Onzorgvuldige behandeling van klacht over het niet erkennen van een oude diagnose bij een Wmo-beschikking

behoorlijkheidsnorm: n.v.t.

thema: klachtafhandeling

Klacht deels gegrond

 Verzoeker heeft in 2011 een diagnose gekregen op basis waarvan door het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg) een indicatie is gesteld. Verzoeker wenst vast te houden aan deze diagnose en klaagt erover dat de diagnosebrief -die verzoeker zelf niet in zijn bezit heeft- niet in zijn dossier zit en dat de gemeente hem hier niet serieus in neemt.
Verzoeker zegt dat hij in 2015 al een klacht heeft ingediend over het ontbreken van deze brief. Deze klachtbrief is echter niet bekend bij de gemeente. Ook hierover heeft verzoeker een klacht. 

De OO kan geen oordeel geven over de vraag of de diagnose uit 2011 van invloed zou moeten zijn op huidige of toekomstige Wmo-beschikkingen: voor beschikkingen is er de mogelijkheid van bezwaar en beroep, zodat het oordeel uiteindelijk aan de rechter is.
De klacht per brief die volgens verzoeker bij het Wmo-loket is ingediend, is volgens de gemeente nooit in haar bezit geweest. Uit het postregistratiesysteem van de gemeente blijkt niet dat er in die periode een brief door verzoeker is ingediend. Er zijn inmiddels vijf jaren verstreken en niet te achterhalen is of en, zo ja, wanneer deze brief is ingediend en wat er vervolgens met deze brief zou zijn gebeurd. De OO kan hierover dan ook geen oordeel geven.

De OO vindt wel dat de gemeente meer aandacht had kunnen en moeten besteden aan de problemen waar verzoeker tegenaan loopt en samen met hem had kunnen kijken naar mogelijke oplossingen. Het is bijvoorbeeld opvallend dat verzoeker aangeeft niet op de hoogte te zijn van iets wezenlijks als de inhoud van zijn huidige beschikking. De OO vindt het belangrijk dat het voor verzoeker duidelijk is hoe de Wmo werkt, op basis waarvan de huidige beschikking tot stand is gekomen en wat deze beschikking inhoudt. Dit geldt natuurlijk ook voor toekomstige beschikkingen.

Daarom heeft de OO de aanbeveling gedaan om verzoeker in een brief uit te leggen hoe zijn situatie is en aan te geven of, in geval verzoeker het niet eens is met zijn huidige beschikking, er – nog – mogelijkheden zijn om hier verandering in aan te brengen of alsnog bezwaar te maken tegen deze beschikking.

Bij de klachtafhandeling heeft de gemeente te snel geconcludeerd dat het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is en dat daarom geen oordeel kan worden gegeven. Het klachtrecht is ook uitdrukkelijk bedoeld om de relatie tussen de overheid en burgers te herstellen. Als klachtbehandeling niet kan leiden tot herstel van een verstoorde verhouding, zal de gemeente wel moeten beoordelen of er in het contact tussen gemeente en klager iets mis is gegaan en welke lessen hieruit kunnen worden getrokken voor de toekomst. 

Op dit punt is de klacht van verzoeker gegrond.

 

Lees hier het rapport