Behandelde klachten

Vader had de toegang tot de opvanglocatie van zijn kind niet mogen worden geweigerd; maar geen discriminatie

Thema: Agressiemaatregel, grondrechten

Normen: Goede motivering, evenredigheid, goede voorbereiding, respecteren grondrechten

Gedeeltelijk gegrond. Aanbeveling

Sinds zijn vrijwillig vertrek uit een gemeentelijke opvanglocatie voor Oekraïense vluchtelingen bezoekt verzoeker de locatie nog regelmatig om zijn kind te ontmoeten, dat daar bleef wonen met moeder. Drie maanden later wordt verzoeker onverwacht geconfronteerd met een mondelinge weigering voor onbeperkte duur, nadat verzoeker zijn bezoek zoals gebruikelijk vooraf heeft aangekondigd. De gemeentelijke locatieleider geeft hem te kennen dat de huisregels bezoek niet toestaan. Bezoeker voelt zich gediscrimineerd omdat hij weet dat andere bezoekers wel worden toegelaten. Tijdens het onderzoek blijkt dat verzoeker in de periode dat hij zelf bewoner was van de opvanglocatie, betrokken is geweest bij een aantal incidenten. Deze incidenten waren niet van dien aard dat de gemeente zich genoodzaakt voelde om maatregelen te treffen volgens het agressieprotocol. De gemeente heeft tijdens het onderzoek verklaard dat medewerkers zich niet geïntimideerd voelden door het gedrag van verzoeker. Ook is verzoeker na zijn vertrek uit de opvanglocatie niet meer betrokken geweest bij incidenten. De OO acht het opleggen van een toegangsverbod aan verzoeker daarom een buitenproportionele maatregel. De OO is van oordeel dat de gemeente heeft gehandeld in strijd met de behoorlijkheidseisen goede motivering, evenredigheid en goede voorbereiding.

De voorgestelde oplossing van de gemeente, om – onder vergaande restricties en met terugwerkende kracht – alsnog een toegangsverbod aan verzoeker op te leggen voor de duur van een jaar, vindt de OO niet terecht.

De OO vindt dat er geen aanleiding is om aan te nemen dat persoonskenmerken van verzoeker een rol hebben gespeeld bij de beslissing om een toegangsverbod op te leggen, waardoor sprake zou zijn van discriminatie. Wel kan verzoeker op het moment dat hem de toegang mondeling werd geweigerd het gevoel van discriminatie hebben ervaren doordat de gemeente haar besluit pas op een later moment heeft gemotiveerd.

De klacht is gedeeltelijk gegrond.

De OO heeft de gemeente de aanbeveling gedaan om het mondeling aan verzoeker gedane toegangsverbod per direct in te trekken.

Klacht niet afgehandeld, ook niet na een – afgewezen – ingebrekestelling

Thema: klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, goede informatieverstrekking

Gegrond

Verzoeker heeft de gemeente herhaaldelijk schriftelijk gevraagd om toezending van een dwangsombeschikking maar de gemeente reageert niet op dit verzoek. Uiteindelijk besluit verzoeker hierover een klacht in te dienen. De gemeente bevestigt de ontvangst van de klacht en bericht verzoeker dat hij nog verder geïnformeerd zal worden over de behandeling. Nadat de wettelijke beslistermijn van zes weken is verstreken stelt verzoeker de gemeente in gebreke en vraagt alsnog op zijn klacht te reageren. De gemeente bericht verzoeker dan dat het niet mogelijk is om een ingebrekestelling in te dienen tegen het uitblijven van een beslissing op een klacht. In deze reactie wordt volledig voorbijgegaan aan het verzoek om toezending van de dwangsombeschikking. Deze handelswijze vindt de OO merkwaardig nu de ingebrekestelling door de gemeente niet tevens werd (h)erkend als signaal van een gebrekkige dienstverlening. Ook na de afwijzing van de ingebrekestelling werd nog steeds geen passend vervolg gegeven aan de behandeling van de klacht.

De OO is van oordeel dat de gemeente in strijd heeft gehandeld met de behoorlijkheidsnormen ‘voortvarendheid’ en ‘goede informatieverstrekking’. De OO heeft de gemeente de aanbeveling gedaan om de klacht van verzoeker alsnog schriftelijk af te handelen en daarbij tevens een beslissing te nemen op het verzoek om toezending van de dwangsombeschikking.

De klacht is gegrond.

Wie is verantwoordelijk voor de praktijkondersteuner Jeugd?

Thema: vermenging functies en onduidelijkheid over verantwoordelijkheid

Behoorlijkheidsnormen: fatsoenlijke bejegening, integriteit en transparant

Klacht deels ongegrond en deels gegrond

Verzoekster klaagt over de werkwijze van een praktijkondersteuner Jeugd (hierna POH-jeugd), die tevens werkzaam is als wijkcoach bij de gemeente.

Na gesprekken met de 16-jarige dochter van verzoekster heeft de POH-jeugd informatie aan de Raad voor de Kinderbescherming (RvdK) verstrekt, zonder hoor en wederhoor toe te passen met verzoekster. De RvdK heeft, mede gelet op de door de POH-jeugd verstrekte informatie, een ondertoezichtstelling opgelegd. Verzoekster is van mening dat de POH-jeugd deze informatie niet had mogen verstrekken en bovendien meent verzoekster dat de POH-jeugd haar functie als wijkcoach onterecht heeft gebruikt in haar communicatie met de RvdK.

De OO concludeert dat verzoekster geen cliënt was van de POH-jeugd, dit was haar dochter. Vanaf de leeftijd van 16 jaar mogen jongeren zelf bepaalde beslissingen nemen en hebben ouders zonder toestemming van de jongere geen recht op inzage in het medisch dossier. Dit maakt dat de POH-jeugd geen bevoegdheid had om haar bevindingen te delen met verzoekster. Daar komt bij dat het plegen van hoor en wederhoor niet behoort tot de taken en bevoegdheden van een POH-jeugd én dat de POH-jeugd vanuit haar functie verplicht is antwoord te geven op vragen die vanuit de RvdK gesteld worden.
De OO heeft geen aanwijzingen dat de POH-jeugd haar functie als wijkcoach heeft ingezet om haar mening over verzoekster of haar dochter kracht bij te zetten, zoals verzoekster veronderstelt.
De OO oordeelt dat de klacht op deze onderdelen ongegrond is.
De gemeente heeft wel toegezegd alle medewerkers die POH-jeugd en tevens wijkcoach zijn, erop te attenderen dat de functies strikt gescheiden moeten worden gehouden.

De POH-jeugd is werkzaam bij de huisarts, die de verwijzingen doet. Ze is echter in dienst van de gemeente. Voor verzoekster is het onduidelijk bij wie ze moet zijn met haar klachten. De gemeente erkent dat de verantwoordelijkheid onvoldoende geregeld is en zal uitzoeken hoe ze de POH-jeugd wil ‘wegzetten’. De OO oordeelt dat dit klachtonderdeel gegrond is, vanwege strijdigheid met de behoorlijkheidsnorm ‘transparant.

Asbest in gemeentelijke zandbak

Thema: openbare ruimte, openbare veiligheid en gezondheid

Behoorlijkheidsnorm:  n.v.t.

Klacht  ongegrond

Verzoeker begrijpt niet dat de gemeente het zand in een zandbak in de openbare ruimte niet heeft vervangen nadat zijn zoontje daar een stukje asbest had gevonden.
De gemeente heeft na de vondst een eigen onderzoek ingesteld en heeft vervolgens een extern bureau ingeschakeld. Ook uit het onderzoek van dat bureau blijkt volgens de gemeente dat er geen reden is om aan te nemen dat er meer asbest in de zandbak zou liggen. Verzoeker is het daar niet mee eens. Volgens hem bevat het rapport van het adviesbureau te veel uitsluitingen en is de kans nog steeds aanwezig dat er meer asbest in de zandbak zit.
De OO is van mening dat, hoewel de klachtbehandeling op zich niet vlekkeloos is verlopen, de gemeente de klacht inhoudelijk zorgvuldig heeft behandeld. De OO kan zich de ongerustheid van verzoeker voorstellen, maar volgens de OO mocht de gemeente in alle redelijkheid vertrouwen op het onderzoeksrapport van het externe bureau.
Dat het verzoeker emotioneel raakt dat de gemeente – ook – een financiële afweging maakt die in zijn beleving ten koste gaat van de veiligheid van kinderen in een woonwijk, begrijpt de OO. Maar volgens de OO is niet gebleken dat de financiële afweging voor de gemeente doorslaggevend was.
De klacht is ongegrond.

Onvoldoende ondersteuning mantelzorger?

Thema: Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

Behoorlijkheidsnormen: Goede informatieverstrekking en samenwerking

Klacht ongegrond

Samenvatting:

Verzoekster is vele jaren inwonende mantelzorger geweest voor haar moeder, die inmiddels is overleden. Ze is van mening dat ze recht gehad zou hebben op financiële ondersteuning en vindt dat de gemeente haar hier beter over had moeten informeren.

Tijdens het onderzoek van de OO blijkt dat verzoekster vier jaar geleden tijdens een huisbezoek van de Wmo-consulent is geïnformeerd over de diverse mogelijkheden en welke regelgeving er in deze specifieke situatie en op dat moment van toepassing was.

Verzoekster en haar moeder wilden geen hulp in natura vanwege de drukte die dit met zich mee zou brengen, omdat er dan mensen over de vloer zouden komen. Ook hield verzoekster in de jaren hierna het contact met de mantelzorgcoördinator af, waardoor deze ook geen informatie kon verstrekken op basis van eventueel verander(en)de omstandigheden.

De OO is van oordeel dat dit de gemeente niet is aan te rekenen en dat de klacht ongegrond is.

Dubbele petten in de bezwaarschriftencommissie?

Thema: samenstelling en onafhankelijkheid bezwaarschriftencommissie

Behoorlijkheidsnormen: nvt

Klacht ongegrond

Verzoeker heeft twijfels over de onafhankelijkheid van de bezwaarschriftencommissie. Hij heeft deze onafhankelijkheid niet kunnen toetsen omdat de namen van de leden van de commissie ontbraken in de uitnodigingsbrief.

In de Algemene wet bestuursrecht staat dat een bezwaarschriftencommissie bestaat uit een voorzitter en ten minste twee leden, waarbij de voorzitter geen deel uitmaakt van en niet werkzaam is onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan. De OO constateert dat de bezwaarschriftencommissie hieraan voldoet.

De leden van de commissie worden door het college van burgemeester en wethouders benoemd en bij deze benoeming wordt getoetst of het betreffende lid voldoet aan alle eisen. Het is niet aan individuele burgers of bezwaarmakers om dit nogmaals te toetsen. Ook is er vanuit de Awb geen verplichting om de namen van de aanwezige commissieleden kenbaar te maken in een uitnodigingsbrief.

De OO is van oordeel dat de klacht op dit onderdeel ongegrond is.

Verzoeker vindt dat er sprake is van belangenverstrengeling, aangezien de ambtelijk secretaris van de commissie ook een andere functie bij de gemeente bekleedt.

De OO is hierover van oordeel dat het gebruikelijk is dat een ambtelijk secretaris van een bezwaarschriftencommissie in dienst is van de gemeente en een uitvoerende taak heeft. Een ambtelijk secretaris is nadrukkelijk geen lid van de bezwaarschriftencommissie en heeft een ondersteunende taak. Er is er volgens de OO dan ook geen sprake van een belangenverstrengeling met betrekking tot zijn andere taken. Ook dit klachtonderdeel is ongegrond.

Ervaren onrecht rondom aanbestedingsprocedure

Thema: communicatie en informatieverstrekking gemeente

Behoorlijkheidsnormen: fatsoenlijke bejegening, evenredigheid en fair play

Klacht deels niet in behandeling genomen en deels gegrond

Korte samenvatting klacht
Verzoeker vindt dat de gemeente foutieve informatie aan hem heeft verstrekt tijdens en voorafgaand aan een aanbestedingsprocedure.

De klachtonderdelen die gaan over de aanbestedingsprocedure en het uitvoeren van de aanbestedingsleidraad worden door de OO niet behandeld. Hiervoor had verzoeker een bezwaarschrift kunnen indienen of een procedure bij de rechtbank kunnen starten. Ook kon verzoeker hierover binnen de gestelde termijnen een klacht indienen bij het Twentse klachtenmeldpunt voor aanbestedingen.

Het klachtonderdeel waarin verzoeker aangeeft dat de gemeente hem onjuiste informatie heeft gegeven over de datum waarop een bepaalde geheimhoudingsplicht inging, is door de OO gegrond verklaard. Deze verkeerde informatie heeft voor veel ruis gezorgd en de OO is van oordeel dat de gemeente hiermee de behoorlijkheidnorm ‘fair play’ heeft geschonden. De gemeente erkent dat hier fouten gemaakt zijn en heeft hiervoor haar excuses aan verzoeker aangeboden.

De OO vindt ook dat de gemeente niet proportioneel heeft gehandeld door verzoeker, onder dreiging van uitsluiting van de aanbestedingsprocedure, een brief te laten sturen naar collega-ondernemers waarbij teruggekomen werd op een eerder door verzoeker gestuurde brief.

Tot slot vindt de OO het in strijd met de behoorlijkheidsnorm van fatsoenlijke bejegening dat de gemeente brieven, mails en telefoontjes van verzoeker onbeantwoord laat.

