ondeugdelijke motivering bij afzien van klachtbehandeling

Thema: klachtbehandeling

 Behoorlijkheidsnorm: professionaliteit

 Klachten gegrond. Aanbeveling.

 Verzoekster diende bij de gemeente een klacht in over het niet reageren op verzoeken om informatie en over uitlatingen van een vertegenwoordiger van de gemeente ter zitting van de bezwaaradviescommissie.

De gemeente liet verzoekster weten geen klachten van haar meer in behandeling te nemen onder verwijzing naar de gedragslijn die zij opstelde ten aanzien van verzoekster: zij mag wel klachten indienen, maar deze worden niet meer in behandeling genomen.

 De OO is van oordeel dat de gemeente nooit mag besluiten een klacht niet in behandeling te nemen, omdat deze is ingediend door een bepaalde persoon. Altijd moet eerst naar de inhoud van de klacht gekeken worden en moet worden gemotiveerd waarom de klacht niet in behandeling wordt genomen en waarom het een te zware belasting is voor het ambtelijk apparaat. De gemeente heeft nagelaten om deze klachten te toetsen op hun inhoud. Alleen als klachten gerelateerd zijn aan een zaak waarover al meermalen een klacht is ingediend en die betrekking hebben op een diepgaand onveranderbaar verschil van mening kan besloten worden de klachten niet in behandeling te nemen, echter niet dan nadat betrokkene daarover is geïnformeerd. 

De OO ziet geen aanleiding om de klacht voor eerste behandeling terug te verwijzen naar de gemeente en geeft een oordeel op basis van verkregen informatie.

De gemeente heeft niet professioneel gehandeld met betrekking tot de informatieverstrekking. Ook heeft de gemeente niet professioneel gehandeld door niet te motiveren waarom de vertegenwoordiger van de gemeente het noodzakelijk vond over verzoekster buiten haar aanwezigheid bepaalde uitlatingen te doen tegenover de voorzitter van de bezwaaradviescommissie.

De OO doet de gemeente de aanbeveling om haar zienswijze over klachtbehandeling te herzien in het licht van de rapporten van de Nationale ombudsman (2017/113: Grenzen aan het klachtrecht en 2018/005: Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling) en de gedragslijn van 7 augustus 2018 voor verzoekster conform de rapporten van de No en de OO aan te passen.

Lees hier het rapport