er in principe een mogelijkheid voor bezwaar en beroep was, maar een klager daar geen beroep op heeft gedaan. Dus niet in dit geval. Overigens kan verzoeker inderdaad niet als interne sollicitant worden aangemerkt nu hij niet in dienst is van de gemeente.
Oordeel: adequate klachtbehandeling: onbehoorlijk.

Toezeggingen over een gemeentelijke bijdrage voor verhuiskosten.

De klachten betreffen het niet nakomen van toezeggingen door een medewerker/ consulent van de afdeling WIZ; het niet voortvarend afhandelen van de klacht hierover en het inwinnen van informatie door de burgemeester over de klachtafhandeling zonder daarbij verzoeker te horen.
Rond zijn verhuizing voorziet verzoeker, die leeft van een minimum WAO-uitkering, nogal wat verhuiskosten. Hiervoor wendt hij zich tot de gemeente Oldenzaal. Hij spreekt daar mevrouw P. consulente bij de gemeente. Hij wil in aanmerking komen voor vergoeding van de eerste maand huur en overnamekosten, samen € 958,-.
Volgens verzoeker zegt mevrouw P. toe dat deze kosten zullen worden betaald door de gemeente. De gemeente geeft aan dat mevrouw P. in ieder geval deze indruk heeft gewekt bij verzoeker. Er volgt een tweede gesprek, waarin blijkt dat de gemeente geen verhuiskosten vergoedt vanuit de bijzondere bijstand. Wel wordt de financiële problematiek van verzoeker onderkend en wordt nagegaan op welke punten er wel mogelijkheden zijn. Deze zijn er voor wat betreft langdurigheidstoeslag en bijdrage sociaal-maatschappelijke ondersteuning. Het bedrag dat hiermee is gemoeid ligt rond € 400,-.
Verzoeker vindt dat de gemeente alsnog de toezegging moet nakomen. Klachten hierover worden niet tijdig afgehandeld.
Oordeel:
- Opgewekt vertrouwen: de handelwijze van mevrouw P. is onzorgvuldig. Er zijn excuses aangeboden voor het feit dat zij niet goed was geïnstrueerd. De Oo doet de aanbeveling uit coulance alsnog een tegemoetkoming in de kosten van verhuizing te verstrekken.
- Voortvarendheid: niet behoorlijk gehandeld naar aanleiding van de klacht van juni 2009. Er zijn excuses aangeboden.
- Zorgvuldigheid: het niet in behandeling nemen van de klacht van november 2009 acht de Oo niet behoorlijk.

Opgewekte verwachtingen als het gaat om het inzetten van een jobhunter?

Verzoeker doet een beroep op een WWB-uitkering. In een gesprek met zijn contactpersoon naar aanleiding van deze aanvraag vraagt hij een jobhunter voor hem te zoeken. Hij wil aan het werk in de logistiek. Verzoeker krijgt een uitnodiging van Fitis voor een reïntegratietraject. Verzoeker heeft vanuit het verleden geen goede ervaring met een dergelijk traject. Als hij uitleg vraagt, mailt zijn contactpersoon: “de aanmelding bij Fitis betreft een verzoek voor een jobhunter die samen met jou naar een reguliere baan gaat zoeken”.
Verzoeker is van mening dat het bij jobhunting in zijn geval gaat om het najagen van passend werk in de logistiek; zonder poespas er om heen als trainingen of tijdelijk werk.
Hij stelt dat met de gemeente is overeengekomen dat hij een jobhunter toegewezen zou krijgen.
De gemeente geeft aan dat wordt gewerkt met diverse reïntegratiebureaus. Daar wordt betrokkene aangemeld en vervolgens heeft hij een intakegesprek. Bij de overdracht is door de consulent de wens voor werk in de logistiek meegegeven. In een intakegesprek komt ook een eventuele voorkeur voor werk aan de orde. Het bureau gaat wel degelijk op zoek naar werk; er zijn verzoeker door Fitis in totaal vijf banen aangeboden.
De Oo constateert dat verzoeker zich een ander beeld heeft gevormd van jobhunten en de mogelijkheden om op die manier via de gemeente aan werk te komen.
Uit de stukken en het verhandelde bij de hoorzitting kan de Oo echter niet opmaken dat het hier gaat om gerechtvaardigde, door de gemeente gewekte, verwachtingen in de zin dat voor verzoeker een heel specifieke jobhunter zou worden ingeschakeld.
Oordeel:
De gemeente heeft behoorlijk gehandeld als het gaat om opgewekt vertrouwen.

Resultaatsverplichting of inspanningsverplichting?

Verzoekers klagen erover dat de gemeente een resultaatsverplichting heeft, waar ze niet aan heeft voldaan, om hen aan ander werk te helpen nadat zij hun werk zijn kwijt geraakt. Naar het idee van verzoekers hebben ze geen werk meer en kunnen ze ook niet aan werk komen door de klokkenluiderrol die ze hebben vervuld. Verzoekers hebben misstanden bij de Stichting waar ze werkzaam waren aangekaart bij de gemeente. Volgens verzoekers heeft de gemeente hen toegezegd dat ze qua werk hoe dan ook “onder de pannen zouden zijn”. De gemeente geeft aan dat er geen sprake is van een resultaatsverplichting, alleen van een inspanningsverplichting. De gemeente heeft toegezegd tegenover verzoekers hun best te doen om verzoekers weer aan het werk te helpen. De gemeente is van mening dat zij aan deze inspanningsverplichting ruimschoots heeft voldaan.
De Ombudscommissie heeft in het oordeel uitgesproken dat er niet is gebleken van een resultaatsverplichting, alleen van een inspanningsverplichting en aan deze laatste verplichting heeft de gemeente ruimschoots voldaan. De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
De gedragingen van de gemeente Almelo zijn als het gaat om opgewekt vertrouwen behoorlijk en de klacht is dan ook ongegrond.

Drie keer scheepsrecht?

Verzoekers klagen erover dat ze het gevoel hebben dat parkeercontroleur K. het op hen heeft gemunt. De heer W. is de betreffende parkeercontroleur een eerste keer tegengekomen toen hij fietste in een voetgangersgebied. Deze ontmoeting is volgens verzoekers niet prettig verlopen. De tweede ontmoeting vond plaats op het gemeentehuis toen de heer W. daar een parkeerkaart kwam opwaarderen. Parkeercontroleur K. zou tegen de heer W. hebben gezegd; ‘Kennen wij elkaar niet ergens van?’ In augustus 2009 kwamen verzoekers de parkeercontroleur opnieuw tegen en is er door de controleur een bekeuring uitgeschreven. Verzoekers klagen erover dat de parkeercontroleur zich tijdens dit gesprek onprettig heeft gedragen en zij hebben het gevoel dat de controleur het op hen gemunt heeft. Hij zou kortaf zijn geweest en zich asociaal en agressief hebben gedragen. Tot slot beklagen verzoekers zich erover dat de parkeercontroleur in een later stadium onjuiste verklaringen heeft afgelegd.
Oordeel
De Ombudscommissie komt tot het volgende oordeel. De gedragingen van Stadstoezicht zijn als het gaat om:
Onpartijdigheid: onzorgvuldig voor zover het betreft de opmerking gemaakt tijdens de tweede ontmoeting;
Correcte bejegening/Professionaliteit: onzorgvuldig voor zover het betreft de opmerking gemaakt tijdens de tweede ontmoeting;
Voor het overige kan de Ombudscommissie gezien de tegenstrijdige verklaringen geen oordeel uitspreken.

Is verzoeker met respect behandeld?

Verzoeker klaagt erover dat hij zich door de gemeente niet met respect behandeld voelt. Hij heeft een verhaal in vertrouwen aan zijn re-integratiecoach verteld en vindt dat dit niet doorverteld had mogen worden aan zijn consulent. De opmerking die de consulent vervolgens heeft gemaakt vindt verzoeker beledigend. Ook is verzoeker het niet eens met de verwijzing naar de Ambulant Forensische Psychiatrie Noord (AFPN). Hij heeft het idee dat deze verwijzing komt door de vertrouwelijke informatie die hij heeft verteld. De Ombudscommissie concludeert dat ze niet gaat over de beoordeling of de vertrouwelijke, doorvertelde informatie relevant is voor de trajectbegeleiding van verzoeker. Dit is ter beoordeling aan de re-integratiecoach en de consulent. Het is de Ombudscommissie echter niet gebleken dat de gemeente misbruik heeft gemaakt van de informatie en acht daarom het handelen van de gemeente behoorlijk. Met betrekking tot de gemaakte opmerking daarna door de consulent concludeert de Ombudscommissie dat de opmerking is geplaatst om verzoeker meer inzicht in zijn situatie te geven en daarom in het belang van verzoeker is gemaakt. Voor wat betreft de verwijzing naar het AFPN merkt de Ombudscommissie op dat dit traject is bedoeld voor re-integratie naar werk. De re-integratiecoach heeft goede ervaringen met de AFPN en daarom stelde hij – in overleg met de consulent - aan verzoeker dit traject voor. Na de klacht van verzoeker meldde de gemeente hem af. De Ombudscommissie concludeert dat verzoeker kennelijk niet goed heeft begrepen waarom juist dit traject voor hem belangrijk kan zijn. De gemeente ging correct en adequaat te werk door zich in te spannen voor een mogelijk doeltreffend traject voor verzoeker. De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel. De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:
- Correcte bejegening: behoorlijk.
- Privacy: behoorlijk.
De klacht is dan ook ongegrond.

Verplichting tot verlening zorg?

Verzoeker klaagt erover dat, de gemeente niet voldoende moeite heeft gedaan om Carinova te overtuigen dat ze (wederom) zorg aan hem moeten bieden in de vorm van algemeen maatschappelijk werk. Ook vindt verzoeker dat de gemeente niet voldoende moeite heeft gedaan om door te vragen naar de redenen van weigering van zorg door Carinova. Toezeggingen om door te zullen vragen zijn door de gemeente niet nagekomen. De gemeente had naar de mening van verzoeker een bemiddelende rol moeten spelen tussen hem en Carinova. Tot slot vindt verzoeker dat de hem geboden alternatieven niet passend zijn.
De Ombudscommissie stelt allereerst vast dat de gemeente geen bemoeienis heeft met de redenen van weigering van zorg. Er is sprake van een uitvoeringsovereenkomst tussen de gemeente en Carinova, maar hier staat niets in over het wel of niet verlenen van zorg aan een individueel persoon. Dit is een interne aangelegenheid van Carinova waar de instelling eigen beleid in heeft. Verzoeker geeft echter aan dat de gemeente meer haar best had moeten doen om Carinova er van te overtuigen (opnieuw) zorg te bieden, meer een bemiddelende rol had moeten spelen. De Ombudscommissie is hierover van oordeel dat de gemeente haar verantwoordelijkheden is nagekomen door in gesprekken met Carinova en met verzoeker te inventariseren wat er speelde. Bij brief van 3 februari 2010 reageert de gemeente met een schrijven waarin ze aangeeft dat de reden van weigering van zorg een aangelegenheid is van Carinova en niet van de gemeente. De Ombudscommissie onderschrijft dit standpunt van de gemeente. Het is de Ombudscommissie ook niet gebleken dat de gemeente toezeggingen heeft gedaan om bij Carinova nog verder door te vragen naar de redenen voor de weigering van de zorg.
De gemeente heeft wel een plicht in het kader van de Wmo, namelijk het bieden van de eerder genoemde maatschappelijke zorg. In de brief van 3 februari 2010 geeft de gemeente aan dat ze ook een aantal alternatieven voor verzoeker heeft geïnventariseerd. Deze alternatieven zijn MEE-Ijsseloevers, De Kern en InteraktContour. Onder andere met MEE-Ijsseloevers heeft de gemeente afgesproken dat er eventueel een huisbezoek bij verzoeker kan worden afgelegd als hij gebruik wil maken van hun diensten. De Ombudscommissie concludeert dan ook dat de gemeente niet alleen de situatie tussen verzoeker en Carinova heeft geïnventariseerd, maar heeft ook aan haar zorgplicht heeft voldaan door geschikte alternatieven te regelen voor verzoeker voor maatschappelijk werk. De Ombudscommissie komt tot de conclusie dat de gemeente verzoeker voldoende heeft geïnformeerd over de mogelijkheden voor zorg in het kader van de Wmo.
Oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidsnorm
- informatieverstrekking: behoorlijk.
Daarmee is de klacht van verzoeker ongegrond.

Van de kauwen en de steentjes

Verzoeker vindt dat de gemeente samen met de woningstichting een oplossing moet bieden voor de kauwen (vogels) die steentjes van het dak van het appartementencomplex. waar verzoeker woont laten vallen op ondermeer geparkeerde auto’s. Verzoeker voelt zich heen en weer gestuurd tussen de woningstichting en de gemeente, zonder dat er een concrete oplossing wordt geboden.
Vanaf het dak van het appartementencomplex waar verzoeker woont, pakken kauwen steentjes, die ze op onderneer geparkeerde auto’s laten vallen waardoor schade ontstaat. Het appartementencomplex is eigendom van de woningstichting. De bomen waar de vogels vaak in gaan zitten zijn gemeente-eigendom en staan op gemeentegrond. Verzoeker wil dat de vogels niet meer de gelegenheid hebben om de steentjes van het dak te halen en deze op auto’s of op personen te laten vallen. Nu de gemeente aangeeft niets te kunnen doen en de woningstichting aangeeft dat ze alleen in de toekomst rekening zullen houden met de dakbedekking wordt verzoeker geen oplossing geboden.
De Ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente in de persoon van de heer K. veel inspanningen heeft verricht om verzoeker voor te lichten over de (on)mogelijkheden. Verzoeker beaamt dit ook in zijn klacht en zijn reactie op het rapport van bevindingen. De heer K. heeft ook contact gezocht met de woningstichting en op deze manier geprobeerd om tot een oplossing te komen voor verzoeker. Tijdens de hoorzitting is de Ombudscommissie gebleken dat er geen effectieve, legale manier bestaat om de vogels daar weg te krijgen. Nu de kauwen ook de steentjes van de dakrand af laten vallen zou een mogelijke kap van de bomen verzoeker waarschijnlijk ook geen oplossing bieden. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat de gemeente alle mogelijkheden heeft benut en verzoeker daarover uitgebreid heeft voorgelicht en van informatie heeft voorzien.
Voor wat betreft de klachtafhandeling merkt de Ombudscommissie op dat de gemeente
de klacht heeft doorgestuurd naar de woningstichting, zonder verzoeker hiervan in kennis te stellen. Verzoeker heeft geen enkel bericht ontvangen van de gemeente naar aanleiding van de klacht. Op 17 juni 2010 stuurt de woningstichting een antwoord op de klacht. Omdat de Overijsselse Ombudsman geen inhoudelijke afhandeling van de klacht door de gemeente ontving heeft zij de gemeente hier meerdere malen om verzocht. Bij brief van 16 augustus 2010 reageert de gemeente vervolgens naar de Ombudscommmissie toe, nog steeds niet naar verzoeker. De Overijsselse Ombudsman heeft vervolgens deze brief doorgezonden naar verzoeker. Nu verzoeker van de gemeente geen antwoord heeft ontvangen op de door hem ingediende klacht is de Ombudscommissie van oordeel dat dit niet behoorlijk is. Het komt de Ombudscommissie voor dat de klacht niet is afgehandeld omdat het begrip bejegening te eng is uitgelegd.
Uit de informatie van verzoeker is echter gebleken dat de gemeente, vooral in de vorm van de heer K. zich zeer actief heeft ingezet om te proberen het probleem van de vogels voor verzoeker op te lossen en met hem mee te zoeken naar eventuele oplossingen. Ook tijdens de hoorzitting heeft de heer K. de nodige inspanningen laten zien door zijn uitvoerige ‘Plan van aanpak’ en zijn toelichting daarop. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat uiteindelijk uitvoerig aandacht is besteed aan de klacht van verzoeker. Daarmee voldoet de inhoudelijke afhandeling van de klacht ruimschoots aan de daaraan te stellen eisen. Procedureel gezien is de klachtafhandeling niet behoorlijk.
Oordeel:
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:
- Informatieverstrekking: behoorlijk
Daarmee is de klacht van verzoeker ongegrond.
- Klachtafhandeling: procedureel niet behoorlijk, inhoudelijk behoorlijk.

een niet herkende klacht

Verzoeker klaagde erover dat de gemeente een subjectieve mening geeft bij haar motivering waarom zij opteert voor een inrit/ uitrit tegenover de woning van verzoeker en verkeerde informatie gaf over het eigendom van een groenstrook. De gemeente ging bij de behandeling van de klacht niet in op deze twee argumenten van verzoeker.
De ombudscommissie vindt dit een gemiste kans voor de gemeente om het vertrouwen van verzoeker in de gemeente mogelijk te herstellen. Het ging er bij de klacht immers niet om dat verzoeker op een andere manier dan de administratiefrechtelijke procedure zijn gelijk probeerde te krijgen. Beide klachtonderdelen lenen zich namelijk niet voor behandeling in een administratiefrechtelijke procedure. Daarom kon dit ook niet de (bijzondere) reden zijn om de klacht niet te behandelen, zoals de gemeente kennelijk bedoelt met haar opmerking dat zij welbewust aan verzoeker te kennen gaf dat hij zijn argumenten beter kan aanvoeren in de daarvoor geldende administratiefrechtelijke procedures. De ombudscommissie kan zich dan ook niet aan de indruk onttrekken dat de gemeente de klacht van verzoeker niet heeft herkend.
Oordeel:
De klacht is gegrond.
De onderzochte gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de vereisten van behoorlijkheid van
- motivering: niet zorgvuldig
- informatieverstrekking: niet zorgvuldig
- klachtbehandeling/ motivering: niet behoorlijk.

