Hoe is de klachtenprocedure?

Als de overheidsinstantie uw klacht heeft behandeld en u bent niet tevreden over de afhandeling kunt u de Overijsselse Ombudsman vragen een onderzoek in te stellen.
Op onze website vindt u een klachtformulier dat u digitaal kunt invullen. Of u kunt het klachtformulier downloaden, invullen en per post aan ons toezenden.
Vul op het formulier uw gegevens in en geef aan waarom u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht door de overheidsinstantie.
 

Het onderzoek

Zodra de klacht is ontvangen bespreken twee leden van de Ombudscommissie uw klacht. Meestal wordt er telefonisch contact opgenomen met u en/of de instantie waarover u klaagt. Dit om aanvullende informatie op te vragen.
U hoort zo spoedig mogelijk hoe de Ombudscommissie uw klacht gaat behandelen. Hierbij is de insteek te proberen er samen met u en de instantie waarover u klaagt uit te komen, het probleem op te lossen en/of afspraken te maken. Dit wordt dan schriftelijk vastgelegd.
Maar dat lukt niet altijd. Dan volgt er een onderzoek. Vaak met een gesprek waarbij in de regel zowel u als de overheidsinstantie uitgenodigd worden. Tijdens zo’n gesprek wordt meestal eerst nog geprobeerd om er zonder formele uitspraak samen uit te komen.
Als dat niet lukt gaat het gesprek over in een zogenaamde hoorzitting. Na een hoorzitting maakt de commissie een verslag van bevindingen op. Hierop kunnen verzoeker en instantie reageren.

 
De uitspraak

De ontvangen reacties op het verslag van bevindingen worden verwerkt en de behandeling van een klacht wordt afgesloten met een rapport. Hierin staat het oordeel van de Ombudscommissie over de klacht. De ombudscommisie kan aan de betreffende overheidsinstantie aanbevelingen doen tot het nemen van maatregelen, bijvoorbeeld om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

En daarna?

Na het oordeel van de Overijsselse Ombudscommisie bepaalt de overheidsinstantie zelf wat zij met het oordeel (de uitspraak) van de ombudscommissie doet. De commissie kan daar geen invloed op uitoefenen.

Hoe lang duurt de klachtbehandeling?

De Overijsselse Ombudsman streeft er naar een klacht binnen vier maanden na ontvangst af te ronden. Soms lukt dat niet, bijvoorbeeld omdat een veel uitgebreider onderzoek nodig is. De verzoeker ontvangt dan bericht.