Sociaal rechercheurs op bezoek

Normen: Fatsoenlijke bejegening, integriteit, fair play

Korte samenvatting klacht 

Verzoeker kreeg in het kader van een bijstandsuitkering tot tweemaal toe een bezoek van sociaal rechercheurs. Verzoeker is ontevreden over de bejegening door de sociaal rechercheurs, zowel mondeling tijdens het bezoek, als schriftelijk door de wijze waarop de rapportage is opgesteld. Verzoeker vindt ook dat er in het kader van hoor en wederhoor de mogelijkheid had moeten zijn om te reageren op de inhoud van het rapport.

Daarnaast is verzoeker van mening dat er geen uitdrukkelijke toestemming is verleend aan de rechercheurs om binnen te komen (het zogeheten informed consent).

De OO komt tot de conclusie dat de klacht deels gegrond en deels ongegrond is.

De gemeente heeft voldaan aan de wettelijke vereisten van de bewijslast en informed consent door dit vast te leggen in de verslagen die zijn gemaakt. Het is niet verplicht om met een instemmingsformulier te werken, alhoewel de OO wel de aanbeveling doet aan de gemeente om te onderzoeken of dit een verbetering in het proces zou zijn.

De OO is van oordeel dat in een rapportage alleen objectieve en relevante gegevens verwerkt mogen worden en dat er geen sprake mag zijn van suggestieve vastlegging. Bepaalde passages en uitingen uit de rapportage van deze huisbezoeken gaan voorbij aan de behoorlijkheidsnormen van fatsoenlijke bejegening en integriteit. Zo vindt de OO een uitspraak dat bij iemand met het beroep van verzoeker normaliter eerlijkheid, openheid en transparantie hoog in het vaandel staan, maar dat hier bij verzoeker op geen enkele wijze sprake van is, onnodig grievend.

Tot slot is de OO van oordeel dat de gemeente geen hoor en wederhoor hoefde toe te passen, aangezien de rapportages zullen uitmonden in een besluit van de gemeente in het kader van de Participatiewet. Tegen dat besluit kan een bezwaarschrift worden ingediend.

Opmerkelijk aan deze klacht is dat verzoeker zich laat vertegenwoordigen door een familielid en zelf niet aanwezig is bij het klachtgesprek dat de Overijsselse Ombudsman (OO) heeft gevoerd met (de vertegenwoordiger van) verzoeker en de gemeente. Van de kant van de gemeente waren ook niet de sociaal rechercheurs aanwezig, maar een leidinggevende van dit team.

De OO is van mening dat het moeilijk is om het vertrouwen te herstellen als van beide kanten niet de personen aanwezig zijn die daadwerkelijk direct bij een specifieke situatie betrokken zijn.

Afspraken niet nagekomen?

Afspraken niet nagekomen? 

Thema’s: niet nakoming gemaakte afspraken, vastlegging gemaakte afspraken 

Behoorlijkheidsnormen: betrouwbaarheid en goede organisatie 

Gedeeltelijk gegrond, aanbeveling 

Verzoekers, die buren zijn van elkaar, hebben een klacht ingediend omdat zij van mening zijn dat de gemeente in 2010 gemaakte afspraken c.q. aan hen gedane toezeggingen niet nakomt. Deze afspraken/toezeggingen hebben betrekking op de breedte van een te realiseren blauw/groene bufferzone tussen hun perceelsgrenzen en een uitbreidingsplan voor woningbouw achter hun woningen.     

Het college van burgemeester en wethouders van Zwartewaterland heeft besloten geen oordeel te geven over de klacht. Volgens de gemeente kan alleen worden vastgesteld dat in het verleden is toegezegd dat de watergang tussen de percelen van verzoekers en het nieuwbouwplan aanzienlijk zou worden verbreed. De gemeente heeft in het kader van de klachtafhandeling nog geprobeerd te achterhalen wat destijds exact is afgesproken, maar zonder resultaat. Omdat de gemeente echter de bewering van verzoekers dat er in 2010 wel degelijk een toezegging is gedaan c.q. dat er afspraken zijn gemaakt, niet in twijfel wil trekken, heeft zij de klacht noch gegrond noch ongegrond verklaard. Verzoekers zijn boos en teleurgesteld dat de gemeente geen oordeel heeft gegeven over hun klacht en de afspraken/toezeggingen niet nakomt. 

De OO is van oordeel dat de gemeente de klacht van verzoekers zorgvuldig heeft behandeld, maar dat burgemeester en wethouders hadden moeten erkennen dat de gemeente in 2010 in gebreke is gebleven vanwege het ontbreken van een goede verslaglegging c.q. vastlegging van de gemaakte afspraken, waardoor niet kan worden vastgesteld wat destijds is afgesproken tussen de gemeente en verzoekers. Dit is in strijd met de behoorlijkheidsnormen ‘betrouwbaarheid’ en ‘goede organisatie’. 

De OO heeft de gemeente de aanbeveling gedaan om opnieuw met verzoekers in gesprek te gaan en te overwegen hen in die zin tegemoet te komen dat bij de inrichting van de (groene) bufferzone zoveel mogelijk rekening wordt gehouden met de wensen van verzoekers.  

vertraagt de gemeente Wmo aanvragen willens en wetens?

Klachtnummers 2021 089 en 2021 103

Behoorlijkheidsnormen: Voortvarendheid, communicatie

Verzoeker heeft voor zijn bejaarde vader Wmo aanvragen gedaan voor een rolstoel en voor een douchebeugel in de badkamer. De afhandeling van deze aanvragen verliep stroef en duurde erg lang. Er ging van alles mis bij de gemeente door gebruik van een verkeerd telefoonnummer en omdat mails van verzoeker in de spambox van de gemeente terecht kwamen. Daar kwam nog bij dat huisbezoeken door de coronamaatregelen minimaal gehouden werden om de kwetsbare inwoners te beschermen.

De gemeente heeft de klacht met betrekking tot de aanvraag voor de rolstoel gegrond verklaard. De gemeente vindt ook dat de aanvraag sneller en beter afgehandeld had moeten worden. De gemeente heeft haar werkwijze op punten aangepast om de dienstverlening te verbeteren.
De klacht over de douchebeugel is door de gemeente ongegrond verklaard, onder andere omdat er nu eenmaal een wachttijd is voor voorzieningen en twee maanden volgens de gemeente een acceptabele termijn is.

Verzoeker wil met zijn klacht in bij de Overijsselse Ombudsman bereiken dat de gemeente erkent dat de aanvragen bewust zijn vertraagd, om zodoende geld te besparen.

Na gesprek met betrokkenen en onderzoek concludeert de Overijsselse Ombudsman dat de afhandeling van met name de eerste aanvraag weliswaar beter en sneller had gemoeten, maar dat er geen sprake is van een bewuste vertraging van de afhandeling van de Wmo-aanvragen. De klachten zijn ongegrond.

Onaangekondigd bezoek op recreatiepark en niet zorgvuldige klachtafhandeling in corona-tijdperk

Thema’s: permanente bewoning recreatiewoning en klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnormen: transparantie, goede motivering en onpartijdigheid

Klacht gegrond

De gemeente vermoedt permanente bewoning op een vakantiepark en controleert onaangekondigd de aanwezigheid van verzoeker op het park. Verzoeker voelt zich geïntimideerd en klaagt hierover bij de gemeente. De gemeente heeft de klacht ongegrond verklaard zonder verzoeker, de gemachtigde en de betrokken medewerkers te horen. Verzoeker heeft daarover geklaagd, waarna de klachtbehandeling is heropend maar de gemeente voorbij is gegaan aan de wens van verzoeker en de gemachtigde om in levende lijve gehoord te worden over de klacht. Het is begrijpelijk dat de gemeente de coronamaatregelen strikt naleefde en in die zin is het niet onredelijk dat het gemeentehuis, toen de strengste maatregelen golden, niet of slechts zeer beperkt mocht worden bezocht. Het is echter niet uit te leggen dat de burger niet voor ingediende klachten naar het gemeentehuis mocht komen, maar dat dit in geval van ingediende bezwaren wel werd toegestaan. De medewerker die de klacht in eerste instantie heeft behandeld en die ook daarvoor al betrokken was bij de desbetreffende zaak, heeft de klacht na heropening weer behandeld en namens B en W ongegrond verklaard.

De OO vindt het onverwachte bezoek op het park niet transparant en vindt dat de klachtafhandeling door de gemeente onvoldoende zorgvuldig is geweest. De klacht is gegrond.

Doel niet via klachtenprocedure te bereiken

Klachtnummers 2021016; 2021028, 2021062 en 2021082

Thema’s: niet naleving vaststellingsovereenkomst, dubbele pet burgemeester en klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnormen: transparantie en goede motivering

Van de vier klachten twee ongegrond en twee gedeeltelijk gegrond, aanbeveling

Verzoeker heeft vier klachten ingediend over uiteenlopende onderwerpen. Hij is van mening dat de gemeente zich niet aan een met hem in 2019 gesloten vaststellingsovereenkomst heeft gehouden. Ook vindt hij dat de Landelijke Klachtencommissie Ongewenst Gedrag (LKOG) zijn klacht niet juist heeft afgehandeld, waarvoor de gemeente volgens hem (eind)verantwoordelijk is. Verzoeker is tevens van mening dat de burgemeester een ‘dubbele pet’ heeft. Ook vindt verzoeker dat gemeente ten onrechte klachten van hem niet in behandeling neemt.

Ten aanzien van de eerste klacht (niet naleving vaststellingsovereenkomst) heeft de gemeente aangegeven dat zij een klacht niet in behandeling hoeft te nemen indien hiertegen de mogelijkheid van beroep bij de rechtbank openstaat.
Ten aanzien van de klacht over de bij de LKOG gevoerde procedure, is de gemeente van mening dat de gedraging waarover verzoeker klaagt, langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden en dat zij daarom de klacht niet in behandeling hoeft te nemen.
Ten aanzien van de derde klacht (dubbele pet) heeft de gemeente per brief aan verzoeker kenbaar gemaakt dat zij geen klachten meer van verzoeker in behandeling zal nemen, alvorens er een gesprek heeft plaatsgevonden. Om diezelfde reden heeft de gemeente een later binnengekomen vierde klacht van verzoeker niet in behandeling genomen.

Omdat alle klachten van verzoeker te maken hebben met de gang van zaken rond de beëindiging van zijn dienstverband bij de gemeente, heeft de OO deze gezamenlijk behandeld.
De eerste klacht heeft de gemeente volgens de OO terecht niet in behandeling genomen.
Ten aanzien van de tweede klacht is de OO van oordeel dat de klacht inderdaad betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden en dat de gemeente daarom niet verplicht was de klacht te behandelen. Wel heeft de OO met betrekking tot deze klacht een aanbeveling gedaan aan de gemeente om in gesprek te gaan met het LKOG over de klachtenprocedure. De LKOG moet namelijk advies uitbrengen aan de gemeente, maar in dit geval heeft de LKOG de klacht zelf niet-ontvankelijk verklaard, waardoor er geen mogelijkheid is om hierover een klacht in te dienen bij de ombudsman.
Over de derde klacht is het oordeel van de OO dat de gemeente verzoeker vooraf had moeten informeren dat klachten niet meer in behandeling zouden worden genomen. De gemeente had dat ook beter moeten motiveren. Met betrekking tot de inhoud van deze klacht is de OO van mening dat de beschuldiging over de vermeende dubbele pet van de burgemeester niet terecht is.
Ten aanzien van de vierde klacht vindt de OO dat dat de gemeente grenzen mag stellen en maatregelen kan treffen als zij van mening is dat de afhandeling van klachten van een en dezelfde burger een onevenredige belasting oplevert voor de organisatie. De motivering van het besluit van de gemeente is volgens de OO echter te summier.
Ten slotte: volgens artikel 9:23 Awb is de OO niet verplicht een onderzoek in stellen indien het belang van de verzoeker bij een onderzoek door de ombudsman dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Het is de OO tijdens het onderzoek duidelijk geworden dat alle klachten van verzoeker in meerdere of mindere mate samenhangen met of gerelateerd zijn aan een diepgaand, onveranderbaar verschil van mening tussen verzoeker en de gemeente. Behandeling van deze klachten tot in detail zou voor de OO tot een onevenredig zware belasting leiden, terwijl het niet zou bijdragen aan herstel van vertrouwen, het belangrijkste doel van klachtbehandeling. Eventuele volgende klachten van verzoeker die samenhangen met dit diepgaande, onveranderbare verschil van mening zullen niet in behandeling worden genomen.

Beperkt in communicatie en privacy geschonden

Thema: communicatie, privacy, hoor en wederhoor

Behoorlijkheidsnorm: transparantie, respecteren grondrechten en fair play

Klacht gedeeltelijk gegrond. Aanbevelingen.

Korte samenvatting klacht

Communicatiebeperkingen
Omdat de gemeente de hoeveelheid communicatie met/van verzoeker als een onevenredige belasting van de ambtelijke capaciteit ervaart, heeft zij verzoeker communicatiebeperkingen opgelegd. Verzoeker is van mening dat hiervoor onjuiste argumenten zijn gebruikt.
De OO is van mening dat de gemeente grenzen mag stellen en maatregelen kan treffen als zij van mening is dat de communicatie met een burger een onevenredige belasting oplevert voor de organisatie. De OO vindt wel dat de gemeente verzoeker vooraf had moeten informeren over de voorgenomen maatregel en duidelijkheid had moeten scheppen over de contactpersoon en de voorwaarden waaronder de maatregelen opgeheven kunnen worden. De OO doet de aanbeveling om in de toekomst, voordat een maatregel wordt getroffen, hierover een (orde)gesprek te houden met betrokkene. Ook doet de OO de aanbeveling om bij communicatiemaatregelen een contactpersoon aan te wijzen zodat duidelijk is bij wie men moet zijn én zodat de maatregel gemonitord kan worden. Tot slot adviseert de OO om duidelijk te zijn over de voorwaarden waaronder de maatregelen te zijner tijd opgeheven kunnen worden.