Verkoop van stukjes gemeentegroen; wat als je meer wilt kopen dan dat de gemeente toestaat?

Verzoekster heeft een stuk ‘snippergroen’ van de gemeente in gebruik. Dit wordt ten dele gedekt door een bruikleenovereenkomst. De gemeente voert een beleid om deze stukjes aan gebruikers te verkopen. Verzoekster wil in eerster instantie het hele stuk dat ze in gebruik heeft kopen. De gemeente gaat hier niet in mee: als er leidingen liggen wordt niet verkocht en dat is bij verzoekster het geval. Verzoekster spreekt van ongelijke behandeling; bij anderen mag het wel. Verder wijst zij op haar specifieke situatie. In verband met haar ziekte zou zij beneden willen uitbouwen of tenminste een breder pad willen aanleggen zodat ze gemakkelijke achterom kan. Op verzoeken hieromtrent wordt niet gereageerd. Het duurt allemaal erg lang.
Volgens de gemeente is het is niet aan de orde om voor de speciale situatie rond de ziekte van verzoekster een uitzondering te maken nu het op zich mogelijk is een achteruitgang te realiseren. Dit is niet (schriftelijk) gecommuniceerd naar verzoekster, maar dat zal alsnog gebeuren. Verder kan er kan geen beroep worden gedaan op het gelijkheidsbeginsel. Bij anderen in de straat worden dezelfde regels toegepast. Ook zij krijgen te maken met handhaving als verkoop niet kan en er sprake is van illegaal gebruik.
De Oo kan geen oordeel geven over het beleid dat een gemeente voert. De keuzes die in Hengelo zijn gemaakt toen men regels opstelde voor verkopen van ´snippergroen´ staan bij de Oo dan ook niet ter discussie. Wel kan de Oo een oordeel uitspreken over de manier waarop de gemeente de opgestelde regeling toepast.
Verzoekster is van mening dat anderen meer gegund wordt. Dit is voor de Oo niet komen vast te staan.
De Oo constateert dat de gemeente niet voldoende slagvaardig en hulpvaardig is opgetreden om verzoekster duidelijkheid te geven over wat er in haar geval zou worden verkocht.
De Oo stelt verder vast dat de gemeente de kans voor een goede klachtbehandeling met hoor en wederhoor niet heeft benut.
Oordeel:
gelijkheid: behoorlijk
zorgvuldigheid: niet zorgvuldig als het gaat om slagvaardig en hulpvaardig handelen
klachtbehandeling: niet behoorlijk

Opvragen persoonlijke gegevens middels suwinet. Verzoekster verwijt de gemeente schending van haar privacy.

Verzoekster had in 2008 woonruimte verhuurd aan een persoon. In het kader van de afhandeling van een financieel onderzoek naar de persoon (het betreft de vaststelling van een aflossingsbedrag), kwam de gemeente er achter dat deze persoon zorgtoeslag had ontvangen voor een bedrag dat hoger was dan voor een alleenstaande, waadoor het vermoeden ontstond dat de persoon mogelijk zou samenwonen (toeslagpartners). Uit suwinet bleek vervolgens dat op hetzelfde adres verzoekster stond ingeschreven. Daarop werden ook de gegevens (o.a. over het arbeidsverleden- en verhoudingen) van verzoekster opgevraagd in suwinet. De gemeente stelde dat dit nodig was in het kader van de vaststelling van de hoogte van de aflossing ten aanzien van de betrokken persoon. Nadat deze persoon een bezwaarschrift had ingediend tegen die vaststelling werd hem, in het kader van de bezwaarprocedure, het hele dossier gestuurd, inclusief de gegevens van verzoekster. Verzoekster verzette zich ook tegen die doorsturing van haar gegevens.
De Ombudscommissie stelt vast dat de relatie die verzoekster in de kwestie tot de gemeente had, die van een derde was. Suwinet is een netwerk “waarin professionals gegevens over klanten met elkaar delen”. Verzoekster is geen klant van de gemeente, wat impliceert dat met gegevens over haar niet op dezelfde manier als met die van klanten mag worden omgegaan. De gemeente stelde dat zij op basis van de Wet werk en bijstand (Wwb) was gerechtigd de gegevens op te vragen. De Ombudscommissie constateert echter dat in de Wwb niet (indirect) de bevoegdheid wordt verleend om (middels suwinet) specifieke gegevens over een vermeende partner op te vragen in het geval de gemeente in het kader van de Wwb een vordering heeft op een bepaalde persoon. Verder omschrijft de Wet bescherming persoonsgegevens de eisen waaraan voldaan moet zijn wil een organisatie persoonsgegevens mogen verzamelen en verwerken. Daaruit volgt dat met gewenste gegevens over derden uiterst zorgvuldig moet worden omgegaan. In onderhavig kwestie betekent dat dat in beginsel in suwinet geen gegevens over verzoekster mochten worden opgevraagd. Dit geldt temeer nu de Ombudscommissie heeft geconstateerd dat de gemeente heeft nagelaten om andere wegen te bewandelen om de gewenste gegevens te verkrijgen. In het kader van de bezwaarprocedure hadden de gegevens niet mogen worden doorgestuurd, nu deze onterecht zijn verkregen. In zijn algemeenheid wijst de Ombudscommissie erop dat de gemeente alert dient te zijn als het desbetreffende dossier dat, in het kader van de bezwaarprocedure, naar partijen wordt gestuurd informatie over derden bevat. Dit betekent dat voordat een dossier in de bezwaarprocedure wordt verspreid er een screening moet plaatsvinden op rechtmatigheid en relevantie van de gegevens van en over derden.
Oordeel:
De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit dat de gemeente niet zorgvuldig heeft gehandeld waar het betreft het opvragen, gebruiken en doorsturen van de gegevens van verzoekster en daarmee haar privacy heeft geschonden.

Toegezegde subsidie?

Verzoeker is van mening dat bepaalde toezeggingen aan de stichting niet zijn nagekomen door de gemeente. Het gaat hierbij om de toezegging dat:
- de stichting gedurende 3 jaar subsidie in de kosten van de huur zou ontvangen, met ingang van 2008;
- en dat de subsidie met terugwerkende kracht, te weten vanaf mei 2008, zou worden toegekend.
Tevens klaagt verzoeker erover dat de administratieve afhandeling bij de gemeente niet zorgvuldig heeft plaatsgevonden. Tot slot klaagt verzoeker erover dat de heer S. zich negatief heeft uitgelaten over hem en de stichting.
De Ombudscommissie is van oordeel dat het op de weg van verzoeker had gelegen om bezwaar te maken met betrekking tot de ingangsdatum nu deze is gesteld op oktober 2008, terwijl verzoeker de aanvraag heeft ingediend in mei 2008. De Ombudscommissie heeft echter uit de stukken en de verklaringen niet kunnen concluderen dat de gemeente heeft toegezegd, of de indruk heeft gewekt dat de subsidie zou worden toegekend per mei 2008. Met betrekking tot de duur van de subsidie is de Ombudscommissie van oordeel dat nu niet meer kan worden nagaan wat er mondeling is toegezegd, maar dat in de beschikking duidelijk wordt vermeld dat er een intentie is voor verlening van subsidie voor de duur van drie jaar. De subsidie wordt echter per jaar toegekend. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat geen sprake is van toezeggingen voor subsidie voor de duur van drie jaar, er is alleen sprake van een intentie.
Voor wat betreft de administratieve nauwkeurigheid is de Ombudscommissie van oordeel dat uit de stukken en de verklaringen is gebleken dat in ieder geval één brief, te weten de verantwoording over 2008, opgestuurd door de stichting, is kwijtgeraakt bij de gemeente. Een brief van de advocaat van de stichting zou drie weken lang spoorloos zijn geweest en daarna alsnog aangekomen zijn bij de juiste persoon. Verzoeker geeft in zijn reactie op het rapport van bevindingen aan dat er nog meer stukken zijn kwijtgeraakt. Het is voor de Ombudscommissie achteraf niet na te gaan hoeveel brieven er niet zijn aangekomen, maar nu er in ieder geval sprake is van één brief die niet is aangekomen en één brief die gedurende drie weken is kwijtgeraakt is de Ombudscommissie van oordeel dat er niet altijd even secuur wordt omgegaan met de post door de gemeente.
Met betrekking tot de klacht inzake correcte bejegening is de Ombudscommissie van oordeel dat niet gebleken is dat de heer S. rancuneus zou zijn en zich negatief zou uitdrukken over de stichting.
Als laatste is de Ombudscommissie voor wat betreft de klachtafhandeling van oordeel dat
uit de stukken en de verklaringen tijdens de hoorzitting is gebleken dat bij de aanvraag en bij de afhandeling van de klacht niet goed is doorgevraagd naar de datum dat de stichting in het verleden is gestart met haar activiteiten. Hierdoor is niet bekend geworden dat de stichting al vanaf 2007 actief is. Mede hierdoor is het misverstand ontstaan dat de stichting pas in oktober 2008 oefenruimtes zou verhuren terwijl de stichting dit al langere tijd deed.
Oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:
- Opgewekt vertrouwen: behoorlijk;
- Administratieve nauwkeurigheid: onzorgvuldig;
- Correcte bejegening behoorlijk.
Daarmee is de klacht in hoofdzaak ongegrond.
- Klachtafhandeling: onzorgvuldig.

Een verbouwing met een staartje…

Verzoeker klaagt er over dat de verbouwing van zijn huis moeizaam is verlopen. De gemeente communiceert naar de mening van verzoeker niet goed, stuurt hem van het kastje naar de muur en is niet duidelijk in wat er verwacht wordt van verzoeker. Hierdoor is de verbouwing 1,5 jaar vertraagd en heeft het verzoeker buiten een hoop inspanningen ook veel geld gekost.

Met betrekking tot de adequate informatieverstrekking geeft de gemeente aan dat de plannen van verzoeker meerdere keren zijn aangepast om een vergunning te kunnen verlenen. Samen met verzoeker is gekeken naar de mogelijkheden. Voor wat betreft de uitbouw van de buurman geeft de gemeente aan dat de uitbouw van de buurman een fout was die ze niet nog een keer wilde maken.

De Ombudscommissie concludeert dat echter ook de informatieverstrekking naar verzoeker toe niet soepel is verlopen. De Ombudscommissie wijst hierbij op bijvoorbeeld de uitleg over de uitbouw, de onduidelijkheid bij verzoeker of het in orde was te gaan bouwen na mogelijke telefonische toestemming en de informatie in de klachtafhandelingsbrief, die de Ombudscommissie zeer summier vindt. De Ombudscommissie ziet dit onderbouwd door de hierboven aangegeven opmerking van de heer D. in het gesprek van 10 november 2010. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat de informatieverstrekking naar verzoeker toe onzorgvuldig is geweest.

Voor wat betreft het opgewekt vertrouwen overweegt de Ombudscommissie dat de Ombudscommissie niet kan nagaan of aan de telefoon tegen verzoeker is gezegd dat hij kon gaan bouwen. Hierover kan de Ombudscommissie dan ook geen oordeel uitspreken. Voor wat betreft het niet handhaven bij andere bouwwerken in de buurt verwijst de Ombudcommissie naar het hierboven aangehaalde gespreksverslag van 10 november 2010 waarin de heer D. aangeeft dat er inderdaad bepaalde dingen in de wijk zijn toegestaan die verder gaan dan welke aan verzoeker zijn vergund. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat verzoeker terecht de verwachting had dat hij dezelfde dingen mocht bouwen als die bij de buren worden toegestaan. Mede door een onvolledige informatieverstrekking, bijvoorbeeld omtrent de uitbouw, ontstond bij verzoeker de verwachting dat ook hij de benodigde vergunningen zou krijgen. Tot slot is de Ombudscommissie van oordeel dat verzoeker na de gemaakte afspraken tijdens het gesprek van 15 september 2010 er vanuit mocht gaan dat inzake de erfafscheiding geen ambtenaar meer aan de deur zou komen.

Over het gevoel van verzoeker dat hij niet gelijk is behandeld overweegt de Ombudscommissie dat niet na gegaan kan worden of inderdaad de focus op verzoeker ligt. Wel kan de Ombudscommissie concluderen dat, gelet op het eerder al aangehaalde gespreksverslag van 10 november 2010 en de daarin gemaakte opmerking door de heer D. dat er inderdaad bepaalde dingen in de wijk zijn toegestaan die verder gaan dan welke aan verzoeker zijn vergund, het begrijpelijk is dat verzoeker een gevoel van ongelijke behandeling heeft. Met betrekking tot de uitbouw die verzoeker had gekopieerd concludeert de Ombudscommissie dat als de informatieverstrekking daarover, de uitleg waarom de gemeente deze uitbouw niet nog een keer wilde vergunnen, direct was gegeven, het gevoel van ongelijke behandeling wellicht minder of niet had bestaan.

Tot slot concludeert de Ombudscommissie met betrekking tot de klachtafhandeling dat de norm voortvarendheid geschonden is omdat de klachtafhandeling te lang heeft geduurd.
De Ombudscommissie is ook van oordeel dat er ten onrechte, buiten de norm uitvoeringspraktijk, geen ombudsnormen, waaraan wordt getoetst, in de klachtafhandelingsbrief worden genoemd.Tot slot is de Ombudscommissie van oordeel dat de klachtafhandelingsbrief zeer summier is gemotiveerd.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
I. Adequate informatieverstrekking: onzorgvuldig;
II. Opgewekt vertrouwen: onzorgvuldig;
III. Gelijke behandeling: onzorgvuldig.
Daarmee is de klacht van verzoeker gegrond.
IV. Klachtafhandeling: onzorgvuldig.

Vooraf informeren over tariefsverhoging huishoudelijke hulp.

Verzoeker klaagt erover dat, zonder voorafgaande berichtgeving, in 2008 de factuur voor de kosten huishoudelijke hulp via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ineens met 25,8% is verhoogd. Tevens klaagt verzoeker erover dat bij factuur van 27 april 2010 de kosten van de huishoudelijke hulp nogmaals met 20% zijn verhoogd, wederom zonder voorafgaande berichtgeving. Het gaat verzoeker er vooral om dat hij niet op een tijdige en juiste wijze vooraf is geïnformeerd over de tariefsverhoging. Verzoeker geeft ook aan dat de gemeente hem ten onrechte, meerdere keren, heeft verwezen naar het CAK. Tot slot geeft verzoeker in de klacht aan dat de gemeente niet in gaat op zijn vraag met betrekking tot de uurtarieven, maar steeds een antwoord geeft dat ingaat op de eigen bijdrage, een totaal ander begrip.De Ombudscommissie concludeert dat de gemeente ieder jaar onderhandelt met de zorgaanbieders over de uurtarieven huishoudelijke hulp in het kader van de Wmo en deze uiteindelijk vaststelt. Indien deze uurtarieven zijn vastgesteld int het CAK, indien van toepassing, de eigen bijdrage.
Naar aanleiding van de eerste verhoging heeft verzoeker bij brief van 6 april 2008 geprotesteerd tegen het niet vooraf kenbaar maken van de nieuwe uurtarieven. Het CAK heeft verzoeker, terecht, laten weten dat de gemeente deze uurtarieven vaststelt en hem verwezen naar de gemeente. Verzoeker geeft hierop bij brief van 30 november 2009 bij de gemeente aan dat hij het niet eens is met de verhoging van de uurtarieven zonder voorafgaande kennisgeving. De gemeente reageert met een brief van 15 januari 2010 en informeert verzoeker over het begrip “eigen bijdrage”. Verzoeker reageert dan richting de gemeente met een nieuwe brief op 25 januari 2010 waar de gemeente bij brief van 5 maart 2010 kort op antwoord dat zij niet gaan over de eigen bijdrage. Hierop is verzoeker nogmaals naar het CAK gegaan en heeft zich uiteindelijk tot de Ombudscommissie gewend. Uit het bovenstaande kan niet anders worden geconcludeerd dan dat de gemeente verzoeker onvoldoende heeft geïnformeerd over de nieuwe uurtarieven en onvoldoende heeft geïnformeerd naar aanleiding van de brieven die hij hier over heeft geschreven. De Ombudscommissie hecht er belang aan op te merken dat niet alleen verzoeker onvoldoende is voorgelicht inzake de nieuwe uurtarieven, maar dat de gemeente naar het oordeel van de Ombudscommissie in deze in het geheel niet heeft voldaan aan de informatieplicht en de wettelijke publicatieplicht door de uurtarieven per zorgaanbieder niet jaarlijks bekend te maken op de daartoe gebruikelijke manier. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld.
De Ombudscommissie concludeert ook dat niet goed is geluisterd naar verzoeker wat nu precies zijn klacht was. Zowel door de consulent als door de klachtafhandelaar is er direct vanuit gegaan dat de klacht zou gaan over de eigen bijdrage. Ondanks de brieven die verzoeker heeft geschreven en die naar het oordeel van de Ombudscommissie duidelijk zijn heeft hij geen antwoord gekregen op de door hem gestelde vragen. Verzoeker heeft hierdoor geen antwoord gekregen op zijn klacht en de Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat de klachtafhandeling niet behoorlijk is geweest.
Oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:
- informatieverstrekking: niet behoorlijk
- klachtafhandeling: niet behoorlijk
Daarmee is de klacht van verzoeker gegrond.
Aanbeveling:
De Ombudscommissie doet de volgende aanbeveling:
De Ombudscommissie beveelt de gemeente aan om de uurtarieven huishoudelijke hulp die met de verschillende zorgverzekeraars jaarlijks overeengekomen worden bekend te maken door middel van publicatie op de gebruikelijke manier, bijvoorbeeld op de gemeentelijke informatiepagina in de huis-aan-huiskrant.

