Bejegening van verzoeker door diverse ambtenaren van de gemeente leidt tot een aantal klachten. Correcte klachtbehandeling?

Verzoeker heeft telefonisch contact met een ambtenaar sociale zaken in verband met het aanvragen van bijzondere bijstand. Hij is in dit gesprek ernstig beledigd en gekwetst doordat de ambtenaar stelt dat zijn gehandicapte dochter zelf schuldig is aan de situatie waarin zij verkeert. Verzoeker meldt zich dezelfde dag op het Stadskantoor als hij telefonisch niet verder komt met zijn klacht hierover. Volgens verzoeker meldt de ambtenaar die hem daar te woord staat dat het gaat om ?zijn woord tegen dat van de ambtenaar in kwestie?. De zaak loopt op. Verzoeker wordt gevraagd het pand te verlaten en hij krijgt een pandverbod opgelegd voor een jaar. Verzoeker dient een klacht in over dit gebeuren. Daarnaast meldt hij een reeks andere klachten. Bejegening. De Oo stelt vast dat de directe aanleiding voor het indienen van klachten is geweest het telefoongesprek van verzoeker waarbij hij onheus is bejegend en het vervolg daarop. De gemeente heeft erkend dat dat wat gezegd is de grenzen van het betamelijke overschrijdt en heeft hiervoor excuses aangeboden. Deze excuses zijn neergelegd in de schriftelijke reactie op de klachten, een brief die is geschreven namens het college van burgemeester en wethouders, verantwoordelijk voor het optreden van ambtenaren van de gemeente. Verzoeker heeft aangegeven dat hij eigenlijk excuses wilde van de betrokken ambtenaar; immers er is anders voor deze persoon weinig gevolg als het gaat om onheus gedrag. De Oo stelt vast dat het gaat om excuses van de verantwoordelijken en dat de betrokken ambtenaar door zijn leidinggevende is aangesproken op zijn gedrag. In die zin is er naar de mening van de Oo voldoende vervolg gegeven aan de klacht van verzoeker over het optreden van de ambtenaar. Voor de volledigheid van de klachtafhandeling is het voor de Oo aanbevelenswaardig de klager te laten weten dat men in de organisatie vervolg geeft aan diens klacht. De exacte details zijn daarbij niet nodig. Voor het overige merkt de Oo op dat een goede opvang van verzoeker op de dag zelf, toen hij zich meldde op het stadskantoor, veel van de latere commotie had kunnen voorkomen. De Oo kan zich niet aan de indruk onttrekken dat de communicatie hierbij niet goed is verlopen. Hoewel hierbij ook van de zijde van verzoeker niet steeds even tactvol is opgetreden, is het aan de medewerkers van de gemeente hem serieus te nemen en dusdanig te handelen dat hij zich gehoord voelt. Gezien de uiteenlopende versies van gemeente en verzoeker op dit punt is hier door de Oo echter geen uitsluitsel over te geven. Oordeel Oo: er is sprake van onbehoorlijke bejegening, erkend door de gemeente; excuses zijn aangeboden. Klachtbehandeling. Wat betreft de klachtbehandeling door de gemeente geeft verzoeker aan dat hij niet is gehoord door een onafhankelijke commissie. Het klachtrecht is in de Algemene wet bestuursrecht zo geregeld dat eerst de gemeente zelf de gelegenheid krijgt de klacht te behandelen en dat daarna, als klager niet tevreden is, een externe onafhankelijke commissie/ombudsman een oordeel kan geven. In tegenstelling tot wat verzoeker aangeeft is er bij de behandeling van de klacht door de gemeente dan ook geen sprake van een (onafhankelijke) klachtencommissie. De Oo vindt het jammer dat het in de hoorzitting van de gemeente voor verzoeker niet echt duidelijk is geworden met welke rol een ieder daar zat. Een duidelijke uitleg daarover voorkomt misverstanden zoals bij verzoeker, die uitgaat van een onafhankelijke klachtencommissie. Voor het overige heeft de Oo geen feiten en omstandigheden aangetroffen die tot de conclusie zouden moeten leiden dat er