Als er iets mis is gegaan in de relatie tussen overheid en burger is het essentieel om dit te erkennen en verontschuldigingen aan te bieden. Voor medewerkers en bestuurders van gemeenten is ‘sorry’ zeggen echter soms een te grote stap, zo blijkt uit het jaarverslag van de Overijsselse Ombudsman. Klachten zijn voor de overheid ook bedoeld om van te leren.
In 2021 zijn 105 klachten ingediend bij de Overijsselse Ombudsman, 30% meer dan in 2020. Daarnaast waren er zo’n 120 andere contacten met inwoners die niet hebben geleid tot het indienen van een klacht omdat iemand kon worden geholpen of verwezen werd naar een andere instantie.
Een aantal klachten werd door of na tussenkomst van de ombudsman opgelost, terwijl 12 klachten zijn afgesloten met een formeel rapport. Daarvan zijn 2 klachten gegrond verklaard, 7 gedeeltelijk gegrond en 3 ongegrond.
Volgens Piet Jansen, voorzitter van de commissie Overijsselse Ombudsman, is het belangrijk om te proberen in de schoenen van de indiener van een klacht te gaan staan en van daaruit naar je eigen werk of dat van je collega’s te kijken. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Maar hoe eerder je dat onderkent, hoe sneller een oplossing in zicht komt. Het is goed om daar in een gemeentelijke organisatie aandacht aan te besteden: ruimte geven voor het erkennen van fouten én ervan leren.
In 2021 was een derde van de klachten die werden ingediend bij de Overijsselse Ombudsman nog niet in eerste instantie behandeld door een gemeente. De wet schrijft voor dat een gemeente of instantie eerst zelf de gelegenheid moet krijgen om een fout te herstellen. Daarna kan de ombudsman pas in actie komen. Te veel mensen zijn niet op de hoogte van het klachtrecht en hoe dit werkt. In het jaarverslag wordt het belang benadrukt van goede informatievoorziening over klachtbehandeling via website en gemeentelijke advertentie.
Er zijn 18 gemeenten (met in totaal ongeveer 740.000 inwoners) en 7 samenwerkingsverbanden aangesloten bij de Overijsselse Ombudsman.
Het jaarverslag 2021 is hier te vinden