Illegale dakterrassen. Verzoekers verwijten de gemeente dat zij een gedane toezegging om op te treden tegen illegale dakterrassen niet is nagekomen.

Verzoekers werden door de gemeente gedwongen om wegens strijd met het bestemmingsplan en onder oplegging van een dwangsom het door hen op hun carport ingerichte dakterras te verwijderen. Uiteindelijk oordeelde de Voorzieningenrechter hierover, waarbij het handhavend optreden rechtmatig werd bevonden. In de uitspraak stond ook dat het college ter zitting uiteen had gezet dat tegen andere dakterrassen die niet kunnen worden gelegaliseerd, overeenkomstig het gemeentelijke handhavingsbeleid zal worden opgetreden. Toen verzoekers hierom vroegen luidde het antwoord dat tegen bouwwerkzaamheden die voor 1999 hebben plaatsgevonden cq. tegen overtredingen welke al een geruime tijd aanwezig zijn (voor 1999) , in beginsel niet wordt opgetreden. Verzoekers geven aan dat zij in de beroepsfase een lange lijst van soortgelijke gevallen (andere illegale dakterrassen) hebben overgelegd en dat deze individuele gevallen niet besproken zijn. Zij wijzen ook op het proces-verbaal van de zitting bij de Voorzieningenrechter waaruit blijkt dat door de gemeente het volgende is gesteld: De door verzoekers aangehaalde terrassen worden nog beoordeeld op basis van de toe te passen matrix en op basis van de uitkomsten daarvan worden vervolgstappen genomen” en “Op dit moment is er meer aandacht voor handhaving en daarvoor heeft de gemeente extra mensen aangenomen”.
De Ombudscommissie overwoog dat uit die mededelingen, gedaan in een formeel-juridische procedure, ten overstaan van een rechterlijke instantie, verzoekers terecht de verwachtingen mochten ontlenen dat de gemeente een actie in gang had gezet of nog zou zetten met betrekking tot de door hen opgevoerde illegale dakterrassen. Over de beoordeling van andere dakterrassen is niet meer concreet met verzoekers gecommuniceerd. Dit had de gemeente wel - en op eigen initiatief - moeten doen.
Oordeel:
De Ombudscommissie oordeelt dat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld door de bij de Voorzieningenrechter gedane mededeling over de beoordeling van dakterrassen niet als toezegging te zien en door over de uitkomsten van die beoordeling niet (op eigen initiatief) met verzoekers te communiceren.

Door toedoen van de sociale dienst van de gemeente Hengelo je baan kwijtraken?

Verzoeker staat ingeschreven in het GBA van Hengelo op het adres van zijn vader, maar feitelijk woonde hij in België. Daar waren veel kosten zodat hij van zijn inkomen niet veel overhield. Totdat al het papierwerk was afgerond bleef hij bij zijn vader ingeschreven staan. Hij kon informatie hierover niet overdragen aan de gemeente. Dan zou hij zich naar eigen zeggen schuldig maken aan een strafbaar feit in België. Zij vader moest zich melden bij de gemeente. Vader was bezig met het starten van een eigen bedrijf, een internetwinkel. De gemeente wilde meer duidelijkheid. Daarom is verzoeker met zijn vader meegegaan toen die op gesprek moest komen. Er ontstaat een woordenwisseling als men de zoon niet bij het gesprek wil hebben. Uiteindelijk heeft verzoeker de Hitlergroet gebracht. Zijn vader is alleen met de medewerkers van de gemeente meegegaan, anders had het op geweld uit kunnen lopen. Er is door de gemeente aangifte gedaan bij de politie en er is aan verzoeker een pandverbod opgelegd. Verzoeker stelt dat hij door dit alles zijn baan is kwijtgeraakt en veel stress ondervindt.
De Oo komt tot het volgende:
Zelfs al zou het zo zijn dat de start van de problemen bij verzoeker ligt, is het voor de Oo de vraag of escalatie niet had kunnen worden voorkomen door verzoeker alsnog toe te laten tot het gesprek. Eventueel onder voorwaarden. Dit te meer nu de Oo niet is gebleken dat er een duidelijke reden was waarom men de vader van verzoeker alleen wilde spreken.
In het algemeen acht de Oo het van belang dat een cliënt van de sociale dienst zich kan laten bijstaan. Onder omstandigheden kan dat anders liggen. Agressie van de zijde van een cliënt of zijn begeleider zou een dergelijke omstandigheid kunnen zijn. Van een dergelijke rechtvaardigingsgrond is in dit geval niet gebleken. Ook hier kan de Oo geen oordeel geven nu er heel verschillende versies van de feitelijke gang van zaken voorliggen.
Wel geeft de Oo de aanbeveling om in voorkomende gevallen alleen op goed gemotiveerde en omschreven gronden cliënten niet toe te staan zich te laten bijstaan.
Verzoeker geeft aan dat hij nog steeds last ondervindt in de zin van stress, wat allerlei (lichamelijke) ongemakken meebrengt. Hij brengt dat in verband met de gebeurtenissen rond zijn vader en de sociale dienst. De Oo stelt vast dat er geen onderbouwing is gebleken, noch van de stress van verzoeker, noch van het feit dat deze veroorzaakt zou zijn door genoemde gebeurtenissen. De Oo onderschrijft de stellingen van verzoeker dan ook niet.
Oordeel:
- Wat betreft (de hoogte van) de uitkering van de vader van verzoeker is de Oo niet bevoegd.
- Als het gaat om correcte bejegening is een oordeel niet mogelijk.
- De stelling van verzoeker over de stress ten gevolge van de gebeurtenissen acht de Oo niet onderbouwd en daarom niet gegrond.

Wordt klager wel serieus genomen in haar bezwaren tegen het verlenen van een bouwvergunning aan een derde?

Verzoekster is het niet eens met de wijze waarop de gemeente is omgegaan met haar bezwaren tegen vergunningverlening voor een woning aan de Reviusstraat in Hengelo. Klachten hierover worden volgens haar niet serieus genomen.
Bezwaarprocedure
Als het gaat om de gang van zaken rond de afhandeling van het bezwaarschrift van verzoekster erkent de gemeente dat hierbij zaken misgelopen zijn. Zo is er niet direct onderkend dat het bezwaarschrift niet binnen de termijn van zes weken na bekendmaking van het besluit aan de aanvrager van de vergunning is ingediend. Pas nadat er overleg is geweest over een datum voor een hoorzitting, wordt duidelijk dat de bezwarentermijn is overschreden. Verzoekster verkeert dan nog in de veronderstelling dat zij gehoord zal worden. Vervolgens komt er geen hoorzitting meer en wordt het bezwaar niet ontvankelijk verklaard. De gemeente geeft aan dat hieruit lessen zijn getrokken. Naar de mening van de Oo had het op de weg van de gemeente gelegen dan ook ruiterlijk excuses voor deze gang van zaken aan te bieden.

College of ambtenaar
Verzoekster verwacht dat, als zij zich richt tot het college of een bepaalde ambtenaar, er antwoord volgt van degene tot wie zij zich richt. De Oo onderschrijft op dit punt het standpunt van de gemeente. Ambtenaren hebben op grond van mandatering een bevoegdheid om namens het college van burgemeester en wethouders als dagelijks bestuurders, zelfstandig te handelen. Zo zal een klacht die aan het college is gericht in eerste instantie door de klachtencoördinator worden opgepakt. Deze gang van zaken is gebruikelijk in alle gemeenten; Hengelo is hier zeker geen uitzondering. De Oo constateert dan ook dat op dit punt niet kan worden gesproken van bij verzoekster gerechtvaardigde verwachtingen. Natuurlijk kan het college een ambtenaar ‘terugfluiten’, maar dit is een bevoegdheid waar de Oo verder niet in treedt.

Legaliseren
Het komt bij verzoekster vreemd over dat een burger ‘maar wat doet’ en dat de gemeente dan achteraf de zaak ‘legaliseert’. Zij verwacht van de overheid een andere houding.
De Oo begrijpt dat in de visie van verzoekster op deze manier de burger die het risico op moeilijkheden achteraf neemt, in schril daglicht staat tot burgers die zich netjes aan de regels houden en vergunning vooraf vragen. Het is ook zeker niet de bedoeling dat men maar wat aanrommelt, maar als de gemeente met voldongen feiten wordt geconfronteerd zal zij volgens de spelregels de zaak moeten afronden en dat betekent gezien de jurisprudentie dat men moet nagaan of er alsnog een vergunning verleend kan worden (legaliseren). Dit is de juridisch correcte gang van zaken, die overigens voor een bouwer geen garantie biedt dat legaliseren ook steeds mogelijk is. De Oo constateert dat de gemeente op dit punt de juiste procedures volgt.

Bezwarencommissie
Verzoekster heeft aangegeven dat zij haar twijfels heeft bij de onafhankelijkheid van de bezwarencommissie van de gemeente. Dit naar aanleiding van een krantenartikel waaruit bleek dat de zoon van een commissielid het hoofd van de afdeling vergunningen bij de gemeente is.
Ten tijde van de hoorzitting van de Oo is door de gemeente aangegeven dat die relatie er nu niet meer is. Bij het bezwaar van verzoekster was dat echter nog niet het geval.
Een en ander roept weliswaar de schijn op van belangenverstrengeling, maar de Oo komt niet tot de conclusie dat in het geval van het bezwaar van verzoekster genoemde relatie een rol kan hebben gespeeld. Het gaat dan uiteindelijk om het optellen en aftrekken van data, die vastliggen en waaruit de vraag of men wel of niet ontvankelijk is vrij eenvoudig valt vast te stellen. Dat dit hier niet op tijd is gebeurd is niet correct, maar het al dan niet onafhankelijk zijn van de bezwarencommissie kan in dit geval geen rol hebben gespeeld. Dat er kennelijk een misverstand is over de ingangsdatum van de bezwaarperiode (datum van verzending van het besluit aan de aanvrager is bepalend en niet de datum van publicatie) doet hier niet aan af.
Wat betreft de bezwarenprocedure heeft het allereerst erg lang geduurd voordat is ontdekt dat het bezwaar te laat was. Los daarvan heeft het allemaal erg lang geduurd voordat er so wie so actie kwam in de zin van het organiseren van een hoorzitting. Termijnen zijn overschreden. De Oo acht excuses hiervoor dan ook op zijn plaats.
Klachtbehandeling
Verzoekster heeft zich in 2010 tot de Oo gewend. Het blijkt dan dat de gemeente de klacht nog niet in eerste instantie heeft behandeld. De klachtenprocedure bij de gemeente heeft lang geduurd; er is namens de Oo herhaalde malen om afhandeling gevraagd. Een duidelijke verklaring waarom dit zo is gegaan is er niet gekomen. Verder constateert de Oo dat er bij de klachtafhandeling niet is ingegaan op het functioneren/ de samenstelling van de bezwarencommissie, terwijl duidelijk is dat een eventuele belangenverstrengeling voor verzoekster de aanleiding was toch met een klacht te komen. De Oo acht het ontbreken van aandacht hiervoor een omissie.

Oordeel
Opgewekt vertrouwen: niet behoorlijk, maar erkend door de gemeente als het gaat om het houden van een hoorzitting over het bezwaar. Voor het overige acht de Oo de handelwijze van de gemeente behoorlijk.
Voortvarendheid: niet behoorlijk.
Klachtbehandeling: niet zorgvuldig

Door het ROZ aan het lijntje gehouden? Is er onderbouwd waarom er geen medewerking wordt verleend? De bezwaarprocedure is voor verzoekers onduidelijk.

In 2008 zijn er financiële problemen rond het transportbedrijf van verzoekers die zij aankaarten bij het ROZ. Ook in 2009 is door hen een beroep gedaan op het ROZ om te helpen. Toen ging het om het starten van een nieuwe onderneming. In beide gevallen is de gevraagde ondersteuning er niet gekomen.
Verzoekers zijn allereerst teleurgesteld in de gang van zaken in 2008. Als het transportbedrijf had kunnen blijven bestaan was in hun visie de kwestie rond de andere zaak niet ontstaan. Zij klagen er over dat er wel veel gesprekken zijn geweest, maar dat er met wat er door hen werd gevraagd of ingebracht niets is gedaan.
Als het gaat om een oordeel over het al dan niet levensvatbaar zijn van bedrijven van verzoekers, is er geen bevoegdheid bij de Oo. Van besluiten hierover staat bezwaar en beroep open via de Algemene wet bestuursrecht. Echter in het geval van verzoekers is het niet tot formele besluiten gekomen. Over deze handelwijze, de manier waarop met verzoekers is omgegaan, kan de Oo een oordeel geven .
Er zijn diverse gesprekken geweest tussen verzoekers en medewerkers van het ROZ. Er is door de medewerkers steeds aangegeven dat verzoekers geen krediet konden verwachten via het ROZ. Verzoekers stellen dat het hen niet duidelijk is geworden waarom dat niet kon; informatie daarover is voor hen niet helder; onderbouwing van standpunten van het ROZ ontbreekt. Dit is dan de ervaring zoals verzoekers die hebben beleefd. Het is achteraf niet goed na te gaan hoe gesprekken zijn verlopen. Volgens de Oo hadden de klachten die verzoekers nu aangeven voorkomen kunnen worden door ook schriftelijk naar hen te reageren. Als hun verzoek in behandeling was genomen en afgesloten met een gemotiveerd besluit het verzoek te weigeren, hadden verzoekers houvast gehad om zich in een juridische procedure te verweren. Nu dit niet is gebeurd en er zelfs geen kort schriftelijk verslag is van dat wat mondeling was besproken en besloten, is er naar de mening van de Oo geen sprake van zorgvuldig en adequaat informeren van verzoekers.
Het gaat vervolgens niet aan hen in de klachtenprocedure voor te houden dat zij in bezwaar en beroep hadden kunnen gaan. Het is aan het bestuursorgaan te zorgen voor schriftelijke besluitvorming met de bezwaar- en beroepsclausules die daarbij aan de orde zijn.
Het standpunt dat bezwaartermijnen inmiddels verlopen zijn is dan ook onjuist.
Oordeel:
- Adequate schriftelijke informatievoorziening: niet zorgvuldig.

Recht op loonkostensubsidie?