Opstelling burgemeester en wethouder bij behandeling in gemeenteraad
Naar aanleiding van de opgelegde communicatiebeperkingen zijn door een gemeenteraadslid vragen gesteld. De wethouder heeft deze vragen beantwoord en heeft daarbij de naam van verzoeker meerdere malen genoemd, zonder dat verzoeker aanwezig was om zich te verdedigen. Ook is de naam van verzoeker op een projectiescherm getoond.

Verzoeker vindt dat hij in zijn goede naam is aangetast en heeft daarom zowel tegen de burgemeester als de wethouder een klacht ingediend.

De OO is van oordeel dat het aan de raad is om te bepalen of casuïstiek al dan niet besproken wordt. Wel dient de overheid de grondrechten van haar burgers te respecteren en had de gemeente zorgvuldiger moeten omgaan met de persoonsgegevens van verzoeker tijdens een openbare (raads)bijeenkomst.
Ook is de OO van mening dat het niet zorgvuldig is om over zo’n concrete casus, die over één inwoner gaat, in de gemeenteraadsvergadering te spreken (waarbij zijn naam meerdere keren wordt genoemd) zonder dat betrokkene in de gelegenheid is (geweest) zijn standpunt naar voren te brengen (hoor en wederhoor).
De klachten zijn deels gegrond.

Is de gemeenteraad misleid?

Thema: informatieverstrekking

Behoorlijkheidsnorm: –

Klacht ongegrond

Korte samenvatting klacht

Verzoeker is het niet eens met het door de gemeente kennelijk niet ontvankelijk verklaren van een klacht die hij indiende over een ambtenaar wegens het verstrekken van volgens hem onjuiste en misleidende informatie aan de gemeenteraad. Volgens verzoeker heeft hij een goed onderbouwde melding gedaan van onacceptabel gedrag waarbij mogelijk sprake is van een ambtsmisdrijf.

De OO is van mening dat het een ieder vrij staat om gemeenteraadsleden te informeren over vermeende onjuiste verstrekte informatie door of namens het college, maar dat de gemeenteraad een eigen verantwoordelijkheid heeft in hoe hij omgaat met deze informatie.

De OO vindt, evenals de gemeente, dat het hier niet gaat om een gedraging jegens verzoeker of een ander, zoals bedoeld in artikel 9:1 van de Awb.

Wanneer er sprake is van een mogelijk ambtsmisdrijf dan is het klachtrecht niet de juiste route, maar kan een melding worden gedaan bij de Rijksrecherche.

De klacht is ongegrond.

Onzorgvuldige klachtbehandeling door de gemeente?

Thema: klachtafhandeling

Behoorlijkheidsnorm: goede informatieverstrekking

Klacht gedeeltelijk gegrond. Aanbeveling.

Korte samenvatting klacht

Aanleiding van deze klacht is het besluit van de gemeente om een klacht over een extern commercieel adviesbureau niet in behandeling te nemen. Omdat een dergelijke organisatie niet valt onder de Awb én omdat het niet gaat om een gedraging van of in opdracht van de gemeente, heeft de gemeente de klacht terecht niet ontvankelijk verklaard.

Verzoeker heeft naast deze klacht meer klachten ingediend met, evenals in deze klacht, als rode draad de klachtafhandeling door de gemeente. Verzoeker geeft aan dat de gemeente haar klachtenprocedure niet op orde heeft en dat voor inwoners niet te vinden is hoe klachten bij de gemeente behandeld worden.
De OO constateert dat de klachtafhandeling door de gemeente niet in alle gevallen goed is verlopen als het gaat om het in acht nemen van de termijnen. Ook heeft verzoeker gedurende de klachtafhandeling vanuit het automatische antwoordsysteem diverse berichten ontvangen met termijnen die niet kloppen of die onterecht melden dat een klacht is afgehandeld. De OO vindt dit in het kader van de behoorlijkheidsnorm goede informatieverstrekking onzorgvuldig. Daarom heeft de OO de aanbeveling gedaan om te onderzoeken of de teksten en termijnen die via het automatische antwoordsysteem aan inwoners worden verstuurd aangepast kunnen worden. In een ontvangstbevestiging van een klacht moet in ieder geval de juiste wettelijke termijn worden genoemd.
De gemeente heeft in maart 2021 de nieuwe klachtenregeling vastgesteld en gepubliceerd op de gemeentelijke website. Daarmee is de gemeente inmiddels transparant in de wijze waarop klachten worden behandeld.
De klacht van is deels gegrond en deels ongegrond.

Versperren B en W de weg naar de gemeenteraad?

Thema’s: communicatie met gemeenteraad; klachtafhandeling

Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid

Klacht gedeeltelijk gegrond

Korte samenvatting klacht

Verzoeker heeft de indruk dat het college van burgemeester en wethouders alle mogelijke moeite heeft gedaan om te voorkomen dat er in een gemeenteraadsvergadering inhoudelijk zou worden gesproken over door hem ingebrachte brieven en manifesten. Er is volgens verzoeker nooit een inhoudelijke reactie gekomen op zijn brieven. Klachten die hierover zijn ingediend zijn niet naar tevredenheid van verzoeker afgehandeld.

Volgens de OO heeft het college niet willen voorkomen dat in een gemeenteraadsvergadering inhoudelijk zou worden gesproken over de ingebrachte vragen. De door verzoeker gestuurde brieven en manifesten zijn geplaatst op de lijst ingekomen stukken en daarmee geagendeerd voor de gemeenteraadsvergadering. De leden van de gemeenteraad zijn hierdoor in de gelegenheid gesteld kennis te nemen van de inhoud en konden desgewenst contact met verzoeker opnemen voor meer informatie.

Inhoudelijk heeft de gemeente verzoeker geïnformeerd dat zijn brieven en manifesten zijn betrokken bij de meningsvorming en besluitvorming zoals deze in het college en de raad hebben plaatsgevonden. Dat dit volgens verzoeker uit geen enkel inhoudelijk document blijkt, doet hier niet aan af. Het is aan de gemeenteraad zelf om te bepalen op welke wijze de meningsvorming en besluitvorming plaatsvinden en wat inhoudelijk wordt gedaan met opmerkingen van inwoners over het beleid.

De OO stelde wel vast dat de gemeente de termijn voor klachtbehandeling heeft overschreden. De klachtafhandeling had binnen de daarvoor in de Awb gestelde termijn moeten plaatsvinden.

De klacht is op het laatste onderdeel gegrond. Voor het overige is de klacht ongegrond.

Communicatie en klachtbehandeling niet zorgvuldig

Behoorlijkheidsnormen: onpartijdigheid en goede voorbereiding

Thema: Jeugdzorg; klachtbehandeling

Verzoekers hebben een hulpvraag met betrekking tot jeugdzorg bij de gemeente neergelegd. Tijdens een gesprek dat hierover heeft plaatsgevonden zijn de emoties hoog opgelopen. De gemeente heeft een van de verzoekers vervolgens een officiële waarschuwing gegeven voor zijn gedrag. Verzoekers vinden dit niet terecht en voelen zich onveilig bij de gemeente. Zij voelen zich niet gehoord en willen excuses. Ook zijn verzoekers er ontevreden over dat gesprekken over in te schakelen hulpverlening niet zijn vastgelegd en zij hierdoor niet (tussentijds) konden reageren op de visie van de gemeente. De klacht die over bovenstaande is ingediend bij de gemeente is behandeld door de teamleider van de betrokken afdeling en dit geeft verzoekers het gevoel ‘van de slager die zijn eigen vlees keurt’.
De OO geeft geen oordeel over het verloop van het gesprek en de juistheid van de gegeven waarschuwing, omdat de beleving verschillend is en de omstandigheden waaronder dit is voorgevallen niet meer zijn te achterhalen. De OO vindt dat de gemeente zich na de escalatie tijdens het gesprek voldoende heeft ingespannen om het gevoel van onveiligheid bij verzoeker zoveel als mogelijk weg te nemen.
De klacht is deels gegrond verklaard. De OO oordeelt namelijk dat de communicatie met verzoekers beter en zorgvuldiger had kunnen verlopen door afspraken (tussentijds) schriftelijk in concept aan verzoekers voor te leggen. Dat dit niet is gebeurd is in strijd met de behoorlijkheidsnorm goede voorbereiding. De OO heeft daarbij de aanbeveling gedaan om inhoudelijke gesprekken en afspraken vast te leggen voordat hieraan uitvoering wordt gegeven. De OO is verder van oordeel dat het niet zorgvuldig is dat de teamleider, die betrokken was bij het geven van de officiële waarschuwing waarop de klacht mede betrekking had, deze heeft behandeld. Uit het oogpunt van onpartijdigheid is dit niet zorgvuldig.

regie bij woningaanpassing

Thema: sociaal domein

Behoorlijkheidsnormen: goede informatieverstrekking, professionaliteit

Klacht deels gegrond.

Verzoekster is het er niet mee eens dat de gemeente niet meer in gesprek wil gaan over de woningaanpassing. Verder vindt verzoekster dat de gemeente het haar verwijt dat het proces zo lang duurt.
De OO stelt vast dat het lang heeft geduurd voordat een huisbezoek plaats vond om de door verzoekster geconstateerde gebreken in de uitvoering van de werkzaamheden op te nemen. Maar daarna bleef de gemeente in contact met verzoekster. Over de uitvoering van de (herstel)werkzaamheden gingen verzoekster en de gemeente uit van verschillende belangenafwegingen. Verzoekster bleef steeds komen met documentatie van derden om haar belang kracht bij te zetten. Om uit de impasse en tot een oplossing te komen vond een gesprek plaats met de ombudsvrouw sociaal domein. De OO komt tot de conclusie dat de gemeente vanaf het huisbezoek goed luisterde naar verzoekster en serieus keek naar wat zij nodig had.
De OO maakt echter uit het gelopen proces op dat de gemeente de intentie had goed maatwerk te leveren, maar vanaf het begin de regie niet goed bewaakte.
De OO is van oordeel dat de gemeente vanaf de genomen beslissingen over de woningaanpassing de uitvoering niet adequaat heeft opgepakt. De klacht is op dit punt gegrond.
De gemeente heeft evenwel erkend fouten te hebben gemaakt en heeft maatregelen genomen voor de toekomst. Daarmee concludeert de OO dat de gemeente heeft geleerd van het gelopen proces.

Verwarring over status van afspraken tijdens bezwaarfase

Thema: vergunningen

Behoorlijkheidsnorm: goede informatieverstrekking

Klacht gegrond

Totaan de behandeling door de bezwarenadviescommissie was het verzoekers onduidelijk wat de status was van de afspraken gemaakt in een informeel overleg naar aanleiding van hun bezwaarschrift tegen een verleende omgevingsvergunning. Verzoekers gingen ervan uit dat de afspraken deel zouden uitmaken van/ als voorwaarde verbonden konden worden aan die vergunning. Bij de afspraken staat vermeld dat verzoekers het bezwaar zouden intrekken wanneer aan die afspraken zou zijn voldaan.??Omdat aan de afspraken niet werd voldaan,merkte de gemeente na anderhalf jaar in een gesprek met verzoekers op dat er niets anders opzat dan het bezwaar voor te leggen aan de bezwarenadviescommissie. Deze laatste achtte het bezwaar ongegrond, omdat het gaat om een gebonden beschikking.

De OO concludeert dat medewerkersvan een gemeente alert dienen te zijn of het voor de burger duidelijk is?wat?de basis?en status van een?gesprek?is en wat?de consequenties van?de?daarin gemaakte afspraken zijn.Dit dient ondubbelzinnig te worden vastgelegd in een verslag.?Het verslag dient als concept te worden voorgelegd aan betrokkenen.Door dit niet te doen en vanwege kennelijk onduidelijke informatieverstrekking tijdens de informele overleggen wekte de gemeente bij verzoekers verwarring over de status en consequenties van de gemaakte afspraken.

De OO merkt op dat de gemeente voor de verwarring die was ontstaan bij verzoekers vanwege het gebrek aan verslaglegging haar excuses had dienen aan te bieden.

Onzorgvuldige behandeling van klacht

Onzorgvuldige behandeling van klacht over het niet erkennen van een oude diagnose bij een Wmo-beschikking

Behoorlijkheidsnorm: n.v.t.

thema: klachtafhandeling

Klacht deels gegrond

 Verzoeker heeft in 2011 een diagnose gekregen op basis waarvan door het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg) een indicatie is gesteld. Verzoeker wenst vast te houden aan deze diagnose en klaagt erover dat de diagnosebrief -die verzoeker zelf niet in zijn bezit heeft- niet in zijn dossier zit en dat de gemeente hem hier niet serieus in neemt.
Verzoeker zegt dat hij in 2015 al een klacht heeft ingediend over het ontbreken van deze brief. Deze klachtbrief is echter niet bekend bij de gemeente. Ook hierover heeft verzoeker een klacht.

De OO kan geen oordeel geven over de vraag of de diagnose uit 2011 van invloed zou moeten zijn op huidige of toekomstige Wmo-beschikkingen: voor beschikkingen is er de mogelijkheid van bezwaar en beroep, zodat het oordeel uiteindelijk aan de rechter is.
De klacht per brief die volgens verzoeker bij het Wmo-loket is ingediend, is volgens de gemeente nooit in haar bezit geweest. Uit het postregistratiesysteem van de gemeente blijkt niet dat er in die periode een brief door verzoeker is ingediend. Er zijn inmiddels vijf jaren verstreken en niet te achterhalen is of en, zo ja, wanneer deze brief is ingediend en wat er vervolgens met deze brief zou zijn gebeurd. De OO kan hierover dan ook geen oordeel geven.