sprake is geweest van een onzorgvuldige klachtbehandeling. Dat de uitkomst voor verzoeker onvoldoende was, is duidelijk. Oordeel Oo: klachtbehandeling is behoorlijk, conform de algemene wet bestuursrecht. Klacht niet gegrond. Terugbellen. Verzoeker geeft aan dat er een toezegging is geweest dat hij zou worden teruggebeld. Dat gebeurde niet en toen heeft hij zelf in de namiddag contact opgenomen. De gemeente meldt dat ambtenaren prioriteiten dienen te stellen en dat terugbellen er nog niet van was gekomen tot het moment dat verzoeker zelf belde. De Oo onderschrijft dat ambtenaren hun werkzaamheden moeten plannen en daarbij prioriteiten moeten stellen. Gezien de ophef die er de dag daarvoor was geweest rond verzoeker had het naar de mening van de Oo wellicht voor de hand gelegen als de prioriteitstelling wat anders was uitgevallen. Over het geheel genomen -verzoeker doet ook melding van andere gevallen waarbij niet of niet snel genoeg is gereageerd- concludeert de Oo dat verwachtingen bij verzoeker enerzijds en anderzijds de visie daarop van de gemeente, alsmede de mogelijkheden bij de gemeente, uiteen lopen. De Oo kan hierover dan ook geen definitief uitsluitsel geven. Oordeel Oo: geen oordeel mogelijk. Geheimhouding; zorgplicht? Ook klaagt verzoeker er over dat een ambtenaar die niet aanwezig was bij een overleg over zijn situatie wel inzage had in het verslag van het overleg. Verder verwacht hij de gemeente actie onderneemt om een achterwacht voor zijn zorgalarm te regelen. De gemeente heeft volgens hem hier een zorgplicht. De Oo stelt vast dat de betrokken ambtenaar niet bij het overleg aanwezig kon zijn en zich liet vervangen. Het ligt dan ook voor de hand dat dat de vervanger vervolgens de uitkomsten van de bijeenkomst terugkoppelt. Verzoeker is van mening dat hijzelf voor vervanging en terugkoppeling uitdrukkelijk toestemming had moeten geven. Zo dat al het geval is had hij naar de mening van de Oo dit kenbaar kunnen maken aan het begin van de bijeenkomst. Verder wordt door verzoeker nergens onderbouwd dat men tekent voor geheimhouding. Dat neemt niet weg dat er inderdaad niet overal rondgebazuind moet worden wat er besproken is. Terugkoppeling naar degene die men vervangt bij een bijeenkomst is integendeel juist nodig. Het zou immers kunnen dat er door de afwezige collega nog actie moet worden ondernomen. De Oo heeft kennis genomen van het betreffende verslag en dan blijkt dat juist Menzis en Carint in actie zouden moeten komen. Bij de afspraken en onder ?wat dient er te gebeuren? staat voor de gemeente alleen vermeld dat de notulen worden uitgewerkt en samen met de adressenlijst worden verstuurd. Het is dan ook niet duidelijk waar verzoeker zijn mening op baseert. Oordeel: behoorlijk, klacht niet gegrond. Gebruik gegevens die niet nodig waren. Schending privacy? Verzoeker geeft aan dat een salarisstrook van januari 2012 is doorgegeven aan de beoordelaar van de langdurigheidstoeslag over het jaar 2011. Het is gebleken dat niet januari 2012 als ijkpunt genomen moet worden bij een langdurigheidstoeslag over 2011. Dat wil naar het oordeel van de Oo echter nog niet zeggen dat privacy is geschonden. Er is hier sprake van een fout die in een bezwarenprocedure recht is gezet. Verzoeker heeft een dossier bij de gemeente waar ambtenaren die zich met zijn aanvragen bezighouden, inzage in hebben. In de sfeer van (bijzondere) bijstand, die vanuit publieke middelen wordt bekostigd, levert een aanvrager dan ook in op zijn privacy. Dat neemt niet weg dat de gemeente met aangeleverde gegevens prudent dient om te gaan. De Oo heeft echter geen aanwijzingen dat hier sprake is van een ontoelaatbare inbreuk op privacy. Oordeel Oo: behoorlijk, klacht niet gegrond.
Lees hier het rapport