Naar de mening van verzoeker is er na een gesprek met een medewerker van de gemeente in
december 2009 toegezegd dat er voor zijn zoon een loonkostensubsidie mogelijk was. Toen zijn zoon rond Hemelvaartsdag 2010 mogelijk concreet werk zou kunnen krijgen werd die toezegging niet gestand gedaan. Ook later toen hij bij B. aan de slag kon, werd hem de mogelijkheid van loonkostensubsidie niet geboden.
Verzoeker is van mening dat er toezeggingen zijn gedaan door de gemeente om een loonkostensubsidie toe te kennen aan zijn zoon. De gemeente stelt dat er in december 2009, wellicht, is gesproken over de mogelijkheid van een loonkostensubsidie, maar dat er nooit een concrete toezegging is gedaan. Het ging toen om mogelijk werk bij E. Uit de stukken en de verklaringen blijkt dat zijn zoon gewerkt heeft via een werkervaringsplek bij E., maar dat daarop geen dienstverband is gevolgd zodat een loonkostensubsidie niet aan de orde was. Overigens geeft verzoeker in zijn reactie op het rapport van bevindingen zelf ook aan dat de gemeente geen toezeggingen heeft gedaan, maar dat er teruggebeld zou worden over de mogelijkheid van een loonkostensubsidie. Tijdens het telefoongesprek zou zijn aangegeven dat een loonkostensubsidie mogelijk zou zijn als er een werkgever gevonden zou worden.
In april 2010 wordt er vervolgens wederom gesproken over de mogelijkheid van een loonkostensubsidie als de zoon van verzoeker mogelijk aan het werk kan bij P. Echter omdat deze werkgever geen jaarcontract wil aanbieden, een voorwaarde voor de loonkostensubsidie, gaat het werk en de loonkostensubsidie niet door. In mei 2010 vindt de zoon zelf werk bij S. via een uitzendbureau. Omdat hij echter graag aan het werk wil bij B. neemt hij eind mei 2010 contact op met de gemeente met de vraag of er een loonkostensubsidie mogelijk is als hij daar aan het werk gaat. De gemeente wijst dit verzoek af. Verzoeker heeft immers werk en heeft geen afstand tot de arbeidsmarkt. Voorts zou het werk bij B. in Australië zijn en niet in Nederland. Uit de verklaringen van de gemeente blijkt immers dat het gezin naar Australië is geëmigreerd omdat de vrouw van verzoeker, daar een vestiging van B. op gaat zetten waar hij mogelijk in dienst zou kunnen komen voor de ict-werkzaamheden. Er is de Ombudscommissie gelet op het bovenstaande op geen enkele manier gebleken van een gedane toezegging door de gemeente of opgewekt vertrouwen dat er een loonkostensubsidie zou worden verstrekt aan de zoon van verzoeker. Er is weliswaar meerdere keren gesproken over de mogelijkheid van een loonkostensubsidie, maar van een concrete toezegging is niet gebleken.
Oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:
- Opgewekt vertrouwen: behoorlijk;
Daarmee is de klacht van verzoeker ongegrond.
- Klachtafhandeling: behoorlijk.

mosterd na de maaltijd

Verzoekers onvrede gaat er met name over dat de gemeente hem en overige omwonenden niet tijdig informeerde over de aanvraag voor een ontheffing voor geluid, zoals in het onderhavige geval. Verzoeker en omwonenden kwamen er pas achter dat ontheffing was verleend toen de feesten al plaats vonden.
Het geven van informatie over het verlenen van ontheffingen zoals in het onderhavige geval is niet wettelijk verplicht. De late publicatie van de verleende ontheffing is dan ook niet onrechtmatig. Wel kan, afhankelijk van de plaatselijke situatie, het niet tijdig informeren over de aanvraag en het voornemen ontheffing te verlenen niet behoorlijk zijn.
Naar aanleiding van de bezwaarprocedure en de klacht gaf de gemeente aan dat de onderhavige kwestie een leerpunt is voor de toekomst. De gemeente neemt maatregelen: de huidige aanvraagtermijn van tien weken wordt verlengd, zodat de vergunningverlening tijdig wordt gepubliceerd en de inbreng van omwonenden bij de besluitvorming kan worden betrokken.

De klacht is gegrond. De gemeente schond de norm van adequate en actieve informatieverstrekking. De ombudscommissie neemt er met instemming kennis van dat de gemeente de kwestie als leermoment voor de toekomst heeft aangegrepen en maatregelen neemt.

Verstrekking van vergunningen onder de Leegstandwet

Betrokken wijkbewoners hebben bezwaren tegen het verhuren van woningen onder de Leegstandwet in hun wijk. Een vergunning zou pas door de gemeente afgegeven mogen worden als herstructurering vrijwel zeker is en er voldoende draagvlak is onder de bewoners, waarbij er door de woningcorporatie een sociaal plan is opgesteld. Ook wijzen de bewoners erop dat de gemeente de huren hoort vast te stellen.
De gemeente heeft als standpunt dat de zij gehouden is een vergunning te verstrekken als er aan de bij wet gestelde criteria is voldaan. De mogelijke gevolgen van de verstrekking, bijvoorbeeld voor omwonenden, is de verantwoordelijkheid van de verhuurder (de woningcorporatie). Het is, volgens de gemeente, een zaak van verhuurder en huurder om een reglement (sociaal statuut) op te stellen bij sloop en/of renovatie. De gemeente geeft aan dat zij bij het verlenen van de vergunningen geen maximumhuurprijs heeft aangegeven en dat de woningcorporatie de gemeente op de hoogte stelde van de overeengekomen huurprijzen.
De Ombudscommissie benoemt haar indruk dat de gemeente vrij gemakkelijk over is gegaan tot het verstrekken van vergunningen onder de Leegstandwet, zonder de maatschappelijke consequenties daarvan te overzien, terwijl dat laatste (het moeten kunnen overzien van maatschappelijke conseqenties en aan de hand daarvan de eigen taken benoemen en andere instanties op de eigen verantwoordelijkheden wijzen) wel tot haar maatschappelijke taak gerekend kan en moet worden. Zo was het aan de gemeente om de woningcorporatie te wijzen op de eigen verplichtingen in het kader van informatieverstrekking (de wijkbewoners hadden gesteld dat zij veel eerder door de gemeente geinformeerd hadden moeten worden over de afgifte van vergunningen).
De Ombudscommissie concludeert dat de stelling van de bewoners dat de gemeente leegstandbeleid had moeten ontwikkelen niet gegrond is. Zij heeft grote beleidsvrijheid (zij hoeft geen leegstandbeleid te hebben) en hoeft er alleen voor te zorgen dat er geen afbreuk wordt gedaan aan de wettelijke voorwaarden voor vergunningverlening. De Ombudscommissie stelt vast dat de gemeente in strijd met de wet heeft gehandeld door na te laten om de maximale huurprijs vast te stellen. Zij heeft zichzelf daarbij bovendien de mogelijkheid ontnomen om enige grip uit te oefenen op het handelen van de woningcorporatie.
De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit dat de gemeente geen verwijt kan worden gemaakt voor wat betreft het niet zelf informeren van de betrokken bewoners over het voornemen van vergunningverlening en het niet ontwikkelen van leegstandbeleid. De klacht is op deze punten dan ook ongegrond. De gemeente heeft niet zorgvuldig genoeg gehandeld waar het betreft het nalaten om bij de vergunningverlening in het kader van de Leegstandswet de maximale huurprijzen vast te stellen. De klacht is op dit punt gegrond. De gemeente heeft behoorlijk gehandeld waar het betreft de interne klachtbehandeling.

Bloemenstandplaats

Verzoekers klagen erover dat de gemeente geen fair play heeft toegepast bij de vergunningverlening voor een standplaats in het winkelcentrum Stadshagen, nu zij de vergunning niet hebben gekregen omdat zij niet als eerste aanvrager zijn aangemerkt. Ook klagen verzoekers erover dat de gemeente bij de huidige standplaats op het plein Achter de Broeren niets doet aan de geluidsoverlast en niet reageert op klachten hierover. Met betrekking tot de andere standplaats op het Petuniaplein vinden verzoekers dat de gemeente de afspraken om te komen meten niet na is gekomen en onvoldoende inspanningen verricht om te zorgen dat de standplaats daar naar tevredenheid kan worden ingenomen. In algemene zin klagen verzoekers erover dat de gemeente onvoldoende moeite doet voor het vinden van een andere standplaats. Met betrekking tot de klachtafhandeling geven verzoekers aan dat ze geen gesprek hebben gehad over de klacht.

Met betrekking tot de aanvraag om een standplaats in winkelcentrum Stadshagen maakt de Ombudscommissie uit de stukken en de toelichting op dat het gehele traject vanaf 1998 tot nu moeizaam is verlopen qua communicatie. De Ombudscommissie vraagt zich dan ook af of de communicatie beter zou zijn verlopen als op een bepaald moment de keuze was gemaakt voor (een) gesprek(ken) tussen de gemeente en verzoekers. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat de gemeente zich hier hulpvaardiger had kunnen opstellen naar verzoekers toe. Hierbij merkt de Ombudscommmissie op dat uit het handelen van de gemeente wel blijkt dat ze zich nu hulpvaardiger naar verzoeker opstellen.

Voor wat betreft de geluidsoverlast op het plein Achter de Broeren concludeert de commissie dat er sprake is van tegenstrijdige verklaringen. Verzoekers geven aan dat de gemeente onvoldoende actie onderneemt terwijl de gemeente aangeeft hier wel adequaat te handelen, er is gemeten en de geluidsbelasting is binnen de vergunning, zo geeft de gemeente aan. Nu er sprake is van tegenstrijdige verklaringen van verzoeker en de gemeente met betrekking tot het al dan niet adequaat handelen is het voor de Ombudscommissie niet mogelijk op dit punt een oordeel uit te spreken. De Ombudscommissie is echter wel van mening dat het niet opnemen van de telefoon door de gemeente tijdens de markturen, niet correct is. Dat de marktmeester eenmaal per 3 weken dienst heeft en op de dagen dat hij geen dienst heeft de telefoon niet opneemt is voor wat hem betreft niet onjuist, maar kan de gemeente wel worden aangerekend. De gemeente dient op die dagen dan een alternatieve voorziening te treffen in die zin dat zij bij problemen op de markt bereikbaar is en handelend kan optreden indien dit gewenst is.

Met betrekking tot de standplaats op het Petuniaplein ziet de Ombudscommissie zich ook geplaatst voor tegengestelde verklaringen en kan zich ook hier geen oordeel over vormen.

Verzoekers hebben ook geklaagd dat er geen sprake zou zijn van fair play door de gemeente. De Ombudscommissie concludeert op basis van de stukken dat de aanvraag uit augustus 2009 is afgewezen omdat de gemeente de eerste vijf jaar voor dit winkelcentrum, op één uitzondering na, geen standplaats zal uitgeven. Het is de Ombudscommissie gebleken dat de heer B. die de vergunning heeft gekregen deze uitzondering is. Het is de Ombudscommissie niet duidelijk waarom voor de heer B. deze uitzondering is gemaakt. In het voornemen tot weigering van de aanvraag van 20 oktober 2010 geeft de gemeente aan dat ze voornemens zijn deze aanvraag te weigeren omdat de aanvragen beoordeeld zijn op volgorde van binnenkomst en verzoekers hierbij niet de eerste aanvrager waren. Hierbij is de Ombudscommissie van oordeel dat het niet getuigt van fair play dat enerzijds wordt gesteld dat er geen wachtlijst wordt gehanteerd en anderzijds toch gewerkt wordt met een soort van wachtlijst nu de heer B. met zijn aanvraag uit januari 2009 de vergunning per 20 oktober 2009 heeft gekregen. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat hier niet behoorlijk is gehandeld, mede gelet op het feit dat verzoeker de eerste aanvraag al deed in 1998.

Voor wat betreft de administratieve nauwkeurigheid is de Ombudscommissie van oordeel dat het niet zorgvuldig is dat de gemeente de aanvraag van verzoeker uit 1998 niet meer in haar bezit heeft. Dit temeer nu naar aanleiding van de aanvraag uit 1998 bij schrijven van 23 juli 1998 aan verzoekers is medegedeeld dat ze op een lijst van belangstellenden komen voor winkelcentrum Stadshagen. Dit impliceert naar de mening van de Ombudscommissie dat de gegevens bewaard zullen worden.

Tot slot merkt de Ombudscommissie voor wat betreft de klachtafhandeling het volgende op:
De Ombudscommissie vindt het niet behoorlijk dat verzoekers niet zijn uitgenodigd voor een gesprek om de klacht toe te lichten nu zij er niet mee hebben ingestemd om alleen telefonisch gehoord te worden. Telefonisch horen wordt immers niet uitgesloten, maar alleen als hiertoe in overleg met klager wordt besloten.

In de klachtafhandelingsbrief van 7 december 2010 geeft de gemeente aan onder het kopje “Klachtonderdeel eerste aanvrager standplaatseninname Stadshagen” dat het juridisch vraagstuk, vanaf wanneer een ingekomen verzoek om een standplaats als eerstinkomende mag worden beoordeeld, niet valt onder één van de Ombudstoetsingsnormen welke klachtencoördinatoren tot hun beschikking staan. Dit onderdeel van de klacht wordt door de gemeente dan ook als niet-ontvankelijk beschouwd. De Ombudscommissie merkt hierbij op dat de procedure inzake een vergunningverlening voor een standplaats weliswaar een juridische is, maar de hele gang van zaken rondom de vergunningverlening ondermeer getoetst kan worden aan de Ombudstoetsingsnorm fair play, zoals ook in dit oordeel is gedaan.

Voorts wordt in de klachtafhandelingsbrief van 7 december 2010 het onderdeel van de klacht dat gaat over de geluidsoverlast op het plein Achter de Broeren ook als niet ontvankelijk beschouwd. De Ombudscommissie onderschrijft hierbij dat een melding van geluidsoverlast valt onder de mileumeldingen en dat hier als zodanig geen Ombudstoetstingsnorm op van toepassing is. Echter de klacht van verzoekers is ook dat de telefoon niet wordt opgenomen als ze bellen met een klacht over geluidsoverlast. Deze gedraging valt wel degelijk onder een Ombudstoetsingsnorm, te weten de norm correcte bejegening, zoals deze ook in dit oordeel is toegepast.

Voor wat betreft het klachtonderdeel “standplaats Petuniaplein” wordt in de klachtafhandelingsbrief van 7 december 2010 niet meegenomen dat verzoekers ook hierbij klagen over het niet beantwoorden van de telefoon als ze bellen met klachten over geparkeerde auto’s en het niet nakomen van afspraken om te meten.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:
I. Correcte bejegening, deels niet behoorlijk.
II. Fair play: niet behoorlijk.
III. Administratieve nauwkeurigheid: niet behoorlijk.
Daarmee is de klacht van verzoeker gegrond.
IV. Klachtafhandeling: niet behoorlijk.

bedreigd door kogels en inbreuk op privacy

De gemeente stuurde verzoeker op 2 juni 2010 een brief met de reden waarom de termijn voor het nemen van een beslissing op zijn verzoek om handhaving met nogmaals acht weken, tot 28 juli 2010, werd verlengd, maar ná 28 juli 2010 hoorde verzoeker niets meer. De gemeente kwam pas in actie nadat verzoeker een klacht had ingediend bij de Overijsselse Ombudsman. De gemeente bood verzoeker telefonisch excuses aan voor het uitblijven van de beslissing en ging ook aan de slag met de beslissing zelf.
Wel is het jammer dat de gemeente de klacht verder niet (schriftelijk) afhandelde, maar haar conclusies meenam in de beslissing op het verzoek om handhaving.
Daardoor kon het gebeuren dat de gemeente niet meer inging om wat verzoeker tijdens het telefonisch gesprek over zijn klacht met de gemeente nog naar voren bracht: verzoeker voelt zich bedreigd door de kogels van de jagers en voelt zich aangetast in zijn privacy.
De ombudscommissie merkt op dat in het algemeen aan te bevelen is om burgers excuses aan te bieden wanneer er iets is misgegaan. Voor de gemeentelijke organisatie zelf is het belangrijk om te (h)erkennen dat er behoorlijkheidsnormen zijn geschonden.

De klacht is gegrond. De gemeente schond de normen van voortvarendheid, adequate informatieverstrekking en behoorlijke motivering.

Parkeersituatie voldoende duidelijk?

Verzoeker parkeert al enige tijd in de buurt van een restaurant waar hij met enige regelmaat gaat eten. Op 23 juli 2009 heeft verzoeker van Stadstoezicht een bekeuring gekregen omdat hij fout geparkeerd heeft.
Inmiddels is voor het terrein een hek aangebracht en zijn er verwijzingsbordjes door het betreffende restaurant geplaatst naar parkeermogelijkheden (in de er naast gelegen parkeergarage) en is de situatie ook voor verzoeker duidelijk. Door middel van het hek behoort het terrein niet meer tot de openbare ruimte. Ten tijde van de bekeuring was er nog geen hek en verzoeker vindt dat hij daar had mogen parkeren. Hij is van mening dat niet duidelijk was dat hij daar niet mocht parkeren en hij geeft aan dat Stadstoezicht hem hierover beter had moeten informeren door bijvoorbeeld het vermelden van de tekst “niet parkeren” op het wegdek of op borden.
De Ombudscommissie is van oordeel dat verzoeker op basis van het parkeerverbodzonebord, dat verzoeker tot twee keer toe is gepasseerd voordat hij de betreffende locatie had bereikt, had behoren te weten dat parkeren alleen is toegestaan op de daarvoor bestemde parkeerplaatsen of in parkeergarages. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat Stadstoezicht aan haar informatieplicht heeft voldaan door te verwijzen naar de van gemeentewege geplaatste parkeerverbodszoneborden en de situatie voldoende duidelijk is. Wel is de Ombudscommissie van oordeel dat meer uitleg over het begrip openbare ruimte het geheel voor verzoeker duidelijker had gemaakt. Dit had vooral in de klachtafhandeling voor meer duidelijkheid kunnen zorgen.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:
I. Informatieverstrekking: behoorlijk;
Daarmee is de klacht van verzoeker ongegrond.
II. Klachtafhandeling: onzorgvuldig

Melding over het illegaal bouwen van een dakkapel door de buren.