De OO vindt wel dat de gemeente meer aandacht had kunnen en moeten besteden aan de problemen waar verzoeker tegenaan loopt en samen met hem had kunnen kijken naar mogelijke oplossingen. Het is bijvoorbeeld opvallend dat verzoeker aangeeft niet op de hoogte te zijn van iets wezenlijks als de inhoud van zijn huidige beschikking. De OO vindt het belangrijk dat het voor verzoeker duidelijk is hoe de Wmo werkt, op basis waarvan de huidige beschikking tot stand is gekomen en wat deze beschikking inhoudt. Dit geldt natuurlijk ook voor toekomstige beschikkingen.

Daarom heeft de OO de aanbeveling gedaan om verzoeker in een brief uit te leggen hoe zijn situatie is en aan te geven of, in geval verzoeker het niet eens is met zijn huidige beschikking, er – nog – mogelijkheden zijn om hier verandering in aan te brengen of alsnog bezwaar te maken tegen deze beschikking.

Bij de klachtafhandeling heeft de gemeente te snel geconcludeerd dat het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is en dat daarom geen oordeel kan worden gegeven. Het klachtrecht is ook uitdrukkelijk bedoeld om de relatie tussen de overheid en burgers te herstellen. Als klachtbehandeling niet kan leiden tot herstel van een verstoorde verhouding, zal de gemeente wel moeten beoordelen of er in het contact tussen gemeente en klager iets mis is gegaan en welke lessen hieruit kunnen worden getrokken voor de toekomst.

Op dit punt is de klacht van verzoeker gegrond.

Beloofd is beloofd!

Behoorlijkheidsnorm: betrouwbaarheid

Thema’s: een toezegging van de gemeente wordt niet nagekomen

Klacht gegrond 

Verzoeker vraagt aan de gemeente om de breedte van de bouwkavel die grenst aan de achterzijde van zijn eigen kavel, gelijk te trekken met zijn kavel. Zodoende zou verzoeker niet te maken krijgen met meerdere achterburen.

De gemeente geeft de mondelinge toezegging dat dit mogelijk is en geregeld wordt. Na deze toezegging is door een andere medewerker van de gemeente een optie overeengekomen met een belanghebbende op de betreffende kavel, terwijl die kavel nog niet conform de toezegging was aangepast. Verzoeker kwam daar bij toeval achter.

Tijdens de klachtbehandeling biedt de gemeente haar excuses aan voor de miscommunicatie en erkent zij dat de behoorlijkheidsnorm van voortvarendheid geschonden is. Verzoeker neemt hier geen genoegen mee, hij vindt dat de behoorlijkheidsnorm betrouwbaarheid eveneens is geschonden. Verzoeker dient een klacht in bij de OO.

De OO constateert in haar onderzoek dat de gemeente voldoende motiveert waarom de toezegging niet kan worden nagekomen en ook dat zij de optant heeft gevraagd of hij bereid was tot zodanige wijzigingen dat verzoekers wens ook kon worden gehonoreerd. Dit bleek niet mogelijk. De gemeente heeft geleerd van de klacht en heeft haar werkwijze en beleid aangepast om te voorkomen dat een dergelijke situatie nog een keer kan voorkomen. Er is daarom geen aanleiding om een aanbeveling te doen.

Het niet nakomen van de toezegging is echter niet wat verzoeker volgens de behoorlijkheidsnorm van betrouwbaarheid van de gemeente mocht verwachten. Dat de gemeente de toezegging niet kón nakomen omdat er juridische belemmeringen waren in verband met de optie, verandert dit niet.Deze klacht is dan ook gegrond.

Klacht over verkoopprocedure niet professioneel behandeld

Thema: klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnormen: goede informatieverstrekking, transparantie, professionele klachtbehandeling.

Klacht gegrond.

Verzoeker heeft het gevoel aan het lijntje te zijn gehouden tijdens de procedure van verkoop bij inschrijving van twee objecten onroerend goed. Hij had op beide objecten telkens twee inschrijvingen/ biedingen gedaan, één privé en één zakelijke hoger dan de privé biedingen. De privé biedingen werden door de gemeente in mei 2018 schriftelijk afgewezen. De zakelijke biedingen zijn niet afgewezen. Verzoeker bleef steeds in gesprek met de gemeente over zijn plannen. Bij een gesprek in juli 2019 liet de gemeente hem weten dat de gehele inschrijvingsprocedure al enige tijd was stopgezet. Hij vindt dat vreemd, omdat hij erachter kwam dat één van de objecten nog wel is gegund aan een andere partij.

De gemeente beroept zich bij de klachtbehandeling op de mededeling van de externe verkoopbegeleider dat verzoeker zijn hogere zakelijke biedingen mondeling zou hebben ingetrokken. Verzoeker stelt zich op het standpunt deze biedingen niet te hebben ingetrokken en in dat licht zag hij ook de vervolggesprekken die hij had met de gemeente. De conclusie van de gemeente is dat er tijdens de procedure wellicht misverstanden zijn ontstaan, maar dat de biedingen van verzoeker niet meer van kracht zijn en dat hij aan de procedure geen rechten meer kan ontlenen.

De OO geeft geen oordeel over de vraag of verzoeker zijn zakelijke bod wel of niet heeft ingetrokken: dat is het woord van de extern verkoopbegeleider tegenover het woord van verzoeker.

De OO vindt het niet behoorlijk om de vermeende intrekking van de zakelijke biedingen niet schriftelijk te bevestigen en ook niet te noemen in de afwijzingsbrief.

Ook is de gemeente onvoldoende transparant geweest over de status van de gesprekken met verzoeker over de verkoopprocedure. Dit heeft bij verzoeker geleid tot het misverstand dat hij nog in de race was voor de aankoop van de objecten.

De OO is van oordeel dat de gemeente niet heeft voldaan aan het vereiste van professionele klachtbehandeling, omdat de klacht vooral is behandeld vanuit juridisch oogpunt en niet zo zeer vanuit de beleving van verzoeker; verder is nagelaten hoor en wederhoor toe te passen en heeft verzoeker geen gelegenheid gekregen te reageren op het verslag van zijn eigen gesprek.

Heeft de gemeente niets geleerd van de klacht?

Behoorlijkheidsnorm: goede motivering

Thema: klachtafhandeling

Klacht deels gegrond

Verzoeker heeft als medewerker van een gemeente een klacht ingediend omdat hij zich gediscrimineerd en geïntimideerd voelde. De Landelijke Klachtencommissie Ongewenst Gedrag (LKOG)heeft onderzoek gedaan en geoordeeld dat de klacht onvoldoende aannemelijk is gemaakt en daarmee ongegrond is. Zij noemt echter in haar rapport wel een aantal kritische aandachtspunten. De gemeente neemt het advies van de LKOG onverkort over en verklaart de klacht ongegrond, maar zij verzuimt om te reflecteren op deze aandachtspunten.

Voor de OO is er geen aanleiding om in te gaan op de vraag of sprake is geweest van discriminatie en intimidatie, omdat er geen reden is om te veronderstellen dat de LKOG de klacht niet zorgvuldig heeft behandeld. Wel is de OO van oordeel dat de gemeente niet zorgvuldig heeft gehandeld bij de afhandeling van de klacht wat betreft het niet benoemen van de aandachtspunten/ leerpunten die de LKOG aan de orde stelt. Hierdoor is de behoorlijkheidsnorm ‘goede motivering’ geschonden.

Opschorting dienstverlening door de gemeente

Behoorlijkheidsnorm: fair play

Thema’s: agressie en discriminatie

Klacht deels gegrond

Verzoeker heeft een paspoort voor zijn baby aangevraagd. Tijdens het eerste bezoek bij de gemeente van verzoeker, zijn vrouw en de baby, ontbrak een pasfoto van het kind. Toen verzoeker een dag later met zijn vrouw een pasfoto kwam brengen, bleek dat ook de baby aanwezig moest zijn voor vergelijk met de foto. De derde dag was dit in orde, maar constateerde de ambtenaar dat de handtekening van mevrouw op de toestemmingsverklaring en de handtekening op haar verblijfsvergunning niet identiek leken.

Verzoeker is op dat moment boos en emotioneel geworden waardoor de behandelend medewerker zich bedreigd en geïntimideerd voelde. De aanvraag is afgehandeld door een andere medewerker. Verzoeker heeft vervolgens een klacht ingediend over de wijze waarop hij is behandeld. Deze klacht kruiste een brief van de gemeente waarin verzoeker werd uitgenodigd voor een ordegesprek en waarin hem werd meegedeeld dat de dienstverlening van de gemeente werd opgeschort tot dat gesprek had plaatsgevonden.

Verzoeker voelde zich gediscrimineerd en vindt het onterecht dat de dienstverlening na het incident zonder voorafgaand gesprek is opgeschort.

De OO heeft in haar onderzoek niet kunnen constateren dat er sprake is geweest van discriminatie. Het klachtonderdeel dat hier betrekking op heeft is dan ook ongegrond.

Voor wat betreft het opschorten van de dienstverlening sluit de OO aan bij de kaders van de Nationale Ombudsman. Volgens deze kaders moet een (orde)gesprek gevoerd worden voorafgaand aan een maatregel, behalve in ernstige gevallen.

De OO constateert dat dat in dit geval niet aan de orde is geweest. Dat van een ernstige situatie, waarbij van een gesprek kan worden afgezien, sprake was valt ook niet af te leiden uit het onderzoek. De gemeente heeft daarom bij het opschorten van de dienstverlening niet gehandeld conform de behoorlijkheidsnorm fair play.

De OO doet de gemeente de aanbeveling om de inhoud van het agressieprotocol aan te passen aan bedoelde kaders en het agressieprotocol te publiceren op de website van de gemeente.

Hulpvraag om een regisseur niet voortvarend opgepakt

Thema: jeugdzorg

Behoorlijkheidsnormen: luisteren naar de burger, voortvarendheid

Klacht gegrond. Aanbeveling.

Verzoekster klaagt erover dat bij het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) geen plan van aanpak lag voor een multiproblem gezin. Zij meldde zich namelijk met de hulpvraag om een regievoerder. Door eigen inspanning van verzoekster paste de gemeente uiteindelijk na ruim een jaar maatwerk toe, een externe regievoerder. Verzoekster vindt dat de gemeente bij de klachtafhandeling niet naar de feiten heeft gekeken door te schrijven dat er verschil van inzicht bestaat over wat verzoekster van de gemeente mag verwachten en wat vanuit de gemeente aan hulp kan worden geboden. Verzoekster mist bij de klachtafhandeling het leereffect van haar klacht.

De OO constateert dat bij verzoekster sprake is van een complexe gezinssituatie. Er zijn veel verschillende (hulpverlenende) instanties in beeld.

De OO heeft de indruk gekregen dat de gemeente bij eerste aanmelding (CJG) aan de poort onvoldoende onderzoek deed naar een adequate invulling van de regierol. Ook daarna waren er steeds meer signalen dat het voor verzoekster teveel werd om op eigen kracht alles te regelen en er geen goede match was met de hulp vanuit het CJG. Voorstelbaar is dat verzoekster het gevoel kreeg dat de gemeente niet haar haar luisterde. De OO heeft de indruk dat de signalen van verzoekster niet adequaat en voortvarend binnen de gemeentelijke organisatie werden gecommuniceerd. De OO vindt dat het op de weg van de gemeente ligt om zo laagdrempelig en voortvarend mogelijk te zoeken naar oplossingen en uit zichzelf maatwerk te bieden in die gevallen die nu eenmaal qua problematiek niet passen binnen de gemeentelijke kaders.

Gemeenten zijn sinds 2015 verantwoordelijk voor bijna alle vormen van jeugdhulp. Over de gang van zaken bij de uitvoering daarvan is onder meer onderzoek gedaan door de Kinderombudsman en het Nederlands Jeugdinstituut. Zij merken op dat het van belang is dat gemeenten, organisaties en professionals zich realiseren dat ze binnen de jeugdzorg al werkende moeten leren. Klachtbehandeling kan hiertoe bijdragen. Klachten van burgers bieden informatie over hoe de organisatie functioneert: hoe is het handelen bij de burger overgekomen; waarom is dit zo overgekomen; hoe kan dat in de toekomst misschien beter worden aangepakt.

De OO doet de gemeente de aanbeveling om, in het licht van dit rapport, nog eens te reflecteren op deze zaak en te bekijken welke lessen zij daaruit nog zou kunnen leren voor de toekomst.

Ondeugdelijke motivering bij afzien van klachtbehandeling

Thema: klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnorm: professionaliteit

Klacht ten dele gegrond. Aanbeveling.

Verzoekster diende bij de gemeente een klacht in over een handhavingsbezoek met betrekking tot verzoeksters woonomstandigheden.

De gemeente wilde de klacht niet behandelen en motiveert dit met de woorden “Het belang van u als klager en het gewicht van de gedragingen vinden wij onvoldoende om uw klachten in behandeling te nemen. De onderhavige klachten behandelen levert een te zware belasting op voor onze ambtelijke capaciteit, want het behandelen van de onderhavige klachten kan en zal naar onze mening niet bijdragen aan het herstel van uw vertrouwen in het handelen van de gemeente Oldebroek. Dit ook gezien het omvangrijke aantal klachten dat u bij ons indient.”

