hoe omgaan met irritaties tijdens een gesprek

Thema: uitkering

Behoorlijkheidsnormen: professionaliteit en fair play

Klacht deels gegrond.

De klacht van verzoekster gaat over een gesprek in het kader van een verzoek om bijstandsuitkering. Verzoekster vindt dat zij tijdens dit gesprek onder druk werd gezet en niet serieus werd genomen, zij werd uitgelachen.

Verzoekster raakte geïrriteerd door vragen die werden gesteld, wat van haar kant een tegenwerkende houding opriep. Die houding veroorzaakte irritatie bij de medewerkers.

De medewerkers hebben zich naar het oordeel van de OO onvoldoende professioneel gedragen door geïrriteerd te raken, dit openlijk te tonen, door de stem te verheffen en elkaar met een schamperlach aan te kijken. Daar staat tegenover dat de irritaties over en weer tijdens het gesprek zijn benoemd en dat alle betrokkenen hebben besloten het gesprek voort te zetten. In de klachtafhandelingsbrief geeft de gemeente aan dat binnen het team zal worden besproken wanneer besloten moet worden om een gesprek te staken als er wederzijds sprake is van irritaties. De OO gaat ervan uit dat de gemeente dit voorval heeft opgepakt als leerpunt.

Getoetst aan de behoorlijkheidsnorm van fair play is de klachtbehandeling van de gemeente niet behoorlijk wegens het niet voldoen aan het beginsel van hoor- en wederhoor.

 

Lees hier het rapport