Verzoeker meldt bij de betrokken bouwinspecteur dat zijn buren illegaal bouwen. De inspecteur verschijnt op de bouwlocatie. De bouw wordt niet stop gezet. Verzoeker wordt gewezen op de rechtsbeschermingsmogelijkheden. Over deze gang van zaken beklaagt verzoeker zich bij de gemeente. De inspecteur bevestigt dat er voor de bouw een lichte bouwvergunning is vereist maar dat handhaving achterwege is gelaten omdat het, volgens gemeentelijke beleid, om een overtreding met lage prioriteit gaat. Volgens dat beleid moet in zo’n geval een bemiddelingstraject ingezet worden.
De Ombudscommissie overweegt dat de handelwijze van de inspecteur, zowel vlak na de melding als ter zitting van de Ombudscommissie, er op duidt dat verzoeker in zijn belangen niet serieus is genomen. In een gesprek tussen de inspecteur en verzoeker had aan de orde moeten komen wat verzoeker concreet en op welke gronden van de gemeente in die situatie had mogen verwachten, gelet op het gemeentelijk beleid. Van de bouwinspecteur had mogen worden verwacht dat hij, ingevolge het geldende beleid, een bemiddelingstrjaject had ingezet en zich niet had laten weerhouden hiervan met een beroep op de gestelde gemoedstoestand van verzoeker. Nu hij overigens meteen van bemiddeling heeft afgezien, had verwacht mogen worden dat hij meteen al bij verzoeker had aangegeven, welk formeel traject er, ingevolge het relevante beleid, vervolgens in gang zou worden gezet.
De Ombudscommissie overweegt verder dat de bouwinspecteur onvoldoende duidelijk heeft gemaakt dat er een belangenafweging had plaatsgevonden en welke belangen er waren meegewogen.
De Ombudscommissie spreekt als haar oordeel uit dat de gemeente niet zorgvuldig heeft gehandeld waar het betreft de wijze van informeren/communiceren in het kader van de geconstateerde illegal bouw en dat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld door geen belangenafweging toe te passen, althans op geen enkele wijze blijk te geven van een gemaakte belangenafweging. De klacht van verzoeker is gegrond. De gemeente heeft behoorlijk gehandeld waar het betreft de interne klachtbehandeling.

Houdt de gemeente met de belangen van verzoeker rekening bij uitbreidingsplannen? Wonen de overburen illegaal?

Verzoekers worden er voor de tweede keer in hun bestaan mee geconfronteerd dat de gemeente wil uitbreiden, wat gevolgen heeft voor hun agrarisch bedrijf. Het agrarisch bedrijf aan de overkant van de weg is inmiddels in gebruik als een gewone ’burgerwoning’, wat gevolgen heeft voor de mogelijkheden van verzoekers.
Verzoekers vinden dat zij door de gemeente worden ‘gepest’ : er vinden overdadig veel controles van hun bedrijf plaats. De gemeente komt iedere keer dat buren klagen in actie, men wil het bedrijf weghebben, maar daar niet voor betalen. Als verzoekers om handhaving vragen, gebeurt er niets ook al krijgen zij bij de rechter gelijk. Hun kinderen worden door buurtbewoners bedreigd.
Als het gaat om gemeentelijke plannen voor uitbreiding van de stad met nieuwbouw, moeten alle belangen die daarbij meespelen zorgvuldig te worden gewogen. Om na te gaan of dat is gebeurd zijn er juridische mogelijkheden in de sfeer van bezwaar en beroep. Verzoekers hebben hiervan gebruik gemaakt. De Oo is niet bevoegd over deze kwesties een oordeel te geven. Uiteindelijk zal het wellicht neerkomen op een financiële regeling. Het is jammer dat verzoekers hierin niet al een aantal jaren terug met de afdeling Grondzaken tot overeenstemming zijn gekomen. Nu dit echter meer dan een jaar geleden speelde, kan de Oo daarover niet alsnog een oordeel geven.

Als het gaat om de bewoning tegenover het perceel van verzoekers stelt de Oo vast dat, nu er een onherroepelijk besluit is ontheffing te verlenen van de bepalingen van het bestemmingsplan, er niet langer gesproken kan worden van illegale bewoning.

Verzoekers geven aan dat wat hen betreft het voornaamste nu is dat er een uitermate vijandige houding wordt ervaren van de overburen. Dat gaat zelfs zo ver dat zij en hun kinderen zich niet meer veilig voelen. Bij de hoorzitting van de Oo is hiervoor aandacht gevraagd.
De Oo kan niet anders dan constateren dat , voor zover er sprake is van strafbare feiten, zoals bijvoorbeeld bedreiging, verzoekers zich moeten wenden tot de politie. De gemeente, c.q. de burgemeester gaat niet over het strafrecht.

Verder stelt de Oo stelt vast dat de gemeente bij klachten of verzoeken tot handhaving, verplicht is na te gaan wat de feiten zijn en vervolgens, bij zaken waarover de gemeente bevoegd is en die niet in orde zijn, verplicht is handhavend op te treden. Het feit dat er misschien veel wordt opgemerkt door buren en dat dit voor verzoekers vervelend is, ontslaat de gemeente niet van deze verplichtingen. De gemeente heeft in dit verband aangegeven zo veel mogelijk zaken samen te voegen. De Oo acht dit een juiste strategie.

Oordeel
Wat betreft handelingen van buren/ politie/ afdeling Grondzaken en als het gaat om handhaving van bestemmingsplannen, vaststellen van uitbreidingsplannen: de Oo is niet bevoegd.
Wat betreft de wijze van handhaving door de gemeente: behoorlijk.

de gemeente geeft bewust een verkeerde voorstelling van zaken, draait met de waarheid en geeft geen genoegzaam antwoord

In 1996 koopt verzoeker van de gemeente een bouwkavel in het plan Staphorst Zuid IV. Verzoeker geeft aan dat bij het passeren van de notariële akte is opgemerkt dat hij een meerprijs betaalt voor de ligging van zijn kavel, namelijk aan de buitenzijde van het plan. Dit zou een onevenwichtige prijsstelling zijn want het kavel ligt midden in het plan. De notaris heeft volgens verzoeker voorgesteld het transport uit te stellen. Verzoeker gaat er dan echter van uit dat hij er ‘met de gemeente wel uitkomt’ en dat hij kan instemmen als ‘er niet tot aanleg van een achterpad zal worden overgegaan’.
Bij diverse gelegenheden stelt verzoeker de kavelprijs in de loop der jaren aan de orde. Het laatst bij zijn WOZ-procedure in 2009. Als de WOZ-waarde verlaagd wordt moet dit volgens verzoeker gevolgen hebben voor zijn destijds betaalde kavelprijs.
Verder klaagt verzoeker er over dat hij schade aan zijn auto heeft geleden door slecht wegonderhoud door de gemeente.
In de procedure van afhandeling van klachten door de gemeente valt op dat verzoeker niet is gehoord over zijn klacht. De Oo stelt vast dat verzoeker wel is benaderd voor een hoorzitting, maar heeft laten weten dat horen alleen zin had als de gemeente met (financiële) toezeggingen zou komen. Toen de klachtencoördinator constateerde dat dit van de zijde van de gemeente niet het geval zou zijn, is van horen afgezien.
In genoemde omstandigheden acht de Oo deze handelwijze begrijpelijk en voldoende onderbouwd.
Immers ingaan op deze voorwaarde vooraf zou betekenen, dat de klacht al geheel of gedeeltelijk gegrond zou zijn, wat in redelijkheid niet van de gemeente kan worden gevergd.
De Oo betreurt overigens wel deze gang van zaken, omdat een hoorzitting als regel een verhelderende functie heeft over de gang van zaken, over en weer.
Oordeel
Voor zover het gaat om een inhoudelijk oordeel over kavelprijs en autoschade is de Oo niet bevoegd. Wat betreft de normen ‘opgewekt vertrouwen’ en ‘motivering’ oordeelt de Oo dat de gemeente voldoende zorgvuldig heeft gehandeld. De Oo komt tot de conclusie dat de klacht ongegrond is en de klachtafhandeling behoorlijk is verlopen.

Terecht de verbinding verbroken ?

Verzoeker klaagt er over dat zijn consulent het telefoongesprek heeft beëindigd door de verbinding te verbreken, toen hij op 19 oktober 2010 belde om te vragen of zijn inkomstenformulier was ontvangen. Eerder, op 15 oktober 2010 heeft verzoeker al gebeld om te vragen of het zelfde inkomstenformulier was ontvangen. Toen kreeg hij, omdat zijn consulent een dagje verlof had, een collega van haar te spreken die ook aangaf dat het inkomstenformulier was ontvangen. Toen het telefoongesprek op 19 oktober 2010 op een bepaald moment ging over de reden van afwezigheid van de consulent heeft de consulent na dit eerst te hebben aangekondigd het gesprek beëindigd.
De Ombudscommissie overweegt dat het voorstelbaar is dat verzoeker wilde nagaan of zijn inkomstenformulier was ontvangen. Ondanks dat door de andere consulent op 15 oktober bevestigend was geantwoord is het voorstelbaar dat verzoeker nog een keer de bevestiging wilde van zijn eigen consulent nu het om zo iets belangrijks als zijn inkomen gaat. De Ombudscommissie is echter van oordeel dat het verzoeker niet aangaat, wat de reden van het verlof van zijn consulent is. Eventuele opmerkingen daarover zijn dan ook misplaatst. Nu de consulent eerst heeft aangegeven het gesprek te gaan beëindigen na deze opmerkingen en daarna de verbinding heeft verbroken heeft zij dit naar het oordeel van de Ombudscommissie terecht en op de goede gronden gedaan. Zij heeft verzoeker naar het oordeel van de Ombudscommissie dan ook op een beleefde en fatsoenlijke manier bejegend.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:
I. Correcte bejegening: behoorlijk;
Daarmee is de klacht van verzoeker ongegrond.
II. Klachtafhandeling: behoorlijk.

Wonen in een pand waar niet de bestemming ‘wonen’ op rust; ontheffing van de bepalingen van het bestemmingsplan kost te veel geld?

Verzoeker koopt in 2005 een perceel met drie gebouwen: een woonhuis (rijksmonument), een schuur en een pand waarin zich een sauna/yogaruimte bevindt. Voor de sauna/yogaruimte is op een bouwvergunning verleend. Verzoeker is, afgaande op de mededelingen van makelaar en notaris, in de veronderstelling dat het gaat om twee gebouwen met een woonbestemming en één bedrijfsgebouw. Dit wordt tevens ingegeven door de nummering 19 en 21. In juni 2008 wil de zwager van verzoeker zich laten inschrijven op nummer 21 (de sauna/yogaruimte). Dit is aanleiding tot nader onderzoek door de afdeling Bouw- en Woningtoezicht. Er blijkt geen woonbestemming te zijn op dit pand; wel is de gemeente na onderzoek bereid mee te werken aan aanpassen van het bestemmingsplan. De procedure hiervoor duurt lang. Verzoeker klaagt over:
het in rekening brengen van onredelijke kosten; het onvoldoende informeren over de te volgen procedure bij aanpassing van het bestemmingsplan om bewoning te legaliseren.

Bestemmingsplan.
Allereerst stelt de Oo vast dat verzoeker toen hij het perceel kocht niet bij de gemeente Haaksbergen heeft geïnformeerd naar de woonmogelijkheden.
Verder constateert de Oo dat verzoeker niet heeft gereageerd ten tijde van de voorbereiding van een nieuw bestemmingsplan. De Oo vindt het hierbij van belang dat de gemeente schriftelijk uitdrukkelijk verzoekt contact op te nemen vanwege het sluiten van de termijn voor reacties op het voorontwerp bestemmingsplan. Een tweede gelegenheid was er nog bij het ter inzage liggen van het uiteindelijke ontwerp bestemmingsplan in 2009. Ook daar heeft verzoeker zich niet gemeld.
Een reactie op het (voor)ontwerpbestemmingsplan zou voor verzoeker de gemakkelijkste weg geweest zijn om in ieder geval van de gemeente een beoordeling te krijgen over de door hem gewenste woonbestemming. Een kort briefje met een dergelijke wens was voldoende geweest om meegenomen te worden in de planherziening.
De Oo acht het niet terecht als de gemeente nu min of meer suggereert dat verzoeker de huidige problemen had kunnen voorkomen door toen te reageren. Er kan achteraf alleen worden gezegd dat er een beoordeling en een standpunt van de gemeente zou zijn geweest, maar niet hoe dat er uit gezien zou hebben.

Handhavend optreden.
Als er in strijd met de bepalingen van het bestemmingsplan in een pand gewoond wordt, is de gemeente verplicht handhavend op te treden. Of er strijdigheid aanwezig is dient de gemeente eerst vast te stelen. Dat is gebeurd via het bezoek van de ambtenaar Bouw- en Woningtoezicht.
Er is vervolgens een plicht tot handhaving. Daar doet niet aan af of er meer huisnummers zijn of dat het pand wellicht in het verleden wel bewoond is geweest. Wel geldt dat van handhaving kan worden afgezien als het mogelijk is de illegale situatie te legaliseren.
Uiteindelijk heeft de gemeente het standpunt ingenomen onder bepaalde voorwaarden mee te willen werken aan legaliseren door alsnog een tweede woonbestemming toe te kennen.
Er kan gesteld worden dat dit wel behoorlijke tijd heeft geduurd als in aanmerking wordt genomen dat de situatie in ieder geval in juni 2008 bekend was, er in april 2010 een erfbezoek plaatsvindt en op 10 juni 2010 wordt aangegeven dat er een principeverzoek tot herzien van het bestemmingsplan kan worden ingediend. Dit acht de Oo niet voortvarend.

Kosten van de planherziening.
De kosten voor een herziening van het bestemmingsplan leiden bij verzoeker tot aarzeling om voortvarend een principe-aanvraag in te dienen. De gemeente is over de kosten pas echt helder bij de klachtafhandeling.
Het bedrag dat er dan ligt staat niet ter beoordeling staat van de Oo. Legesverordeningen worden vastgesteld door de gemeenteraad; daar mag de Oo niet in treden. De overige kosten voor onderzoek en advies door deskundige bureaus staan ter beoordeling van verzoeker.
Wel valt op dat de gemeente degene is die verzoeker wijst op een aantal bureaus die kunnen worden benaderd. Hoewel dit aan de ene kant als klantvriendelijk gezien kan worden, ontstaat hier toch de indruk dat de gemeente juist met deze bureaus wil werken. Beter zou het zijn als in het algemeen wordt uitgelegd hoe een burger een goed bureau kan vinden zonder daar direct al namen bij te noemen.
Verder acht de Oo acht het niet onredelijk dat verzoeker op punten als milieuregels en verkeersgeluid eerst een beeld wil krijgen voordat hij aan grote kosten begint. Als immers op voorhand duidelijk is dat milieubeleid en verkeersgeluid de wijziging van het bestemmingsplan onmogelijk maken, is het weinig zinvol een principe-aanvraag in te dienen.
Volgens de Oo heeft de gemeente hier qua informatievoorziening aan verzoeker niet adequaat gehandeld.
Oordeel: wat betreft adequate en voortvarende informatieverstrekking komt de Oo gezien het bovenstaande tot het oordeel dat er niet steeds zorgvuldig is gehandeld.

Verfresten in het kolkje

Verzoeker vindt dat hij niet correct is bejegend door een milieuambtenaar van de gemeente. Hij heeft een bekeuring gekregen voor het weggooien van water met verfresten in een kolkje op de straat. Naar de mening van verzoeker had de ambtenaar hem behoren te waarschuwen voordat verzoeker de overtreding beging. Ook had de ambtenaar naar de mening van verzoeker hem bij vertrek geen prettige dag moeten toewensen, dit klonk cynisch en onaangenaam. Het was naar de mening van verzoeker wellicht beter geweest als de ambtenaar helemaal niet had gegroet.
De Ombudscommissie is allereerst van oordeel dat zij voor wat betreft de bekeuring op grond van artikel 9:22 van de Algemene wet bestuursrecht niet bevoegd is een onderzoek dienaangaande in te stellen. Met betrekking tot de opmerking van verzoeker dat de ambtenaar eerst had moeten waarschuwen is de Ombudscommissie van oordeel dat de milieuambtenaar toen hij verzoeker zag lopen met het emmertje nog niet kon weten wat verzoeker ging doen. Toen de ambtenaar eenmaal zag dat verzoeker het water in het kolkje in de straat liet weglopen is hij naar verzoeker toegegaan en heeft hij een bekeuring uitgeschreven. De mening van verzoeker, dat het op de weg van de ambtenaar had gelegen om naar verzoeker toe te komen om te vragen wat hij van plan was met het water en daardoor de overtreding te voorkomen deelt de Ombudscommissie niet. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat de ambtenaar zorgvuldig heeft gehandeld. Met betrekking tot het nog een prettige dag toewensen bij vertrek is de Ombudscommissie van oordeel dat na het ontvangen van een bekeuring en het gevoel niet eerlijk te zijn bejegend iedere groet van de ambtenaar gevoelig zou kunnen liggen, terwijl niet groeten ook als grievend ervaren had kunnen worden. Nu de Ombudscommissie geen verdere informatie heeft hoe het gesprek is verlopen en hoe de intonatie van dat gesprek is geweest, is zij van oordeel dat de millieuambtenaar met de opmerking "nog een prettige dag " zich niet onbehoorlijk heeft gedragen ten opzichte van verzoeker.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:
I. Correcte bejegening: behoorlijk;
Daarmee is de klacht van verzoeker ongegrond.
II. Klachtafhandeling: behoorlijk.