De OO heeft onderzocht of de gemeente zich bij de voorliggende klacht in redelijkheid op het standpunt kon stellen van klachtbehandeling af te zien. Uit dat onderzoek bleek dat de gemeente, evenals dit gebeurde bij eerdere klachten van verzoekster, de inhoud van de klacht niet heeft meegewogen bij haar beslissing om van klachtbehandeling af te zien. De OO oordeelt dat de gemeente door dit nalaten niet deugdelijk heeft gemotiveerd waarom zij van klachtbehandeling afziet. Gelet op het ingenomen standpunt van de gemeente over klachtbehandeling, zag de OO geen aanleiding om de onderhavige klacht voor eerste behandeling terug te verwijzen naar de gemeente en gaf op basis van verkregen informatie een oordeel over de klacht over het handhavingsbezoek.

De OO vindt dat de gemeente niet zonder geldige reden een adrescontrole uitvoerde en daartoe een handhavingsbezoek aflegde. De OO is van oordeel dat de gemeente haar bevoegdheid niet te buiten is gegaan.

De klacht is gegrond wat betreft de klachtbehandeling en ongegrond wat betreft het handhavingsbezoek.

De OO doet de gemeente de aanbeveling om haar zienswijze over de bevoegdheid om klachten buiten behandeling te stellen te herzien in het licht van dit rapport en van de rapporten van de Nationale ombudsman (2017/113: Grenzen aan het klachtrecht en 2018/005: Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling).

Agressie in het gemeentehuis

Thema’s: hoe gaat de gemeente om met agressie

Klacht gegrond / aanbeveling

Verzoeker en zijn vrouw hebben een vervelend gesprek gehad met een WMO-consulent. Ook een later telefoongesprek verloopt niet soepel. Verzoeker geeft volgens eigen zeggen duidelijk aan waar het op staat, zonder daarbij agressief te zijn.

Enige tijd later ontvangt hij een waarschuwingsbrief omdat hij voor de tweede keer bedreigende taal heeft geuit. Verzoeker vindt dat hij vals beschuldigd wordt en wenst een rectificatie.

De OO sluit aan bij de kaders van de Nationale Ombudsman. Volgens deze kaders moet een (orde)gesprek gevoerd worden voorafgaand aan een maatregel, behalve in ernstige gevallen.

Volgens het agressieprotocol van de gemeente is een waarschuwingsbrief een maatregel die een burger na agressie kan worden opgelegd. De OO constateert dat de gemeente geen (orde)gesprek heeft gevoerd voorafgaand aan het geven van de waarschuwing. De gemeente heeft niet aangegeven waarom is besloten geen gesprek te hebben met verzoeker. Dat van een ernstige situatie, waarbij van een gesprek kan worden afgezien, sprake was valt ook niet af te leiden uit de brief van de gemeente.

De OO onthoudt zich van een oordeel of de waarschuwingsbrief terecht is omdat de verklaringen van verzoeker en gemeente elkaar tegen spreken. Maar de gemeente heeft bij de schriftelijke waarschuwing niet gehandeld conform de behoorlijkheidsnorm fair play, aangezien voorafgaand aan de waarschuwing geen (orde)gesprek is gehouden en een deugdelijke motivering ontbreekt waarom geen gesprek is gehouden.

De OO De OO doet de gemeente de aanbeveling om de inhoud van het agressieprotocol aan te passen aan bedoelde kaders en het agressieprotocol te publiceren op de website van de gemeente.

Ondeugdelijke motivering bij afzien van klachtbehandeling

Thema: klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnorm: professionaliteit

Klachten gegrond. Aanbeveling.

Verzoekster diende bij de gemeente een klacht in over het niet reageren op verzoeken om informatie en over uitlatingen van een vertegenwoordiger van de gemeente ter zitting van de bezwaaradviescommissie.

De gemeente liet verzoekster weten geen klachten van haar meer in behandeling te nemen onder verwijzing naar de gedragslijn die zij opstelde ten aanzien van verzoekster: zij mag wel klachten indienen, maar deze worden niet meer in behandeling genomen.

De OO is van oordeel dat de gemeente nooit mag besluiten een klacht niet in behandeling te nemen, omdat deze is ingediend door een bepaalde persoon. Altijd moet eerst naar de inhoud van de klacht gekeken worden en moet worden gemotiveerd waarom de klacht niet in behandeling wordt genomen en waarom het een te zware belasting is voor het ambtelijk apparaat. De gemeente heeft nagelaten om deze klachten te toetsen op hun inhoud. Alleen als klachten gerelateerd zijn aan een zaak waarover al meermalen een klacht is ingediend en die betrekking hebben op een diepgaand onveranderbaar verschil van mening kan besloten worden de klachten niet in behandeling te nemen, echter niet dan nadat betrokkene daarover is geïnformeerd.

De OO ziet geen aanleiding om de klacht voor eerste behandeling terug te verwijzen naar de gemeente en geeft een oordeel op basis van verkregen informatie.

De gemeente heeft niet professioneel gehandeld met betrekking tot de informatieverstrekking. Ook heeft de gemeente niet professioneel gehandeld door niet te motiveren waarom de vertegenwoordiger van de gemeente het noodzakelijk vond over verzoekster buiten haar aanwezigheid bepaalde uitlatingen te doen tegenover de voorzitter van de bezwaaradviescommissie.

De OO doet de gemeente de aanbeveling om haar zienswijze over klachtbehandeling te herzien in het licht van de rapporten van de Nationale ombudsman (2017/113: Grenzen aan het klachtrecht en 2018/005: Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling) en de gedragslijn van 7 augustus 2018 voor verzoekster conform de rapporten van de No en de OO aan te passen.

Heeft de gemeente voldoende informatie gegeven?

Behoorlijkheidsnormen: goede voorbereiding en fair play

thema’s: communicatie en klachtafhandeling

Klacht deels gegrond

Verzoeker wil een horecagelegenheid openen en heeft hiervoor een vergunning aangevraagd inzake de Drank- en Horecawet.

Nadat de gemeente adviesaanvragen heeft gedaan bij het Regionaal Informatie en Expertise Centrum (RIEC) en het Landelijk Bureau Bibob (LBB) vond verzoeker dat hij niet voldoende werd geïnformeerd over de redenen hiervoor en diende hij hierover een klacht in.

Verzoeker is van mening dat de klachtafhandeling niet zorgvuldig is verlopen omdat er geen sprake is geweest van hoor en wederhoor en omdat er onwaarheden in de klachtafhandelingsbrief zouden staan.

De OO heeft geconstateerd dat het eerder regel dan uitzondering is dat bij een vergunningsaanvraag in het kader van de Drank- en Horecawet advies wordt gevraagd aan het RIEC en vervolgens het LBB. De gemeente heeft hierbij niet de plicht om een vergunningsaanvrager op de hoogte te stellen van mogelijk achterliggende redenen. Er kunnen volgens de OO in het algemeen voor een gemeente in bepaalde gevallen ook goede redenen zijn om dat niet te doen. De OO is van mening dat een aanvrager van een vergunning er geen aanspraak op kan maken dat de gemeente die inhoudelijke informatie verstrekt.

Wel mag van een gemeente worden verwacht dat een burger op de hoogte wordt gehouden van het proces van zijn vergunningsaanvraag. De OO heeft vastgesteld dat verzoeker regelmatig is geïnformeerd over de voortgang en dat de gemeente heeft gedaan wat van haar mocht worden verwacht. De klacht dat de gemeente verzoeker beter had moeten informeren is ongegrond.

Voor wat betreft de klachtafhandeling heeft de gemeente niet, conform het bepaalde in de Wet algemeen bestuursrecht, verzoeker in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Deze klacht is dan ook gegrond.

Hoe omgaan met irritaties tijdens een gesprek

Thema: uitkering

Behoorlijkheidsnormen: professionaliteit en fair play

Klacht deels gegrond.

De klacht van verzoekster gaat over een gesprek in het kader van een verzoek om bijstandsuitkering. Verzoekster vindt dat zij tijdens dit gesprek onder druk werd gezet en niet serieus werd genomen, zij werd uitgelachen.

Verzoekster raakte geïrriteerd door vragen die werden gesteld, wat van haar kant een tegenwerkende houding opriep. Die houding veroorzaakte irritatie bij de medewerkers.

De medewerkers hebben zich naar het oordeel van de OO onvoldoende professioneel gedragen door geïrriteerd te raken, dit openlijk te tonen, door de stem te verheffen en elkaar met een schamperlach aan te kijken. Daar staat tegenover dat de irritaties over en weer tijdens het gesprek zijn benoemd en dat alle betrokkenen hebben besloten het gesprek voort te zetten. In de klachtafhandelingsbrief geeft de gemeente aan dat binnen het team zal worden besproken wanneer besloten moet worden om een gesprek te staken als er wederzijds sprake is van irritaties. De OO gaat ervan uit dat de gemeente dit voorval heeft opgepakt als leerpunt.

Getoetst aan de behoorlijkheidsnorm van fair play is de klachtbehandeling van de gemeente niet behoorlijk wegens het niet voldoen aan het beginsel van hoor- en wederhoor.

Klachtbehandeling

Thema: klachtbehandeling en uitkering

Verzoeker is niet tevreden over het gesprek dat hij met de gemeente had over zijn klacht. Van het gesprek is een verslag gemaakt. Dit is niet met verzoeker gedeeld. De ombudscomissie concludeert op basis van het verslag, dat tijdens het klachtgesprek vooral gesproken is over de houding van verzoeker ten opzichte van de arbeidsverplichtingen. Dit hangt nauw samen met een aangekondigde maatregel. Hiertegen kan een zienswijze worden ingediend en eventueel bezwaar worden gemaakt. Daarom neemt de ombudscommissie dit klachtonderdeel niet in behandeling. De ombudscommissie concludeert verder, dat de gemeente had kunnen besluiten de klacht niet te behandelen, maar te verwijzen naar de mogelijkheid van zienswijze en bezwaar. Nu de klacht wel behandeld is, had zij er goed aan had gedaan in het klachtgesprek te spreken over de klacht zelf en verzoeker en de betrokken medewerkers te horen in elkaars aanwezigheid. Ook had er een klachtafhandelingsbrief moeten volgen met daarin in ieder geval een samenvatting van hetgeen is besproken, een conclusie en een verwijzing naar de Overijsselse Ombudsman. De ombudscommissie doet de gemeente een aanbeveling met betrekking tot klachtbehandeling in het algemeen.

Blokkering betaling uitkering

Thema: klachtbehandeling en uitkering

Verzoeker is niet tevreden met de klachtbehandeling door de gemeente. Verder vraagt verzoeker aan de ombudscommissie, om zich uit te spreken over de bevoegdheid en de spelregels inzake het blokkeren (van de betaling) van een uitkering.

De ombudscomissie geeft geen oordeel over de afhandelingsduur van de klacht, nu daar door de gemeente al excuus voor is aangeboden. Verder was de leidinggevende, conform de klachtenregeling, bevoegd de klacht te behandelen. Van onjuistheden in de klachtafhandelingsbrief of het voorbijgaan aan bepaalde feitelijkheden heeft verzoeker maar één voorbeeld naar voren gebracht, wat een kennelijke verschrijving lijkt te zijn. Wel heeft de gemeente op een aantal mails van verzoeker te laat gereageerd. Hierdoor is de behoorlijkheidsnorm voortvarendheid geschonden.

De ombudscommissie is niet bevoegd om een oordeel te geven over de bevoegdheden en spelregels bij het blokkeren (van de uitbetaling) van een uitkering.

Gesprek niet altijd zinvol

Thema: klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnorm: redelijkheid

Klacht over de klachtafdoening door de gemeente: gegrond.

Verzoeker vindt dat de klachtbehandelaar niet correct heeft gehandeld door zijn klachten niet verder te behandelen met als reden dat een persoonlijk gesprek met hem, eventueel in bijzijn van een door hem genoemde juridisch hulpverlener, van zijn kant niet mogelijk bleek.

De ombudscommissie vindt dat de gemeente de klacht, inhoudende de weigering van het Sociaal Wijkteam om bij te staan in een bezwaarprocedure, ongegrond had behoren te verklaren. Daarvoor was in redelijkheid een gesprek niet nodig.

De achtergrond van de bij de gemeente ingediende klacht is de volgende. Verzoeker vroeg aan een medewerker van het Sociaal Wijkteam om hem bij te staan in een bezwaarprocedure. De teammanager liet weten zijn vraag niet te kunnen honoreren: het Wijkteam behandelt zorgvragen van inwoners, maar kan niet ondersteunen bij een bezwaarprocedure. De teammanager gaf aan dat verzoeker mogelijk een beroep kan doen op het Juridisch Loket Zwolle.

De ombudscommissie is van oordeel dat hiermee een correct antwoord werd gegeven op de vraag en een verwijzing waar wel terecht te kunnen voor bijstand bij een bezwaarprocedure. Gelet hierop kon de gemeente de klacht dus ongegrond verklaren.

Zorgen over broer

Behoorlijkheidsnorm: luisteren naar de burger.

Thema: persoonsgegevens

Verzoeker heeft zorgen over zijn broer. Naar de mening van verzoeker neemt de gemeente de zorgen onvoldoende serieus, maakt ze fouten in de communicatie, komt ze beloften niet na en handelt ze niet professioneel. De gemeente geeft aan de zorgen over de broer serieus te nemen, maar er vanuit privacyoverwegingen niet over in gesprek te kunnen gaan met verzoeker. De gemeente heeft verzoeker verwezen naar Veilig Thuis.

De ombudscommissie concludeert, dat verzoeker met de klacht wil bereiken, dat inhoudelijk met hem gesproken wordt over de situatie met zijn broer en dat er, zo mogelijk, maatregelen worden genomen. Dit doel kan verzoeker echter via de klachtbehandeling bereiken. Verder concludeert de ombudscommissie, dat de communicatie met verzoeker niet altijd op een goede manier snel en duidelijk is verlopen. In zoverre is de klacht gegrond. Er is echter niet gebleken van toezeggingen of beloften van de gemeente die niet zijn nagekomen.

Onzorgvuldige communicatie over zendmast

behoorlijkheidsnormen: goede informatieverstrekking en samenwerking

thema’s: communicatie, vergunningverlening

Klacht gegrond

Pas na het verlenen van de vergunning werd het verzoeker duidelijk dat er een 40 meter hoge zendmast op korte afstand van zijn achtertuin geplaatst zou worden. De publicatie waarin deze vergunning werd aangekondigd, bevat namelijk een adresaanduiding van een tankstation op grotere afstand van zijn woning. Verzoeker is van mening dat er bij het verlenen van deze vergunning maar ook daarna, onder andere bij het verlenen van een vergunning voor een mobiele kraan, onjuiste en misleidende informatie aan hem is gegeven en dat de gemeente hierover beter had moeten communiceren.

De klacht is gegrond als het gaat om de behoorlijkheidsnorm goede informatievoorziening. Als aan de juridische vereisten voor het publiceren is voldaan, betekent dat op zichzelf niet dat de wijze van informatieverstrekking ook behoorlijk is geweest. Het is de taak van een gemeente om relevante en specifieke informatie te geven.

Ook met betrekking tot de norm samenwerking is de klacht gegrond. Weliswaar is de gemeente, buiten de formele publicatieplicht, niet verantwoordelijk voor de communicatie richting omwonenden of andere belanghebbenden, maar op het moment dat er – mede door toedoen van de gemeente – problemen ontstaan, mag van de gemeente worden verwacht dat ze een actieve regierol oppakt.

Schijn van willekeur

Thema: klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnorm: goede informatieverstrekking

Klacht ten dele gegrond.

Verzoekster klaagt over willekeur en ongelijke behandeling bij verkoop van de parkeergronden, omdat één bewoner parkeergrond vrij op naam kon kopen en ook twee jaar eerder dan verzoekster. De gemeente legt uit dat het hier gaat om grond die indertijd per abuis als snippergroen is verkocht. De ombudscommissie deed onderzoek naar de gang van zaken en oordeelt dat volgens vaste jurisprudentie het gelijkheidsbeginsel niet zover strekt dat een gemaakte fout moet worden herhaald bij verzoekster en andere gegadigden. Wel wekt het volgens de ombudscommissie verbazing, dat, gelet op de locatie, iets dergelijks kon gebeuren.Het is echter aan de gemeente om dergelijke fouten voor de toekomst te voorkomen.

Op basis van haar onderzoek naar de gang van zaken concludeert de ombudscommissie evenwel dat de gemeente gedurende de voorbereiding tot verkoop in 2018 niet heeft gehandeld conform de behoorlijkheidsnorm van goede informatieverstrekking: onduidelijk is hoe de informatieverstrekking over het lopende besluitvormingsproces in 2018 aan geïnteresseerde eigenaren is verlopen; in ieder geval kreeg verzoekster deze informatie niet; die kreeg zij pas telefonisch nadat zij in januari 2019 een klacht had ingediend over de ontvangen rekening voor de huur van 2019.

Verder concludeert de ombudscommissie dat de gemeente bij de afhandeling van de klacht over willekeur en ongelijke behandeling eveneens niet heeft gehandeld conform de behoorlijkheidsnorm van goede informatieverstrekking: de gemeente gaf niet de informatie waarom verzoekster vroeg en de wel gegeven informatie was niet geheel ondubbelzinnig. Dit leidde ertoe dat de gemeente verzoeksters vermoeden van willekeur en ongelijke behandeling niet kon wegnemen.

Aparte visies

Behoorlijkheidsnormen: fair play, luisteren naar de burger

Klacht ten dele gegrond. Aanbeveling.

Gebrek aan goede communicatie, misvatting over hoor- en wederhoor én het ongenuanceerd opleggen van een gedragslijn inzake het indienen van klachten geven de ombudscommissie de indruk dat de visie op en de doelstelling van klachtbehandeling binnen de gemeentelijke organisatie nog onvoldoende aandacht hebben en dat intern over klachten niet altijd adequaat wordt gecommuniceerd, ook niet met het bestuur.

Verkoop grond

Behoorlijkheidsnormen: n.v.t.

Verzoeker klaagt erover, dat ze door de gemeente niet op de hoogte is gebracht toen (nieuwe) buren een stuk grond wilde kopen, wat verzoeker vijf jaar geleden wilde kopen.

De ombudscommissie kan zich net als de gemeente voorstellen dat verzoeker teleurgesteld is, maar concludeert, dat het, door onder andere het tijdsverloop, begrijpelijk is dat niet aan verzoeker is gedacht toen de buren zich meldde. Het systeem geeft ook geen signaal af. Tot slot concludeert de ombudscommissie, dat er sinds januari 2017 een nieuwe beleidsregel in werking is getreden, waarin de voorwaarden staan geformuleerd. De gemeente heeft aan deze voorwaarden voldaan. Verzoeker had op basis van de nieuwe beleidsregel haar belangstelling opnieuw kenbaar kunnen maken. De ombudscommissie doet geen verder onderzoek, omdat de klacht ongegrond is.

Heeft de gemeente behoorlijk gereageerd op signalen?

Behoorlijkheidsnormen: goede informatieverstrekking en onpartijdigheid.

Verzoeker klaagt erover, dat de gemeente niet goed heeft gehandeld naar aanleiding van signalen die ze ontving over de gezinssituatie. Zo was er volgens verzoeker geen reden tot zorg en is in het hele proces onvoldoende aandacht geweest voor haar partner. Door het hele gebeuren zijn er problemen binnen de familie ontstaan. De klacht is door de gemeente niet onpartijdig behandeld.

De ombudscommissie verklaart de klacht ongegrond. De gemeente heeft gehandeld (naar aanleiding van signalen), waarbij de veiligheid van verzoeker en haar kinderen voorop stond. De partner is voldoende geïnformeerd door de gemeente. Niet gebleken is dat verzoeker en haar partner tijdens de klachtbehandeling bevooroordeeld zijn behandeld. De klacht is zorgvuldig onderzocht.

Kosten voor juridische bijstand afgewezen

behoorlijkheidsnorm: motivering

thema: schade

klacht ongegrond

 Klager wil gemaakte kosten voor advocaat terug, nadat hij in klachtprocedure in het gelijk is gesteld wat betreft de teveel betaalde verhaalbijdrage. De gemeente heeft de kwestie van de terugbetaling verhaalbijdrage direct na het indienen van de klacht rechtgezet en excuses aangeboden. Daarmee is het conflict dat achter het verzoek om kostenvergoeding ligt opgelost. Verder heeft de gemeente gemotiveerd aangegeven waarom zij het verzoek afwijst.

Ombudscommissie niet bevoegd om te beoordelen of klager eventueel in aanmerking komt voor een kostenvergoeding.

Dennennaalden

behoorlijkheidsnorm: luisteren naar de burger

thema: bomen

klacht ongegrond

 Klager vindt dat de gemeente niet correct reageerde op de overlast die hij ondervindt van de naalden van een boom naast zijn woning.Ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente voldoende naar klager heeft geluisterd, zijn situatie heeft bekeken en duidelijk heeft gemaakt wat wel en niet kan.

De ombudscommissie is niet bevoegd om een oordeel te geven over het bomenbeleid van de gemeente en het besluit van de gemeente geen kapvergunning voor de boom aan te vragen.

Misbruik social media

Behoorlijkheidsnormen: fatsoenlijke bejegening en redelijkheid

Thema’s: behandeling burgers en klachtafhandeling

Klacht gegrond

Een medewerker van de gemeente heeft een bericht op LinkedIn geplaatst met betrekking tot het beleidsterrein waarop hij zelf werkzaam is en dat klager in een kwaad daglicht stelde. De medewerker heeft hiermee niet alleen de gemeentelijke gedragscode voor het gebruik van social media, maar ook de privacy van klager geschonden. De gemeente heeft afstand genomen van de uitlatingen en heeft de klacht gegrond verklaard, maar zag geen aanleiding voor het aanbieden van excuses op LinkedIn omdat het bericht na enkele dagen is verwijderd en er inmiddels een hele tijd was verstreken. Pas tijdens de hoorzitting van de OO heeft de gemeente mondeling excuses aangeboden. Als de medewerker dat zelf niet wilde, had de gemeente, bijvoorbeeld via haar eigen website, afstand kunnen nemen van die uitlatingen. Of de gemeente had klager kunnen aanbieden een bericht aan te leveren dat hij op zijn LinkedIn-pagina had kunnen plaatsen. Dit is echter zelfs niet overwogen. Klacht gegrond. Terzijde heeft de OO opgemerkt enigszins verbaasd te zijn dat de gemeente heeft volstaan met het aankondigen van een officiële waarschuwing bij herhaling, temeer omdat dit niet de eerste keer was dat de betrokken ambtenaar via social media opvattingen ventileerde die betrekking hebben op het beleidsterrein waarop hij werkzaam is.

Meerdere klachten

Behoorlijkheidsnormen: onpartijdigheid, luisteren naar de burger, fatsoenlijke bejegening, goede informatieverstrekking, betrouwbaarheid, voortvarendheid en goede motivering.

Klacht is gedeeltelijk gegrond.

Verzoeker klaagt over meerdere zaken. De ombudscommissie concludeert, dat ze over een aantal gedragingen geen oordeel kan geven. Van partijdig handelen, een door verzoeker gestelde toezegging en het mogelijk bewust aanleveren van onjuiste informatie door de gemeente is de ombudscommissie niet gebleken. Wel concludeert de ombudscommissie, dat er niet goed geluisterd is naar verzoeker door de door haar aangeleverde foto’s niet te betrekken bij gedane handhavingsverzoeken. Ook is er niet altijd (tijdig) teruggebeld, is informatie niet of niet tijdig toegestuurd en zijn besluiten niet tijdig genomen.

Klachtbehandeling een gepasseerd station

thema: klachtbehandeling

Geen verder onderzoek. Wel gesprek met poging een bijdrage te leveren aan het vinden van een manier om de relatie tussen klager en de gemeente voor de toekomst te verbeteren.

De jarenlange onvrede van klager komt in de kern voort uit de bezigheden van een bedrijf uit de buurt, waardoor klager zich genoodzaakt voelde acties te ondernemen, waaronder het indienen van klachten. De wijze van omgaan met klachten is gedurende een aantal jaren van zowel de kant van klager als die van de gemeente verzand in allerlei formaliteiten, wat escalerend heeft gewerkt. Het behandelen door de OO van de door klager ingediende en door de gemeente al dan niet behandelde klachten over het reilen en zeilen van de gemeentelijke organisatie is een gepasseerd station. Behandeling van deze klachten zal niet (verder) bijdragen aan de-escalatie van het meningsverschil met de gemeente.

De OO heeft nu geconstateerd dat de gemeente met klager in gesprek is. Dat is in de visie op het klachtrecht een goede start om de weg te effenen voor een constructieve wederzijdse relatie in de toekomst, waarvoor wel de inzet van alle betrokken partijen nodig is. Als niet alle betrokkenen daaraan willen meewerken, is een goede relatie in de toekomst niet mogelijk.

Bijtende honden

behoorlijkheidsnorm: fair play

thema: openbare ruimte

klacht ongegrond

Klager is van mening dat de gemeente verdere maatregelen zou moeten treffen tegen X naar aanleiding van een bijtincident tussen zijn hond en de hond van klager. De ombudscommissie vindt dat de gemeente heeft gehandeld volgens het daartoe geldende protocol en het daarbij behorende stappenschema. Uit de informatie van de gemeente blijkt op basis van welke bevindingen zij tot de conclusie is gekomen dat verdere maatregelen op dit moment niet aan de orde zijn. De gemeente informeerde klager over de procedurele mogelijkheden die hij kan benutten.

Betonplaten in de openbare ruimte

behoorlijkheidsnormen: n.v.t.

thema’s: de gemeente moet moeite doen voor de burger

De OO doet geen verder onderzoek

Verzoeker heeft een aantal betonplaten in de berm bij een door hem gehuurd perceel gelegd, met de bedoeling hier op enig moment een compostbak van te maken. De gemeente heeft een melding ontvangen dat de betonplaten in de openbare ruimte lagen en heeft deze verwijderd en laten vernietigen.

Verzoeker is van mening dat de gemeente had kunnen begrijpen dat de betonplaten eigendom waren van de eigenaar/huurder van het perceel en moeite had moeten doen om te achterhalen wie dit was.

Na telefonisch overleg met zowel verzoeker als de gemeente heeft de OO besloten om geen verder onderzoek te doen. Ook kan de OO geen oordeel geven over de afwijzing van de gemeente op het verzoek om schadevergoeding. Daartoe is alleen de rechter bevoegd.

De OO is overigens wel van mening dat van een relatief kleine gemeente mag worden verwacht dat zij in gevallen als deze een poging doet de eigenaar van onbeheerde zaken in de openbare ruimte te achterhalen voordat deze worden weggehaald. Zij heeft de gemeente dan ook de aanbeveling gegeven om dit in overweging te nemen.

Rust en privacy?

behoorlijkheidsnorm: geen

thema: evenementen

OO niet bevoegd

Klacht gaat over de overlast van evenementen. In de koopovereenkomst is door de gemeente rust en privacy beloofd. OO niet bevoegd onderzoek te doen naar het al dan niet nakomen van de koopovereenkomst door de gemeente. Die bevoegdheid komt toe aan de civiele rechter.