Is de sloot echt wel schoon; hoe kom je daar achter?

Verzoeker is bezorgd over eventuele vervuiling van een sloot bij hem in de omgeving. Hij heeft in het verleden gevraagd de zaak te onderzoeken. De gemeente is eigenaresse van de sloot en heeft naar aanleiding van een melding in 2009 actie ondernomen en de sloot met een kolkenzuiger gereinigd. Verzoeker is van mening dat de gemeente niet door controle ter plaatse kan vaststellen dat er geen verontreiniging meer is. Daar moet een analyserapport aan ten grondslag liggen.
De Oo constateert dat verzoeker steeds zelf actie moet ondernemen om te weten te komen of de sloot voldoende is gereinigd. De gemeente verwijst in dit verband naar het waterschap.
Uiteindelijk ontvangt verzoeker een overzicht van de analyse naar metalen, PAK’s, PCB’s en minerale olie. Daaruit zou blijken dat er geen ernstige vervuiling (meer) is die zou moeten worden aangepakt. Dat deze conclusie getrokken moet worden blijkt echter niet uit het overzicht of een toelichting daarbij. Verzoeker moet zelf weer actie ondernemen om dit te weten te komen.
De Oo constateert dat hier geen sprake is van actieve en adequate informatievoorziening.
Dat het reinigen van de sloot langer dan een jaar geleden plaatsvond doet hier naar de mening van de Oo niet aan af.

In het kader van de externe klachtbehandeling beoordeelt de Oo in individuele klachtprocedures (ambtshalve) of en in hoeverre de interne klachtbehandeling heeft voldaan aan de vereisten van de Algemene wet bestuursrecht. Daarbij beoordeelt de Oo onder meer of het bestuursorgaan de klacht heeft herkend en ervoor zorg heeft gedragen dat de interne klachtprocedure is gevolgd.
Verzoeker heeft er mee ingestemd de klachtbehandeling bij de gemeente op te schorten totdat het waterschap op het bezwaar van verzoeker zou hebben beslist.
De Oo heeft hier begrip voor als dit betekent dat hiermee dubbel werk wordt voorkomen.
Wel mag verzoeker dan verwachten dat, als de procedure bij het waterschap afgerond is, er ook bij de gemeente een afronding van de klachtenprocedure plaatsvindt. Er was immers sprake van opschorting wat meebrengt dat er na afloop nog iets dient te gebeuren, al was het maar een constatering dat er voor de gemeente geen rol meer is. Een (schriftelijke) afronding heeft echter niet plaatsgevonden.

Oordeel

Actieve en adequate informatie: niet zorgvuldig
Klachtbehandeling: niet behoorlijk

Grafrechten

Verzoeker klaagt erover dat de steen van het graf van zijn ouders is verwijderd en dat hij niet weet waar deze steen is gebleven. Ook geeft verzoeker aan dat de steen nog niet verwijderd had mogen worden omdat het grafrecht voor het graf van zijn moeder nog twee jaar geldig zou zijn. Tot slot klaagt verzoeker erover dat hij de gemeente meerdere malen heeft moeten verzoeken om een kwijtscheldingsformulier. Een formulier dat hij heeft opgevraagd in het kader van de Wet Dwangsom heeft verzoeker nu nog niet ontvangen.

De gemeente heeft verzoeker twee keer schriftelijk informatie over het graf van zijn ouders verstrekt. De gemeente heeft verzoeker ook uitgenodigd voor een gesprek om meer informatie te geven. Verzoeker heeft echter geen gebruik gemaakt van deze uitnodiging. Ook van de hoorzitting in het kader van de bij de gemeente ingediende klacht maakt verzoeker geen gebruik, evenals van de hoorzitting naar aanleiding van de klacht ingediend bij de Overijsselse Ombudsman. Overigens heeft verzoeker vooraf schriftelijk aangegeven niet te zullen verschijnen.

De Ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente diverse pogingen heeft gedaan in brieven en door middel van uitnodigingen voor een gesprek om verzoeker meer informatie te verschaffen. Verzoeker heeft echter van de uitnodigingen voor een gesprek geen gebruik gemaakt waardoor verdere informatieoverdracht lastig is nu de uitleg in brieven blijkbaar niet afdoende is.

Met betrekking tot de administratieve nauwkeurigheid geeft de gemeente aan twee keer een kwijtscheldingsformulier te hebben toegestuurd. De Ombudscommissie heeft begrepen dat (de beoordeling van een) kwijtschelding alleen aan de orde is als verzoeker eerst de grafrechten laat overschrijven op zijn naam. Aangezien verzoeker op dit aanbod van de gemeente, om alsnog de grafrechten te laten overschrijven, niet heeft gereageerd is kwijtschelding ook niet aan de orde. Blijkbaar is dit voor verzoeker niet helder geweest. De Ombudscommissie vindt dit ook niet duidelijk terug in de brieven, maar attendeert verzoeker ook hierbij op de pogingen van de gemeente om met verzoeker in gesprek te komen, zodat ze dit hadden kunnen uitleggen.Verzoeker heeft de gemeente ook een aantal keer verzocht om een formulier in het kader van de Wet Dwangsom. De gemeente heeft dit formulier niet naar verzoeker toegestuurd. De Ombudscommissie merkt op dat het formulier in het geval van verzoeker in deze casus niet van toepassing is omdat er geen sprake is van een besluit dat de gemeente zou moeten nemen. Ook dit is verzoeker blijkbaar niet duidelijk geworden en ook deze onduidelijkheid had wellicht in een gesprek weg genomen kunnen worden.

Met betrekking tot de klachtafhandeling doet de Ombudscommissie de suggestie om in de afhandelingsbrief verzoeker er op te wijzen dat hij de klacht kan voorleggen aan de Overijsselse Ombudsman ook als verzoeker heeft aangegeven tevreden te zijn met de klachafhandeling.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
I. Adequate informatieverstrekking: behoorlijk.
II. Administratieve nauwkeurigheid: behoorlijk.
Daarmee is de klacht van verzoeker ongegrond.
III. Klachtafhandeling: behoorlijk.

Informatie over het inhouden van geld op de uitkering

Verzoeker stelt dat de gemeente geen contact opnam voordat er werd besloten te korten op zijn uitkering. Hij had dan bij de gemeente kunnen aangeven dat hij het niet eens is met de vordering. Echter: op het moment dat een werkgever (en verzoeker staat in een vergelijkbare relatie tot de gemeente nu deze de uitkering verstrekt) een vordering voorgelegd krijgt, is hij wettelijk verplicht aan het innen daarvan mee te werken. Het enige dat de gemeente kan doen is er voor zorgen dat er maandelijks niet meer wordt geïnd dan gezien de beslagvrije voet is toegestaan. Dat is in dit geval gebeurd.
Verder heeft de gemeente verzoeker per brief op de hoogte gesteld van het feit dat zij ging inhouden. Daarmee heeft de gemeente aan de informatieplicht voldaan. De Overijsselse Ombudsman merkt hierbij op dat in de brief een naam en telefoonnummer worden gemeld waar nadere inlichtingen te krijgen zijn.
Naar aanleiding van de klacht is de gemeente van mening dat het beter is met een dergelijke brief ook een kopie mee te sturen van de vordering die binnen is gekomen.
Nu de gemeente echter wel heeft geïnformeerd en aankondigt dat brieven in de toekomst vollediger zullen zijn, ziet de Overijsselse Ombudsman geen aanleiding de klacht verder in behandeling te nemen.

planning en inspraak

In deze kwestie gaat het met name om inspraak van omwonenden bij een groenplan en informatieverstrekking over de uitvoering van het werk.
De gemeente was vanaf 23 april 2010 in gesprek met omwonenden. Deze gesprekken leidden ten dele tot genoegdoening van omwonenden. Verzoeker vindt echter dat de gemeente voorafgaand aan het maken van de plannen contact met de bewoners had moeten opnemen, zodat mogelijk de planning anders was verlopen. De gemeente geeft aan dat zij de klacht beschouwt als een leermoment: in de toekomst zal de gemeente bij soortgelijke situaties meer rekening gaan houden met de voorkeur van de bewoners, in die zin dat als 75% van de bewoners in een straal van 100 meter iets wil of niet wil, dit van doorslaggevende betekenis zal zijn met betrekking tot de inrichting van het groen, waarbij een aantal randvoorwaarden in acht moeten worden genomen. De ombudscommissie begrijpt dit aldus dat de gemeente in de voorfase van een plan voor groeninrichting bewoners bij dat plan zal betrekken, zodat het plan – met de in acht te nemen randvoorwaarden – in gezamenlijk overleg vorm krijgt.

De klacht is gegrond. De gedraging van de gemeente was niet zorgvuldig wat betreft de inspraak.
De ombudscommissie neemt er met instemming kennis van dat de gemeente lering trok uit de klacht.

Er komt maar geen duidelijkheid over de WOZ-waarde.

Het gaat om onheuse bejegening door een medewerkster van de gemeente in een telefoongesprek. Verder wordt aangegeven dat de gemeente niet correct, c.q. voortvarend, te werk gaat bij de afhandeling van de klacht over bejegening.
De belastingconsulent van verzoekster neemt diverse malen met de gemeente contact op over het uitblijven van de WOZ-waardering. Uiteindelijk belt verzoekster zelf. Zij heeft dringend behoefte aan de WOZ-gegevens vanwege haar belastingaangifte die bij de belastingdienst had moeten worden ingediend.
Volgens verzoekster heeft de medewerkster die zij aan de telefoon had te kennen gegeven dat zij de toon die verzoekster aansloeg niet ‘pikte’ en dat daarom een en ander maar schriftelijk moest worden aangevraagd. Verder gaf de medewerkster aan dat zij zelf wel bepaalde wanneer een en ander werd doorgegeven.
Hierover dient verzoekster een klacht in. Er volgt een gesprek waarbij wordt toegezegd dat er uiterlijk in week 37 een schriftelijke reactie zal zijn van de kant van de gemeente. Als deze uitblijft, stuurt verzoekster een formulier dwangsom bij niet tijdig beslissen. Een aantal weken later volgt een schriftelijke reactie van de klachtencoördinator. Hij geeft aan dat de Wet Dwangsom niet van toepassing is op de klachtenprocedure. Maar er had wel een schriftelijke reactie moeten komen. Er zal alsnog een reactie volgen.
Bij de klachtbehandeling blijkt: het telefoongesprek had niet moeten verlopen zoals het is gegaan. Van beide kanten waren er irritaties. Toch had de medewerker correct moeten handelen. Zij is hierop aangesproken. Er wordt van uitgegaan dat er sprake is van een incident. Ook is de klacht besproken in het Team Belastingen om dit soort situaties in de toekomst zo veel mogelijk te voorkomen. Verzoekster heeft gewezen op andere ervaringen met de gemeente waarbij het lang duurde voordat de behandeling door de gemeente was afgerond. Het gaat dan om een bouwaanvraag en een aanvraag vervoersvoorziening en huishoudelijke hulp. De gemeente betreurt deze ervaringen en geeft aan dat de signalen hierover op prijs worden gesteld en zullen worden meegenomen bij verbetering van het gemeentelijk dienstverleningsconcept.
Volgens de Oo had de gemeente om de kwestie helemaal goed af te ronden ook excuses kunnen aanbieden, ook al zal het zo zijn dat er van beide kanten irritaties waren.
Over de dienstverlening in het algemeen door de gemeente jegens haar burgers kan de Oo geen oordeel geven. Wel staat ter beoordeling de klachtafhandeling richting verzoekster. Dat er expliciet richting verzoekster sprake zou zijn van vooringenomenheid is de Oo niet gebleken.
De Oo stelt vast dat er bij de afhandeling van de klacht van verzoekster niet correct is gehandeld als het gaat om: Hoor en wederhoor; Verslag van het horen; Afdoeningstermijn; Afdoeningsbrief.
Oordeel
Wat betreft correcte bejegening komt de Oo tot het oordeel dat er onvoldoende zorgvuldig is gehandeld, wat door de gemeente erkend is.
Als het gaat om de klachtbehandeling acht de Oo deze niet behoorlijk.

Schuldeisers pas op de plaats?

Verzoeker klaagt er over dat er gedurende de stabilisatiefase, alvorens een schuldregeling tot stand is gebracht, geen bericht wordt afgegeven aan de schuldeisers dat de schuldenaar zich in deze fase bevindt en dat ze even pas op de plaats moeten houden. Ook het verstrekken aan de schuldenaar van een briefje met deze inhoud zou een goede zaak zijn naar de mening van verzoeker. Voorts klaagt verzoeker erover dat in het geval van zijn dochter aanmaningen opgeborgen zijn in het dossier zonder er verdere actie op te ondernemen waardoor de totale schuldenlast is opgelopen.

Met betrekking tot de adequate informatieverstrekking geeft de gemeente aan dat het nog niet mogelijk is om de schuldeisers al in de stabilisatiefase te berichten omdat het dan nog onzeker is of een akkoord door gaat. Het gebeurt nog erg vaak dat een akkoord uiteindelijk om wat voor reden dan ook niet tot stand komt. Ook geeft de gemeente aan dat ze de aanvrager al zo veel mogelijk voorlichten. Ook geven ze de aanvrager verslagen mee van alle gesprekken die gevoerd worden en hebben ze een kopie van het aanvraagformulier wat ze kunnen gebruiken om te laten zien aan bijvoorbeeld een deurwaarder. Maar de gemeente geeft ook aan dat ze proberen de informatieverstrekking nog verder te verbeteren omdat ze merken dat er soms nog onduidelijkheden bestaan, zoals in het geval van de dochter van verzoeker. Tot slot is de gemeente bezig om te bekijken of de stabilisatiefase gelijk getrokken kan worde met de start van de schuldregeling zodat dit probleem ook verholpen is.

De Ombudscommissie spreekt haar waardering uit voor de acties en voornemens die de gemeente nu al heeft maar concludeert dat er blijkbaar bij cliënten, zoals de dochter van verzoeker, nog onduidelijkheid bestaat over wat de gemeente wel en niet doet in de stabilisatiefase. De Ombudscommissie concludeert dan ook dat er in deze fase nog duidelijkere informatie zou kunnen worden verstrekt en is dan ook van oordeel dat de informatieverstrekking onzorgvuldig is.

Voor wat betreft het opgewekt vertrouwen overweegt de Ombudscommissie dat het verzoeker en zijn dochter niet duidelijk was dat in de stabilisatiefase de rekeningen en aanmaningen niet worden doorbetaald. Het was dan ook een grote verrassing toen er bij de dochter van verzoeker een deurwaarder aan de deur kwam. Verzoeker en zijn dochter hadden het vertrouwen dat de gemeente de rekeningen zou betalen. Nu de informatieverstrekking hierover blijkbaar niet geheel duidelijk was, was er sprake van opgewekt vertrouwen.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
I. Adequate informatieverstrekking: onzorgvuldig;
II. Opgewekt vertrouwen: onzorgvuldig.
Daarmee is de klacht van verzoeker gegrond.
III. Klachtafhandeling: onzorgvuldig.

Paaltjes bij een parkeerverbod ?

Verzoeker klaagt erover dat de gemeente het niet mogelijk maakt dat zijn gehandicapte broer en diens echtgenote op bezoek kunnen komen. De gemeente zou het mogelijk kunnen maken door te handhaven op het parkeerverbod dat in de straat geldt, of paaltjes te plaatsen zodat er geen auto’s kunnen parkeren voor de woning van verzoeker. Verzoeker begrijpt niet waarom de gemeente dit niet doet. Ook geeft verzoeker aan dat de behandelend ambtenaar meerdere keren zijn afspraak om terug te bellen niet is nagekomen.

De Ombudscommissie is van oordeel, dat nu de gemeente heeft aangegeven niet over te gaan tot het plaatsen van de paaltjes omdat het parkeerverbod moet worden geëffectueerd en verzoeker daartoe zelf foutparkeerders of de wijkagent kan aanspreken, ze zich niet hulpvaardig heeft opgesteld ten opzichte van verzoeker. Het had op de weg van de gemeente gelegen om bijvoorbeeld Stadstoezicht te vragen in de wijk te gaan controleren. Zeker nu de gemeente zelf in de klachtafhandelingsbrief concludeert dat het illegaal parkeren aan de kant van de weg van de woning van verzoeker leidt tot problemen met betrekking tot de bereikbaarheid voor hulpdiensten en dat dit een onaanvaardbaar risico is. De Ombudscommissie merkt voorts op dat in de klachtafhandelingsbrief van 2 februari 2011 ook nog een naar haar oordeel zeer schrijnende zin is opgenomen. Op dit onderdeel is de Ombudscommissie van oordeel dat verzoeker niet met respect is benaderd.