Klacht over het afwijzen van mediation om inhoud te geven aan de in de koopovereenkomst vermelde rust en privacy hangt samen met de vraag over het al dan niet nakomen van de koopovereenkomst.

Uitgenodigd voor een hoorzitting terwijl het besluit op bezwaar al is genomen?

Behoorlijkheidsnormen: Fair play

Verzoeker klaagt over het meesturen van een (concept)besluit op bezwaar bij de uitnodiging voor een hoorzitting. Dit is naar de mening van verzoeker, in strijd met de Algemene wet bestuursrecht; het bestuursorgaan moet zijn taak vervullen zonder vooringenomenheid.

Naar aanleiding van de klacht heeft de gemeente de tekst van de uitnodiging aangevuld.

De ombudscommissie doet de gemeente de aanbeveling, om naast een toelichting in de uitnodiging, de tekst van de bijlage zodanig aan te passen dat duidelijk wordt dat wat de status is van het stuk. Hierbij concludeert de ombudscommissie, dat er niet gebleken is dat de gemeente vooringenomen was ten aanzien van het inhoudelijke bezwaar. De klacht is wel gegrond, voor zover het gaat om de onduidelijkheid over de status van de bijlage. Hierdoor kon bij verzoeker de indruk ontstaan van geen open houding en geen eerlijke gang van zaken.

Overlastklachten worden niet goed opgepakt door de gemeente

thema: overlastklachten

klacht deels gegrond en deels ongegrond

Verzoekers hebben veelvuldig geklaagd bij de gemeente over overlast tijdens de verbouw van een kantoorgebouw tot appartementencomplex en zijn van mening dat de gemeente deze klachten niet op een juiste manier heeft opgepakt. Zij hebben de indruk dat de gemeente onder één hoedje met de aannemer speelde.

De gemeente erkent dat ze de impact van de sloopwerkzaamheden wellicht heeft onderschat. Met de kennis en ervaring van nu zal er in de toekomst bij soortgelijke projecten meer afstemming en overleg vooraf zijn en zal er ook tijdens het vergunningenproces beter naar consequenties worden gekeken.

De OO is van mening dat de gemeente de klachten en meldingen sneller en adequater had moeten oppakken.

De OO vindt ook dat de communicatie tussen de gemeente, de aannemer en de omwonenden beter had kunnen zijn. Zowel de gemeente als de aannemer heeft een eigen verantwoordelijkheid, maar van de gemeente mag worden verwacht dat zij de burger niet van het kastje naar de muur stuurt.

Het is de OO niet gebleken dat de gemeente “onder één hoedje” met de aannemer zou hebben gespeeld, zoals verzoekers veronderstellen. De beschuldiging dat de gemeente niet integer heeft gehandeld hebben verzoekers ook niet hard gemaakt. Dit klachtonderdeel is ongegrond.

Ingebruikgeving oprit of groenstrook

Behoorlijkheidsnormen: betrouwbaarheid, onpartijdigheid, goede informatieverstrekking en goede motivering.

Verzoeker heeft een gebruiksrecht op een oprit. Zij wil de grond (van de oprit) graag kopen. De gemeente wil dit niet. Verzoeker klaagt dat de gemeente een toezegging om te verkopen niet nakomt, partijdig heeft gehandeld doordat ze na een gesprek met de buren van de koop afziet, gebrekkige informatie verstrekt, onzorgvuldig handelt en de klacht niet goed heeft behandeld. De gemeente geeft aan dat er weliswaar is gesproken over verkoop, maar dat er geen toezegging is gedaan.

De ombudscommissie verklaart de klacht gedeeltelijk gegrond; De gemeente heeft volgens de norm van goede informatieverstrekking rond de ingebruikgeving van de oprit onzorgvuldig gehandeld door tegenstrijdige en wisselende informatie te verstrekken. Ook is de behoorlijkheidsnorm van goede motivering geschonden, nu door de gemeente ten onrechte het burenconflict is betrokken bij de objectieve afweging inzake mogelijke verkoop van de grond. Voor het overige is de klacht ongegrond.

Waar is mijn geld gebleven?

thema: klachtbehandeling

klacht gegrond

De gemeente wilde geen overzicht geven van de door klager gedane betalingen op grond van een betalingsregeling en terugbetalingen door de gemeente van wat onverschuldigd is betaald. Opgelost via interventie.

Conflict met de buren

behoorlijkheidsnorm: professionaliteit

thema’s: verantwoordelijkheid gemeente bij burenruzie

De OO oordeelt dat de klacht ongegrond is.

Verzoekster is van mening dat de gemeente onvoldoende haar best heeft gedaan om een oplossing te vinden voor het langdurige conflict dat zij heeft met haar buren. Ook vindt verzoekster dat de verslagen van de multidisciplinaire overleggen (mdo’s) niet zorgvuldig zijn opgesteld.

De klachten komen voort uit een conflict tussen verzoekster en de buren. De gemeente heeft voor beide families afzonderlijk mdo’s belegd en heeft verzoekster een aantal mogelijkheden aangereikt om te verhuizen. Om verzoekster moverende redenen zijn deze mogelijkheden niet benut. Van een bemiddelingsgesprek is door verzoekster afgezien aangezien een eerdere bemiddeling, waar de gemeente overigens niet bij was betrokken, al was mislukt.

De OO is van mening dat de gemeente de problematiek professioneel heeft opgepakt. De gemeente heeft zich daarbij onpartijdig opgesteld. Gelet op de beperkte rol die de gemeente heeft bij het oplossen van conflicten in de privésfeer, is de OO van oordeel dat de gemeente in dit geval er in redelijkheid al het mogelijke aan heeft gedaan om samen met de betrokken instanties een oplossing te vinden. Dat dit uiteindelijk niet is gelukt kan de gemeente niet worden aangerekend.

Wat betreft mogelijk onjuiste informatie in verslagen van de mdo’s, is de OO van oordeel dat verzoekster deze onjuistheden na ontvangst van het verslag al had kunnen doorgeven aan de opsteller van het verslag. De OO is niet in het bezit van de bedoelde verslagen en zal over de – juistheid van de – verslagen geen oordeel geven.

Klacht over GGD Twente

Geschillencommissie Publieke gezondheid bevoegd

Behoorlijkheidsnormen: n.v.t.

Verzoeker verzoekt de Overijsselse Ombudsman (OO) om zijn klacht over de GGD in behandeling te nemen. De OO komt echter tot de conclusie dat zij niet bevoegd is. De werkzaamheden die de GGD bij verzoeker uitvoerde vielen namelijk onder Wet publieke gezondheid en daarmee onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz, voorheen de Wet klachtrecht cliënten zorgsector). Dit maakt dat verzoeker zicht tot de Geschillencommissie Publieke gezondheid kan wenden als hij zich niet kan vinden in de klachtafhandeling.

Niet fatsoenlijk bejegend

Behoorlijkheidsnorm: fatsoenlijke bejegening

thema: uitkering

klacht ongegrond

De klacht over niet fatsoenlijke bejegening is ongegrond. Niet aannemelijk is gemaakt dat de opmerking van de vertegenwoordiger van de gemeente buiten de context viel van hetgeen aan de orde was bij de zitting van de CRvB.

Spelen in de wadi

behoorlijkheidsnorm: informatieverstrekking

thema: openbare ruimte

klacht ongegrond

De kwestie gaat over burgerparticipatie bij het inrichten van de openbare ruimte. Daarvoor zijn in de ombudsprudentie spelregels gegeven (No. rapport 2009/180). Bij de inrichting van de wadi heeft de gemeente het proces goed laten verlopen en heeft alle betrokkenen goed geïnformeerd over de te maken keuzes.

Gemeente neemt klacht niet in behandeling

Niet ontvankelijk

Behoorlijkheidsnormen: goede motivering

Verzoeker klaagt er over dat haar klacht door de gemeente niet in behandeling is genomen.

De gemeente heeft de klacht niet ontvankelijk verklaard, op grond van artikel 9:4, lid 2 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Als motivering hiertoe wordt gegeven, dat verzoeker per 16 april is gevraagd om een omschrijving te geven van de gedraging waartegen de klacht zich richt, maar niet meer zou hebben gereageerd

De OO komt tot de conclusie, dat nu er in de klacht sprake is van een omschreven gedraging, de klacht inhoudelijk had moeten worden beoordeeld. De klacht is gegrond en de OO doet een aanbeveling om de klacht alsnog in behandeling te nemen en inhoudelijk te beoordelen.

Let Op! BerichtenBox

behoorlijkheidsnormen: goede voorbereiding, goede motivering

thema: klachtbehandeling

klacht gegrond met aanbeveling

De gemeente heeft naar aanleiding van een klacht over de gevolgen van gemiste berichten in de BerichtenBox van MijnOverheid niet gedaan wat van haar verwacht mag worden. De gemeente had behoren te onderzoeken wat bij klager de oorzaak is geweest van het missen van berichten. Ombudscommissie verwijst naar No 2017/098. Uit de bevindingen van de ombudscommissie komt naar voren dat bij klager geen opzet in het spel was om de berichten van de gemeente te missen. De ombudscommissie doet de aanbeveling om de navorderingskosten terug te betalen aan klager.

Bestuursdwang op basis van verkeerd document

behoorlijkheidsnorm: goede motivering

thema: klachtbehandeling

klacht ongegrond 

De beslissing van de gemeente om niet te voldoen aan een verzoek inzake het doen van aangifte geen gedraging is geen gedraging in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. De gemeente heeft op juiste gronden de klacht niet verder in behandeling genomen.

Verkeersgeluidsoverlast

behoorlijkheidsnormen: n.v.t.

thema’s: gevoel van onrechtvaardigheid

gemeente heeft klacht terecht niet in behandeling genomen

Onder andere door de aanleg van een gemeentelijk weg/rotonde, circa 14 jaar geleden, is er op de provinciale weg een verkeerstoename ontstaan. Destijds was er een mogelijkheid bezwaar aan te tekenen tegen de aanleg van de gemeentelijke weg en er zijn geluidsisolerende maatregelen getroffen bij woningen die binnen een bepaalde afstand van de rotonde staan.
De klacht betreft de overlast van een aanwonende die buiten deze maatregel viel. Deze bewoner ervaart bijzonder veel geluidsoverlast en is van mening dat het onrechtvaardig is dat hij niet in aanmerking kwam of alsnog komt voor deze maatregelen.

De gemeente heeft de klacht niet in behandeling genomen op grond van artikel 9:8 van de Awb. De OO is van oordeel dat de gemeente de klacht op juiste gronden niet in behandeling heeft genomen. De OO ziet dan ook geen aanleiding om verder onderzoek in te stellen naar deze klacht.

Voor zover de klacht de overlast door het verkeer op de provinciale weg betreft is de wegbeheerder, de provincie het aanspreekpunt.

Onzekerheid over een tuinkas

behoorlijkheidsnorm: informatieverstrekking, voortvarendheid

thema: bouwen

klacht: opgelost met interventie

De behandeling van het advies inzake een vooroverleg voor de aanvraag bouwvergunning voor een tuinkas duurde lang. Daarna kwam er een afwijzing. Na een klacht te hebben ingediend bood de gemeente excuses aan voor de lange duur van het advies en deed een toezegging voor een second opinion. Ook dit duurt weer lang en verzoeker wordt niet tussentijds geïnformeerd over de stand van zaken. Daardoor is verzoeker nog steeds in onzekerheid of hij nu wel of niet een tuinkas mag bouwen.

De ombudscommissie heeft de gemeente verzocht het advies met spoed, zij het wel zorgvuldig, af te ronden en in het kader van de behoorlijkheidsnorm van goede informatieverstrekking verzoeker van het lopende onderzoek op de hoogte te houden.

Ontbrekende documenten

behoorlijkheidsnorm: transparant

thema: documenten

klacht langer dan een jaar geleden

Kern van de klacht: het bewust niet opnemen in het raadsonderzoek van een aantal documenten.

Ombudscommissie constateert dat klacht inhoudelijk gaat over een gedraging van meer dan een jaar oud en besluit het onderzoek niet verder voort te zetten.

Van de gedraging had klager in ieder geval al sinds februari 2015 op de hoogte kunnen zijn. Dat over het ontbreken van documenten bij het raadsonderzoek een opmerking is gemaakt in de raadsvergadering van 2017 verandert dit niet. Ombudscommissie beschouwt dat wat is gezegd door de voorzitter van de onderzoekscommissie als een verklaring voor het ontbreken van een aantal stukken bij het raadsonderzoek.

Overigens vindt de ombudscommissie wel dat het vanuit het oogpunt van transparantie beter zou zijn om bij een dergelijk onderzoek alle bestudeerde stukken, al dan niet relevant, te noemen.

Eigen regie binnen de Wmo

Behoorlijkheidsnormen: luisteren naar de burger

Verzoeker voelt zich niet begrepen en gehoord door de gemeente. De klacht heeft betrekking op het handelen rondom de toegekende Wmo-voorziening (huishoudelijke hulp/Zorg Plus).
De OO komt tot de conclusie, dat de klacht deels gegrond is. De gemeente heeft niet voldoende geluisterd naar verzoeker rondom de gesprekken in het najaar van 2017. Het doel van de gesprekken is voor verzoeker niet duidelijk geworden evenmin als de reden waarom ze voor het gesprek van 16 oktober niet was uitgenodigd. Ook het niet aanwezig laten zijn bij de gesprekken van een door verzoeker gewenst persoon, heeft er voor gezorgd dat verzoeker zich onvoldoende gehoord en gesteund heeft gevoeld. Rondom het vertrek van mevrouw A. uit het gezin (die de hulp verleende) heeft de gemeente, voor zover dit voor de OO is te beoordelen, behoorlijk gehandeld.