Verzoeker heeft meermalen de gemeente verzocht om aan te geven waarom voor de ene woning wel paaltjes worden geplaatst en voor die van verzoeker niet. De gemeente stelt hierover in de klachtafhandelingsbrief van 2 februari 2011 dat verzoeker gelijk heeft dat de gemeente hierin niet altijd consequent is maar dat dit niet betekent dat verzoeker ze ook krijgt. De gemeente geeft echter niet aan wat nu de criteria zijn om paaltjes voor de woning geplaatst te krijgen. Ook tijdens de hoorzitting worden deze criteria niet duidelijk. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat nu er geen duidelijke criteria zijn voor het wel of niet aanbrengen van paaltjes voor een woning door de gemeente, er geen sprake is van adequate informatieverstrekking door de gemeente aan verzoeker.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:

I. Correcte bejegening: niet behoorlijk;
II. Adequate informatieverstrekking: niet behoorlijk;
Daarmee is de klacht van verzoeker gegrond.
III. Klachtafhandeling: niet behoorlijk.

Heeft de gemeente capabel gehandeld ?

Verzoeker klaagt erover dat de gemeente de klachten die hij en zijn verloofde hebben over de uitvoering van het inburgeringstraject dat zij volgt bij Capabel Taal niet goed heeft opgepakt. De gemeente heeft de klachten naar de mening van verzoeker laten onderzoeken door Capabel Taal maar geen eigen onderzoek gedaan. Ook is de gemeente bepaalde toezeggingen niet nagekomen. Zo zou er binnen een week na het gesprek op 2 februari 2011 een gespreksverslag volgen en de gemeente zou een onderzoek doen naar mogelijke alternatieven.

De Ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente de afspraak die gemaakt is tijdens het gesprek van 2 februari 2011 met betrekking tot het binnen een week versturen van het gespreksverslag niet is nagekomen. Het gespreksverslag is niet aan verzoeker en de andere klagers toegestuurd. Het bevreemd de Ombudscommissie dat het gespreksverslag wel aan Capabel Taal is gestuurd en dat de reactie naar verzoeker en de andere klagers uiteindelijk onderling, met Capabel Taal, is afgestemd. Het is de Ombudscommissie niet duidelijk geworden waarom verzoeker en de andere klagers niet conform de afspraak het gespreksverslag hebben ontvangen. De Ombudscommissie is van oordeel dat de handelswijze omtrent het gespreksverslag onbehoorlijk is.

Met betrekking tot de vraag van verzoeker tijdens het gesprek van 2 februari 2011 om twee alternatieven te onderzoeken, te weten een traject bij Landstede of een traject bij een aanbieder buiten Zwolle overweegt de Ombudscommissie dat de gemeente hier maar gedeeltelijk antwoord op heeft gegeven. De gemeente geeft in algemene zin aan dat de huidige aanbieder, Capabel Taal, door middel van een aanbestedingsprocedure naar voren is gekomen en dat er daarom van deze aanbieder gebruik wordt gemaakt en alternatieven niet mogelijk zijn. Hiermee wordt in feite door de gemeente aangegeven dat de twee door verzoeker aangegeven alternatieven niet tot de mogelijkheden behoren. De Ombudscommissie had het zorgvuldig gevonden als de twee alternatieven met naam en toenaam waren genoemd en waren beoordeeld. Temeer nu uit de brief van de gemeente van 11 mei 2011 blijkt dat er toch mogelijkheden zijn voor een alternatief. Verzoeker krijgt nu immers de mogelijkheid voor een Persoonsgebonden Inburgeringstraject waarmee hij zelf een inburgeringstraject voor het behalen van het Staatsexamen NT2 kan inkopen.

Voor wat betreft de informatieverstrekking aan verzoeker overweegt de Ombudscommissie het volgende. Verzoeker is sinds 21 oktober 2010 bezig met het aanschrijven van de gemeente met klachten en vragen over het Inburgeringstraject dat zijn vrouw volgt. Uit de diverse e-mails en uit de informatie van de hoorzitting blijkt dat verzoeker een aantal keer moet rappelleren voordat hij een antwoord krijgt op gestelde vragen. Dit begint in december waarin het contact met de gemeente moeizaam verloopt door wisseling van de klantmanagers. Na het gesprek van 2 februari 2011 moet verzoeker vervolgens veel moeite doen om het hierboven al genoemde gespreksverslag van 2 februari 2011 te ontvangen en een antwoord te krijgen op twee mogelijk alternatieve aanbieders.

Tot slot is de Ombudscommissie van oordeel dat de klachtafhandeling niet behoorlijk is. Het had op de weg van de gemeente had gelegen om zelf een onderzoek in te stellen en niet Capabel Taal alleen het onderzoek te laten doen. De vrouw van verzoeker heeft immers met de gemeente een overeenkomst voor het volgen van een Inburgeringstraject. En daarnaast heeft de gemeente een overeenkomst met Capabel Taal en dus een eigen verantwoordelijkheid om onderzoek te doen naar aanleiding van de klachten en eventuele maatregelen te nemen. In de brief van 11 mei 2011 ziet de Ombudscommissie hier meer initiatief in van de gemeente nu deze als verbeterpunt ondermeer aangeeft dat ingekomen klachten meteen in behandeling bij de klachtencoördinator gegeven zullen worden en er tijdens de kwartaalgesprekken met de contractspartners aandacht zal zijn voor ingekomen klachten. De Ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente zich in de klachtafhandelingsbrief van 7 maart 2011 te veel beroepen heeft op hetgeen Capabel Taal als verbeterpunten voorstelt en te weinig eigen onderzoek heeft verricht
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:

I. Opgewekt vertrouwen: onbehoorlijk;
II. Adequate informatieverstrekking: niet behoorlijk.

Daarmee is de klacht van verzoeker gegrond.

III. Klachtafhandeling: niet behoorlijk.

Het voetpad en de kiwisluis

Verzoeker klaagt er over dat er geen concrete oplossing wordt geboden door de gemeente voor het oneigenlijk gebruik van het voetpad door fietsers, bromfietsen en scooters. De oplossingen die verzoeker aandraagt worden zonder goede motivering aan de kant geschoven. Tot slot vindt verzoeker het te lang duren allemaal.

Verzoeker heeft bij de gemeente aangegeven dat naar zijn mening de kiwisluis een goede oplossing zou kunnen zijn zodat fietsers en bromfietsers geen gebruik meer kunnen maken van het voetpad voor zijn woning. De gemeente wijst tussen de regels door de kiwisluis als oplossing van de hand maar zonder een motivering hieraan ten grondslag te leggen. Pas nadat de Ombudscommissie hier bij de hoorzitting naar heeft gevraagd levert de heer B., in september 2011, bij nader schrijven een motivering aan waarom de gemeente geen gebruik wil maken van de kiwisluis.

Met betrekking tot de motivering merkt de Ombudscommissie ook op dat in de brieven aan verzoeker betreffende het voetpad de aandacht vooral uit gaat naar personen en persoonlijk belang. Veel belang wordt gehecht aan de veiligheid van rolstoel/scootmobielgebruikers en mensen met kinderwagens. Het belang van de veiligheid voor de bewoners aan het voetpad komt veel minder naar voren, terwijl verzoeker meerdere malen heeft aangegeven dat deze veiligheid in het geding is.

Verzoeker geeft ook aan dat hij het gevoel heeft dat de belangen van de bewoners van een nabijgelegen complex, de Elzenhaege, zwaarder worden meegewogen dan de belangen van hem en de andere bewoners aan de Greppelmos. De Ombudscommissie concludeert dat uit de stukken en de verklaringen niet gebleken is dat de mening van de bewoners van de Elzenhaege zwaarder tellen dan die van verzoeker en dat verzoeker ongelijk behandeld zou zijn. Wel merkt de Ombudscommissie op dat door het eerder genoemde motiveringsgebrek, door niet te motiveren waarom de voorgestelde kiwisluis geen goede oplossing zou zijn, wellicht verzoeker een gevoel van ongelijke behandeling heeft gegeven.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
I. Motivering: onzorgvuldig;
II. Gelijke behandeling: niet onbehoorlijk.
Daarmee is de klacht van verzoeker gedeeltelijk gegrond.
III. Klachtafhandeling: onzorgvuldig.

Graf gekocht of graf gehuurd ?

Verzoeker is van mening dat hij in 1990 een graf heeft gekocht. Nu de gemeente anders stelt, is hij van mening dat hij niet goed is geïnformeerd. Hij is het er daarom niet mee eens dat hij nu opnieuw zou moeten betalen. Voorts is verzoeker van mening dat de gemeente een kopie van het grafbewijs had moeten bewaren.

Nu er geen kopie meer van het grafbewijs of van de grafkaart bestaat kan de Ombudscommissie niet nagaan wat in de overeenkomst heeft gestaan die in 1990 is afgesloten tussen verzoeker en de gemeente. De Ombudscommissie kan zich dan ook geen oordeel meer vormen over de informatieverstrekking zoals deze in 1990 heeft plaatsgevonden.

Met betrekking tot de informatievoorziening vanaf juni 2010 over het graf van de echtgenote van verzoeker is de Ombudscommissie van oordeel dat de gemeente diverse pogingen heeft gedaan om verzoeker van informatie te voorzien. Zo zijn er twee gesprekken geweest en heeft de gemeente in meerdere brieven nadere informatie verstrekt. De Ombudscommissie is van oordeel dat er vanaf juni 2010 sprake is van adequate informatieverstrekking door de gemeente.

Met betrekking tot de administratieve nauwkeurigheid overweegt de Ombudscommissie dat verzoeker van het begraven van zijn vrouw indertijd een grafbewijs heeft ontvangen. Verzoeker heeft het grafbewijs niet meer en heeft de gemeente verzocht om een kopie. De gemeente heeft aangegeven het grafbewijs ook niet meer te hebben.

De Ombudscommissie is van oordeel dat het niet behoorlijk is dat de gemeente het grafbewijs niet meer in haar bezit heeft. Uit de selectielijst voor archiefbescheiden van gemeentelijke
en intergemeentelijke organen blijkt dat bescheiden betreffende de grafrechten minimaal 7 jaar na vervaldatum moeten worden bewaard. De Ombudscommissie is dan ook van oordeel dat de gemeente op dit punt niet-behoorlijk heeft gehandeld.

Voor wat betreft de klachtafhandeling merkt de Ombudscommissie het volgende op. In de klachtafhandelingsbrief van de gemeente wordt geconcludeerd dat – nu de overeenkomst betreffende de grafrechten niet meer aanwezig is, - er geen oordeel meer kan worden gegeven of de informatie die destijds, 20 jaar geleden, is verstrekt juist en volledig is geweest. De Ombudscommissie is het daarmee eens. Wat echter ontbreekt in de afhandelingsbrief is dat de gemeente geen motivering geeft waarom die overeenkomst- die wel aanwezig had moeten zijn- ontbreekt, dit verzuim erkent en daarvoor haar verontschuldiging aanbiedt. Op dit punt is de klachtafhandeling niet volledig.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
I. Adequate informatieverstrekking: voor zover het de gedragingen vanaf juni 2010 betreft, behoorlijk.
II. Administratieve nauwkeurigheid: niet-behoorlijk.
Daarmee is de klacht van verzoeker gedeeltelijk gegrond.
III. Klachtafhandeling: niet zorgvuldig.

Een berging op een rijksmonument, kan dat?

Verzoekers willen extra parkeerruimte bij hun woning realiseren. Zij vragen de gemeente een strook gemeentegrond van 3 ½ mtr. (naast hun garage tot aan het water) aan hen te verkopen zodat zij een carport kunnen bouwen. De bouw zal plaatsvinden in het historisch deel van Hasselt. Het gaat om een bolwerk dat Rijksmonument is. In eerste instantie volgt er een ambtelijk voorstel het verzoek te weigeren. In juni 2005 vindt een gesprek plaats. Daaraan voorafgaand en daarna zijn er diverse e-mailwisselingen over de kwestie. Deze betreffen voornamelijk procedurele informatie. Wat hierbij opvalt is dat de aard van de e-mailwisselingen heel informeel is.
Er volgt een schriftelijke reactie van de gemeente. Daarin wordt duidelijk dat een verkoop wordt bemoeilijkt door: -de noodzaak tot wijzigen van het bestemmingsplan; -de vraag of er een positief advies komt van de welstands- en de monumentencommissie; -onderzoek dat moet plaatsvinden naar eventuele bodemverontreiniging.
Een onderzoek naar de bodemgesteldheid wordt vertraagd door miscommunicatie. Uiteindelijk blijkt in april 2006 dat er asbest is aangetroffen en dat vervolgonderzoek nodig is.
In juli 2006 volgt er een e-mailbericht van een medewerkster van de gemeente dat er geen verontrustende resultaten zijn en dat de grond verkocht kan worden. Aangegeven wordt dat na de vakantieperiode de verkoop geregeld zal worden. Hieraan voorafgaand zijn er diverse e-mails van verzoekers over de voortgang van het geheel.
In september 2006 wordt door een medewerker van de gemeente die op bezoek komt, aan verzoekers meegedeeld dat de gemeente verwacht dat er eerst een principe-aanvraag voor bouwvergunning zal worden ingediend.
Verzoekers ontwikkelen andere plannen en vragen in juni 2008 om aankoop/verhuur van de grondstrook. Ook dienen zij een voorlopige bouwaanvraag in voor het verlengen van een schutting. Na e-mails over de voortgang van deze aanvraag, meldt de gemeente op 13 oktober 2008 dat de aanvraag voor wat betreft de schutting bij de monumentenraad ligt voor advies. Er wordt op 20 oktober 2008 aan het college voorgesteld negatief te besluiten over verkoop; parkeerplaatsen zijn ook anders te realiseren en er is nooit toegezegd dat verzoekers zouden kunnen kopen. Op 6 november 2008 vindt er een gesprek plaats over een eventuele koop en het realiseren van parkeerruimte. Op 25 november 2008 volgt er een schriftelijke weigering op het verzoek tot aankoop van grond voor het aanleggen van parkeerplaatsen. In deze brief wordt medegedeeld dat de gemeente heeft besloten zelf twee parkeerplaatsen aan te leggen om aan de parkeerbehoefte tegemoet te komen.
Uiteindelijk volgt in januari 2010 een schriftelijke weigering tot verkoop en worden alternatieven ook afgewezen. De gemeente zal niet meewerken aan het op 6 november 2008 geboden alternatief van aanleg door de gemeente van twee parkeerplaatsen.
De Oo overweegt op de volgende punten:
Opgewekt vertrouwen
De Oo concludeert dat bij verzoekers in ieder geval het vertrouwen is ontstaan dat aankoop in orde zou komen toen een e-mailbericht werd verzonden van een medewerkster van de gemeente dat ‘onderzoek naar de bodem geen verontrustende resultaten oplevert en dat de grond verkocht kan worden’. Op zich zal het voor juridisch geschoolden duidelijk zijn dat voorwaarden zoals het verlenen van een bouwvergunning en toestemming van monumentenzorg er steeds al waren en ook blijven bestaan, maar bij de burger die dit mailbericht ontvangt ontstaan wel degelijk verwachtingen. De Oo is dan ook van mening dat er hier sprake is van onzorgvuldig handelen al kan niet de conclusie worden getrokken dat het vertrouwen van verzoekers op basis van alleen een mailbericht volledig gerechtvaardigd was. Zie hiervoor ook de hierna volgende overwegingen van de Oo over professionaliteit.

Professionaliteit
De Oo constateert dat mailwisselingen tussen bepaalde medewerkers van de gemeente en verzoekers verregaand informeel waren. Het informele zal een rol hebben gespeeld bij de email waarin verzoekers is gemeld dat na de zomervakantie de verkoop doorgang zou vinden.
Bij de Oo is er begrip voor dat in een kleinere gemeente het eerder zal voorkomen dat behandelend ambtenaren en burgers elkaar kennen en dat het qua samenstelling van personeel niet steeds mogelijk is een collega de zaak te laten behandelen. Desondanks – en juist dan- is het aan te bevelen een zekere afstand te bewaren. Die professionaliteit is er niet steeds geweest.

Verzoekers hebben aangegeven het niet professioneel te vinden dat men bij de gemeente niet van meet af aan wist dat er op een bolwerk dat Rijksmonument is, niet mag worden gebouwd.
De Oo kan zich niet aan de indruk onttrekken dat deze kennis wel aanwezig was, getuige het feit dat het allereerste verzoek leidde tot een ambtelijk voorstel tot weigeren. Hoewel het begrijpelijk is dat men binnen een gemeente meedenkt met wat burgers willen is hier volgens de Oo toch niet steeds van voldoende professionaliteit sprake geweest.

Coulance.
Het is correct dat de gemeente op het punt van schadevergoeding verwijst naar de daarvoor geldende procedures. Dat neemt niet weg dat –mocht worden vastgesteld dat er geen juridische aansprakelijkheid is- er naar de mening van de Oo uit coulance-overwegingen toch overgegaan zou kunnen worden tot vergoeding van de door verzoekers aangegeven schade.

Klachtbehandeling.
Verzoekers hebben een goed gevoel over de hoorzitting bij de gemeente naar aanleiding van de klachtbehandeling en de leerpunten die de gemeente in de klachtafhandelingsbrief aangeeft.


Het vervolg –als het gaat over schadevergoeding en het niet verzorgen van informatie over de aan te leggen parkeerplaatsen- wijst er voor verzoekers niet op dat de gemeente de leerpunten daadwerkelijk in praktijk brengt. Vandaar dat zij de kwestie nu voorleggen aan de Oo.
De Oo constateert dat de klachtbehandeling correct heeft plaatsgevonden.

Oordeel
Opgewekt vertrouwen: er is niet zorgvuldig gehandeld als het gaat om verkoop; er is zeker een bepaalde verwachting gewekt, maar geen gerechtvaardigd vertrouwen.
Professionaliteit: niet steeds zorgvuldig.
Coulance: de Oo oordeelt dat uit overwegingen van coulance de door verzoekers aangegeven schade zou dienen te worden vergoed als blijkt dat er geen juridische aansprakelijkheid is.
Klachtbehandeling: zorgvuldig. De Oo stelt het op prijs dat leerpunten zijn geformuleerd en gaat er van uit dat deze voor de toekomst blijven gelden.

Klacht over sociale recherche

De sociale recherche ontvangt een melding die betrekking heeft op verzoeker. Het blijkt dat er een periode is geweest dat verzoeker gemachtigd was tot twee bankrekeningen van zijn toenmalige partner; bankrekeningen die niet bekend zijn bij de gemeente..
Hangende het onderzoek wordt in eerste instantie de uitkering van verzoeker geblokkeerd. Van deze opschorting wordt schriftelijk mededeling gedaan. In deze brief wordt ook gevraagd nadere gegevens over de betrokken bankrekeningen in te leveren.
Als blijkt dat verzoeker inmiddels niet meer kan beschikken over de bankrekeningen, wordt de uitkering hervat. Wel wordt de uitkering teruggevorderd over de periode dat verzoeker toegang had tot de rekeningen. De gemeente stelt dat de partner verzoeker volledig had gemachtigd tot de rekeningen en dat in dat geval de uitkering niet meer nodig was. Voor zover verzoeker het daarmee niet eens is heeft hij de mogelijkheid van bezwaar en beroep.
Het is bij de sociale recherche gebruikelijk dat aan betrokkene wordt gemeld dat er een melding is geweest en waar die over gaat. Er wordt niet verteld wie die melding heeft gedaan.
Vervolgens komt er onderzoek naar wat er qua inhoud is gemeld. Daarbij is de melder normaliter niet van belang; het gaat dan om de inhoud.
Volgens de Oo is op dit punt dan ook de bejegening en informatieverstrekking correct geweest.
Wel dient het zo te zijn dat latere nieuwe informatie wordt meegenomen en onderzocht.
Naar de mening van de Oo is de informatie voor zover die bekend was en vast stond, bij de uiteindelijke rapportage meegenomen door de sociale recherche.
Als daar verder nog correctie op nodig is en verzoeker nu wel over materiaal beschikt dat meer duidelijkheid verschaft, raadt de Oo hem aan dit in de bezwarenprocedure of anderszins bij de gemeente naar voren te brengen, zodat hiermee bij heroverweging rekening kan worden gehouden.
Er zou veel meer duidelijkheid in deze zaak kunnen zijn als verzoeker inzage verleent in de bankrekeningen. De sociaal rechercheur heeft moeite gedaan om samen met verzoeker bij de bank resultaten te bereiken, wat helaas niet is gelukt.
Hoewel begrijpelijk nu hij door zijn ex-partner in een onmogelijke positie wordt geplaatst, is het naar de mening van de Oo niet terecht dat verzoeker stelt dat het de verantwoordelijkheid van de sociale recherche zou zijn om de gegevens te verschaffen.
Volgens de Oo is er dan ook op dit punt geen sprake van onvoldoende informatie of niet correcte bejegening.
In de klachtafhandelingsbrief wordt door de gemeente Almelo aangegeven dat de klachtbehandeling niet juist is geweest nu er op de klacht alleen een reactie is gevolgd in de zin van een weerwoord van de sociaal rechercheur zelf. Hiervoor zijn in bedoelde brief excuses aangeboden. De Oo acht dit terecht. Ook bij de interne behandeling van klachten die voorafgaat aan een eventuele beoordeling door de Oo, zijn er spelregels die in acht moeten worden genomen. Van belang is ook daar het -zo enigszins mogelijk- horen van beide partijen in elkaars aanwezigheid en in ieder geval afronding met een beoordeling van de klacht. Dat is helaas pas in tweede instantie gebeurd. Het eerste deel van de klachtbehandeling is dan ook volgens de Oo niet correct verlopen.
Oordeel
Correcte bejegening en informatieverstrekking: behoorlijk.
Het eerste deel van de interne klachtbehandeling: niet behoorlijk, maar gecorrigeerd door hiervoor excuses aan te bieden en alsnog de klacht in eerste termijn te behandelen.

Afhandeling van schade na diefstal en vernieling op de begraafplaats.

Als vandalen hun slag slaan op een gemeentelijke begraafplaats ontstaat er voor verzoekers schade. Zij spreken de gemeente hierop aan. Het vervolg hapert op diverse punten.
1. Informatie
Het is voorstelbaar dat het informeren van rechthebbenden als er schade ontstaat op een begraafplaats soms moeilijkheden oplevert in de zin dat deze personen niet bekend zijn bij de gemeente. In het geval van verzoekster wijzen de feiten er echter op dat er niet echt moeite is gedaan een en ander voortvarend te achterhalen. Dat medewerkers met vakantie zijn of niet op de hoogte zijn is daarbij een reden, maar mag geen excuus zijn.
Over het openstellen van de begraafplaats is de informatie van de kant van de gemeente onvolledig geweest. Als de gemeente meldt dat de begraafplaats van zonsopgang tot zonsondergang open is, is het niet verwonderlijk dat betrokkenen constateren dat er dan van uitgegaan kan worden dat hij de rest van de tijd gesloten is. Het is verzoekster pas in januari 2011 duidelijk geworden dat dit anders ligt en de redenen daarvan worden vervolgens helder bij de hoorzitting van de Oo. Niet valt in te zien waarom een en ander niet in een veel eerder stadium naar betrokkenen gemeld kon worden.


2. Aansprakelijkheidsstelling.
De Oo is niet bevoegd een oordeel te geven over het al dan niet aansprakelijk zijn van de gemeente voor de ontstane schade. Wel is er een oordeel mogelijk op het punt van het te laat antwoorden en het niet (voldoende) ingaan op argumenten van verzoekster haar brief met de aansprakelijkheidsstelling.
De gemeente erkent bij de hoorzitting van de Oo dat het besluit dat op de brief is genomen allereerst te laat was, verder alleen de voor de gemeente cruciale reden bevat om aansprakelijkheid af te wijzen en dat er inderdaad niet is ingegaan op dat wat overigens in de brief is aangevoerd. Dit laatste zal alsnog gebeuren. De Oo stelt dit op prijs, maar de constatering blijft dat een en ander te laat en onvoldoende is afgehandeld.

3. Klachtbehandeling.
Op de klachtenbrief van verzoekster volgt een duidelijke brief van de klachtencoördinator. Hij geeft de bevoegdheden en de te volgen procedure aan. De Oo constateert dat vervolgens niet naar deze brief is gehandeld. Allereerst blijkt de medewerker die de klacht behandelt, niet goed op de hoogte te zijn van het klachtrecht. De klachtencoördinator heeft hierbij naar de mening van de Oo een informerende en controlerende rol. Immers hij beschikt wel over kennis van het klachtrecht. Aan die rol is in casu geen invulling gegeven.
Verzoekster heeft aangegeven de beantwoording van haar vragen van groot belang te vinden met het oog op de handelwijze van de gemeente bij vergelijkbare gebeurtenissen in de toekomst .
Ook de gemeente lijkt zich daarvan bewust getuige de inspanningen nu een protocol op te stellen. Op geen enkele wijze wordt er echter richting verzoekster blijk van gegeven. Ook is geen informatie verstrekt waarom niet snel gehandeld kan worden. Als verzoekster vraagt om actie, wordt herhaaldelijk aangegeven dat er op korte termijn meer bekend zal worden. Dat blijkt vervolgens niet haalbaar. De redenen daarvoor zijn niet helder. Terugkoppeling naar verzoekster is aan de orde, maar gebeurt niet.
De klachtafhandelingsbrief is naar de mening van de Oo van onvoldoende kwaliteit. Er wordt in deze brief in het geheel niet ingegaan op de klachten van verzoekster. De gemeente wijst alleen de aansprakelijkheid nogmaals af. Wel wordt gemeld dat de procedure van klachtbehandeling niet goed is verlopen. Volgens de Oo is dit een reden te meer om dan juist over te gaan tot een duidelijke en algehele behandeling van klachten.

Oordeel
De Oo komt wat betreft de handelwijze van de gemeente gezien het bovenstaande tot het volgende oordeel
1. Informatie: niet behoorlijk.
2. Afhandeling aansprakelijkheidsstelling: niet behoorlijk, erkend door de gemeente.
3. Klachtbehandeling: niet behoorlijk, erkend door de gemeente.

Geen salaris en geen uitkering.

Verzoeker klaagt erover dat ze gedurende de aanvraag om een uitkering, geen goede en volledige informatie verstrekt heeft gekregen door de gemeente. Hierdoor heeft verzoeker het vertrouwen gehad dat het wel goed zat met haar verzoek om een uitkering. Tot slot klaagt verzoeker erover dat haar echtgenoot 2,5 maand heeft gewerkt zonder dat hier een uitkering tegenover stond

Met betrekking tot de informatieverstrekking concludeert de Ombudscommissie allereerst dat om aangemerkt te worden als zelfstandige een combinatie van belang is. Een combinatie van inschrijving bij de Kamer van Koophandel en het verrichten van bedrijfsmatige activiteiten of voorbereidingshandelingen. In het geval van verzoeker was vanaf het begin duidelijk dat ze in ieder geval nog ingeschreven stond bij de Kamer van Koophandel. Hierover is, zo blijkt uit de bij de stukken gevoegde e-mailwisseling, geen eenduidige informatie verstrekt, zo concludeert de Ombudscommissie.

Verzoeker heeft ook aangegeven dat ze graag eerder had willen horen van de gemeente wat nu precies de belemmeringen waren op basis waarvan ze niet in aanmerking komt voor een uitkering en gezien wordt als zelfstandige. De Ombudscommissie concludeert dat het op de weg van verzoeker had gelegen om de zakelijke rekeningen op te geven. Echter de Ombudscommissie is ook van oordeel dat het op de weg van de gemeente had gelegen om haar er op te attenderen dat een combinatie van factoren er toe zou kunnen leiden dat ze aangemerkt zou worden als zelfstandige. De Ombudscommissie is van oordeel dat het goed was geweest als de informatieverstrekking hierover vollediger was geweest.

Verzoeker geeft ook aan dat er onduidelijkheid bestond bij haar en haar echtgenoot over het werk dat hij heeft verricht. Zij gingen er vanuit dat het om gesubsidieerde arbeid ging en dat hier een betaling tegenover zou staan (een betaling door toekenning van een uitkering).
De Ombudscommissie concludeert allereerst dat er blijkbaar begripsverwarring bestaat bij verzoeker over het werk dat haar echtgenoot verrichtte. Het is bij haar niet duidelijk of het ging om gesubsidieerde arbeid of een werkervaringsplaats. De overeenkomst die de echtgenoot van verzoeker heeft afgesloten is een werkervaringovereenkomst. De Ombudscommissie concludeert dat door het verschillend gebruik van de termen de verwarring bij verzoeker begrijpelijk is en concludeert dat de informatieverstrekking hierover beter had gekund.

Voor wat betreft de klacht van verzoeker dat niet duidelijk was dat tegenover het werken bij de werkervaringsplek geen betaling zou staan en de echtgenoot van verzoeker een periode “voor niets” heeft gewerkt concludeert de Ombudscommissie dat een werkervaringsplaats al mogelijk is vanaf de datum dat verzoeker in staat is gesteld een aanvraag in te dienen. Echter nu ingevolge de Wet werk en bijstand een werkervaringsplaats al mogelijk is vanaf de datum dat verzoeker in de gelegenheid is gesteld om een aanvraag in te dienen, terwijl de overeenkomst spreekt van een situatie waarin sprake is van een uitkering, acht de Ombudscommissie dit tegenstrijdig en verwarrend.

Voor wat betreft het opgewekt vertrouwen komt de Ombudscommissie tot het volgende. Verzoeker geeft aan dat ze gedurende de aanvraagprocedure voor een uitkering steeds de indruk heeft gehad dat het wel goed zou komen met de uitkering. Ze geeft aan dat ze door de informatieverstrekking het vertrouwen heeft gehad dat het tot een uitkering zou komen.
Ook het feit dat haar echtgenoot vanaf februari 2011, gedurende een periode van 2,5 maand, onbetaald werk heeft gedaan gaf haar het vertrouwen dat het met de uitkering in orde was.

De Ombudscommissie heeft hierboven geconcludeerd dat er sprake is van onvoldoende informatie gedurende de intake over wanneer iemand aangemerkt wordt als zelfstandige. Ondanks dat verzoeker weliswaar de zakelijke rekeningen niet direct heeft opgegeven, is de Ombudscommissie van oordeel dat ze beter had moeten worden voorgelicht over de mogelijke gevolgen van bepaalde activiteiten of voorbereidingshandelingen als zelfstandige. Nu hier niet over gesproken is en de informatie over de inschrijving bij de Kamer van Koophandel tegenstrijdig was, is de Ombudscommissie van oordeel dat het begrijpelijk is dat er sprake is bij verzoeker van opgewekt vertrouwen dat het met de uitkering waarschijnlijk in orde zou komen. Temeer nu de echtgenoot van verzoeker een werkervaringsplaats kreeg aangeboden en hier gedurende 2,5 maand werkzaam is geweest.
De Ombudscommissie komt dan ook tot het volgende oordeel:
De gedragingen van de gemeente zijn ten aanzien van de behoorlijkheidnormen:

I. Adequate informatieverstrekking: onzorgvuldig;
II. Opgewekt vertrouwen: onzorgvuldig.
Daarmee is de klacht van verzoeker gegrond.
III. Klachtafhandeling: onzorgvuldig.

Geen vertrouwen in deskundigheid en onpartijdigheid van medewerker gemeente

In november 2007 diende verzoeker een verzoek om handhaving in, omdat de buren een fundering hadden gemaakt onder de gemeenschappelijke tuinmuur en daarop bouwden. Volgens de gemeente was er geen aanleiding om handhavend op te treden. Het bezwaar tegen het afwijzende besluit werd ongegrond verklaard en verzoeker ging in beroep bij de rechtbank.
Ook had verzoeker een gesprek met de wethouder. Verzoeker voerde aan dat de afdeling op verkeerde gronden de bouwtekeningen van de buren had goedgekeurd en niet had gekeken naar de civielrechtelijke belangen, namelijk dat de opbouw van de mandelige muur illegaal is, omdat er zonder zijn toestemming is gebouwd. Volgens de gemeente was het bouwen zonder toestemming van verzoeker geen overtreding of illegaliteit die de gemeente de bevoegdheid geeft om handhavend op te treden. Verzoeker betwijfelde de deskundigheid van de medewerkers van de gemeente. Daarop gaf de gemeente aan dat vertegenwoordigers van de gemeente goed op de hoogte zijn van geldende wettelijke regels en jurisprudentie. Daarnaast stelde verzoeker aan de orde de vraag hoe het kan dat een medewerker, tegen wie klachten over gebrek aan informatieverstrekking gegrond waren verklaard, nog steeds namens de gemeente mag optreden in de procedures van verzoeker. De wethouder vond de aard van de gegrond verklaarde klachten niet zodanig dat dit aanleiding gaf om de betrokken medewerker niet meer in te zetten in de betreffende procedures.
De Ombudscommissie overwoog dat bij de beoordeling van het eigen functioneren een bestuursorgaan in beginsel mag uitgaan van het in zijn medewerkers uitgesproken vertrouwen. Dit lijdt slechts uitzondering indien feiten of omstandigheden aangeven dat dit vertrouwen ten onrechte is gegeven.
Gelet op de vele irritaties en het uitgesproken gebrek aan vertrouwen dat verzoeker inmiddels had in de behandelend medewerker, is het begrijpelijk dat bij verzoeker het gevoel leefde dat de betreffende medewerker partij koos voor de buurman van verzoeker. Het gesprek met de wethouder had aanleiding kunnen zijn om uit zorgvuldigheidsoverwegingen de lopende procedures met verzoeker over te dragen aan een andere medewerker.