Ongelijke behandeling politie- en beveiligingshonden

behoorlijkheidsnorm: fatsoenlijke bejegening

thema: belastingen

klacht ongegrond

Verdere klachtbehandeling door de OO heeft geen meerwaarde, nu de gemeente de klacht met zoveel woorden erkent en daaruit, anders dan verzoeker aanvankelijk veronderstelde, opgemaakt kan worden dat de klacht door de gemeente gegrond wordt verklaard. De vraag over gelijke behandeling wat betreft de belasting voor politiehonden en beveiligingshonden kan verzoeker eventueel voorleggen aan de gemeenteraad of via de politieke partij van zijn keuze.

Een gestagneerd bouwproces

behoorlijkheidsnorm: goede informatieverstrekking

thema: bouwen, burenruzie

klacht deels gegrond, aanbeveling

De klachten jegens de gemeente komen voort uit de onenigheid tussen verzoekers en hun medebouwers/toekomstige buren. De gemeente is in principe geen partij.

De ombudscommissie concludeert dat de gemeente zich voldoende heeft ingespannen om voor elkaar te krijgen dat twee particuliere partijen op één lijn kwamen wat betreft de termijn voor het indienen van de aanvragen voor een omgevingsvergunning voor de te bouwen twee-onder-een-kapwoning. De ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente gedaan heeft wat van de gemeente in redelijkheid mag worden verwacht.

De klacht over het niet gelijktijdig tekenen van de koopovereenkomsten is gegrond in de zin dat de werkwijze van de gemeente wat betreft het tekenen van de koopovereenkomst van de kavel voor de bouw van een twee-onder-een-kapwoning niet overeenkomt met de tekst in de uitgifteprocedure.

Geen informatie voor bijstandsfraude-melder

behoorlijkheidsnorm: goede informatieverstrekking

thema: privacy

klacht ongegrond

Verzoeker klaagt erover dat hij niet door de sociale recherche op de hoogte wordt gehouden wat er wordt gedaan met melding over vermoedelijke bijstandsfraude door zijn buren. De ombudscommissie concludeert dat de gemeente zich houdt aan wat artikel 10 van de Grondwet voorschrijft ten aanzien van het recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer, en dat de gemeente verzoeker daarover voldoende heeft geïnformeerd.

Klacht over uitlatingen gemeente tov de krant

Oldenzaal
2018 025

Varia

Behoorlijkheidsnormen: n.v.t.

Verzoeker klaagt onder meer over uitlatingen van de gemeente tegenover de krant en over de klachtbehandeling door een lid van het college.

De OO komt tot de conclusie, dat niet is na te gaan wat precies door de burgemeester is gezegd tegen de krant. Dat ligt immers niet vast. Wel constateert de OO, dat de gemeente blijkbaar geen aanleiding ziet om de krant om een rectificatie te vragen. De OO maakt uit het krantenartikel op, dat zowel verzoeker als de burgemeester zijn gevraagd naar de gang van zaken. In het artikel staan wat de OO betreft niet dusdanige uitspraken, dat de gemeente, door geen rectificatie aan de krant te vragen, onbehoorlijk heeft gehandeld. Voor wat betreft de klachtbehandeling concludeert de OO, dat mevrouw A., tevens lid van het college, volgens de Algemene wet bestuursrecht, de klacht over de burgemeester kon behandelen

De klacht is ongegrond.

Sociaal-rechercheurs zien brief niet als klacht

behoorlijkheidsnorm: fair play

thema: klachtbehandeling

klacht: ongegrond

Verzoekster diende een klacht in bij de Overijsselse Ombudsman over gedragingen van sociaal rechercheurs in 2013 in de verwachting dat er misschien nog op een andere manier naar het besluit van de gemeente zou worden gekeken.

In beginsel kan de ombudscommissie een gedraging jegens een bestuursorgaan, die meer dan een jaar geleden is, behandelen in het geval die gedraging samenhangt met de bezwaar- en beroepsprocedure en in die procedure een uitspraak is gedaan, waartegen geen beroep meer openstaat. De termijn voor het indienen van de klacht eindigt dan een jaar nadat de uitspraak door de rechter is gedaan.

De OO concludeert dat de sociaal rechercheurs de brief van klaagster over de gang van zaken tijdens het verhoor in 2013 niet als klacht hebben (h)erkend. Kennelijk is de brief in zijn geheel gevoegd bij het dossier. Het niet (h)erkennen van de klacht was niet correct. Daarmee schond de gemeente de behoorlijkheidsnorm van ‘fair play’.

Daar staat tegenover dat klaagster tijdens de hoorzitting van de Adviescommissie bezwaarschriften in 2017 wel de gelegenheid kreeg om haar onvrede over de gang van zaken bij het verhoor door de sociaal rechercheurs te benoemen. De OO concludeert dat klachtbehandeling voorafgaande aan de besluitvorming niet tot een andere visie op de zaak zou hebben geleid.

Gemeente heeft klacht niet in behandeling genomen

behoorlijkheidsnormen: redelijkheid

thema’s: klachtbehandeling

klacht ongegrond

De gemeente heeft een klacht over een gedraging van een wethouder in 2015 niet in behandeling genomen met als reden dat deze gedraging meer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden. De gedraging betreft een wethouder, die volgens verzoeker de gemeenteraad verkeerd heeft geïnformeerd. De vraag is of de gemeente in redelijkheid kon besluiten tot het niet behandelen van de klacht.

Naar het oordeel van de OO heeft de gemeente terecht deze klacht niet in behandeling genomen. De grond daarvoor is echter niet zo zeer de overschrijding van de termijn van een jaar als wel het feit dat hier geen sprake is van een gedraging, maar van – totstandkoming van – beleid c.q. een politiek besluitvormingsproces. De gemeenteraad is er zelf verantwoordelijk voor om te beoordelen of hij goede en voldoende informatie krijgt ter vaststelling van beleid. Verzoeker is geen direct belanghebbende.

Deze klacht is door de OO dan ook ongegrond verklaard.

Klacht wordt niet begrepen

behoorlijkheidsnorm: professionaliteit

thema: klachtbehandeling

klacht: gegrond

Klager stelt het afvalbeleid van de gemeente aan de orde. OO doet geen onderzoek naar een mogelijkheid om af te wijken van het gemeentelijk beleid inzake de groencontainer. OO doet wel onderzoek naar de wijze van klachtbehandeling.

De gemeente is niet ingegaan op de essentie van de klacht, namelijk de met de wethouder besproken eventuele mogelijkheid voor een uitzondering op het afvalbeleid voor het recreatieterrein en de toezegging van de wethouder daarnaar te informeren. De gemeente geeft in haar reactie op de klacht slechts een korte uiteenzetting dat zij met de huidige inzamelstructuur voldoet aan de wettelijke inzamelplicht onder verwijzing naar een algemene brief inzake de afvalinzameling, gericht aan alle eigenaren van de recreatiewoningen. Klager geeft bij de OO aan dat de gemeente zijn klachtbrief niet begrijpt of niet wil begrijpen. De OO overweegt dat het voorstelbaar is dat klager zich niet gehoord voelt, omdat zijn brief kennelijk niet als klacht werd gezien, althans niet als zodanig werd behandeld. In zoverre is de klacht gegrond. De gemeente heeft niet voldaan aan de behoorlijkheidsnorm van professionaliteit. De OO doet de aanbeveling om in alle gevallen klachten conform het bepaalde in de Algemene wet bestuursrecht te behandelen.

Geen toetsing na uitspraak rechter

Behoorlijkheidsnorm:fair play

thema’s: klachtbehandeling, toetsing dossier

klacht deels gegrond, deels ongegrond

Aan de OO is gevraagd een dossier objectief te toetsen. De OO kan niet voldoen aan deze vraag, aangezien in deze zaak door de rechtbank uitspraken zijn gedaan. Op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is de OO niet bevoegd een onderzoek in te stellen naar gedragingen waarop de rechter toeziet. 

Wel is gekeken naar de wijze van klachtbehandeling door de gemeente. Een door de gemeente ontvangen e-mail is aangemerkt als klacht. Echter uit niets blijkt dat deze e-mail is behandeld als klacht in de zin van de Awb. De gemeente handelde hiermee strijd met de behoorlijkheidsnorm van fair play. Dit onderdeel van de klacht is gegrond.

De OO geeft de gemeente en verzoekster wel in overweging om in het belang van de kinderen op korte termijn in gesprek te gaan over de wijze waarop de samenwerking op een goede manier vormgegeven kan worden.

Door de bomen het bos niet meer zien

behoorlijkheidsnormen: goede informatieverstrekking, maatwerk en goede organisatie

thema’s: regierol gemeente bij complexe problematiek

klacht deels gegrond en deels ongegrond

Deze klacht richt zich op onvolledige informatieverstrekking door de gemeente over de financiële gevolgen van het ontvangen van een pgb. Verzoekers hadden te maken met meer gemeenten en andere instanties en zijn van mening dat zij door de gemeente waar zij wonen, niet echt zijn geholpen, maar steeds van het kastje naar de muur zijn gestuurd. Zij zagen door de bomen het bos niet meer. Daarnaast heeft de gemeente zonder aantoonbare reden persoonsgegevens van verzoekers doorgegeven aan een zorgkantoor, waardoor verzoekers zich in hun privacy voelen aangetast.

Het klachtonderdeel dat betrekking heeft op de onvolledige informatieverstrekking is ongegrond. Verzoekers hadden zelf kunnen informeren of  onderzoeken welke gevolgen een hoger inkomen van de nog niet AOW-gerechtigde partner zouden hebben voor de toeslag op de AOW-uitkering. Deze gevolgen kunnen niet worden toegeschreven aan eventueel onvolledige informatieverstrekking door de gemeente.
De OO is wel van mening dat de gemeente verzoekers onvoldoende “bij de hand” heeft genomen en dat de gemeente veel meer een regierol op zich had kunnen nemen, ook naar andere instanties toe. De klacht over maatwerk is daarmee gegrond.
Ook de klacht over het verstrekken van privacygevoelige gegevens is gegrond. De gemeente had zorgvuldiger moeten omgaan met deze gegevens en had moeten kunnen achterhalen waarom deze gegevens verstrekt zijn.

De OO heeft de gemeente een aanbeveling gedaan. Namelijk om te onderzoeken of het voor gevallen waarbij het gaat om een complexe problematiek en waarbij niet alleen meerdere gemeentelijke afdelingen en/of medewerkers maar ook andere instanties zijn betrokken, niet goed zou zijn om een ‘regisseur’ of contactpersoon aan te wijzen. Ook heeft de OO de gemeente in overweging gegeven te bezien of het zinvol is om in het geval van verzoekers alsnog een regisseur in te schakelen.

Terecht buiten behandeling?

Thema: Klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnormen: redelijkheid en goede motivering

De klachten van verzoeker zijn niet in behandeling genomen omdat verzoeker wil dat een onafhankelijke derde deelneemt aan de klachtbehandeling en de gemeente niet aan dat verzoek tegemoet wil komen.

De OO komt tot de conclusie, dat de gemeente het volste recht heeft om niet tegemoet te komen aan een verzoek om een onafhankelijke derde in te schakelen bij klachtbehandeling, maar nu het in artikel 9:8, lid 1 en lid 2 van de Awb gestelde (kennelijk) niet aan de orde is, de klachten wel inhoudelijk behandeld hadden moeten worden. Ook als verzoeker niet gehoord wilde worden, had de gemeente op basis van de stukken en de telefoongesprekken de klachten kunnen en behoren te beoordelen.

De klacht is gegrond en de OO doet een aanbeveling.

Gemeente houdt zich niet aan haar eigen klachtprocedure

behoorlijkheidsnormen: goede organisatie en voortvarendheid

thema’s: wijze van klachtbehandeling

klacht gegrond

De gemeente heeft, ondanks herinneringen, niet tijdig gereageerd op een brief waarin vragen werden gesteld over een overlast gevend horecabedrijf. Het niet reageren heeft geleid tot een klacht. Bij de behandeling van deze klacht heeft de gemeente de afdoeningstermijnen overschreden zonder verzoeker hierover te informeren. Ook heeft de gemeente besloten geen hoorzitting te organiseren omdat zij niet tegemoet wilde komen aan de wensen van verzoeker m.b.t. de aanwezigheid van de burgemeester en een onafhankelijke voorzitter. Over deze gedragingen heeft verzoeker vervolgens een klacht ingediend bij de OO.

De klacht is gegrond. De gemeente handelde niet zorgvuldig wat betreft de behoorlijkheidsnormen van goede organisatie en voortvarendheid.
Alhoewel de OO van mening is dat het zorgvuldiger was geweest als de gemeente wel een hoorzitting had georganiseerd, heeft zij geen aanbeveling gedaan aan de gemeente om alsnog een hoorzitting te organiseren.
De reden hiervoor is gelegen in het feit dat de gemeente inmiddels antwoord heeft gegeven op de belangrijkste vragen van verzoeker en op onderdelen haar excuses heeft aangeboden.

Klachtafhandeling moet beter

Behoorlijkheidsnormen: goede voorbereiding, goede informatieverstrekking, fatsoenlijke bejegening, goede motivering

thema’s: klachtbehandeling, bejegening, uitbestede overheidstaken

klacht deels gegrond, deels ongegrond

 De klachten gaan over vermeende belangenverstrengeling, de manier waarop verzoeker is behandeld door een wethouder en de wijze van klachtbehandeling door de gemeente.
De OO concludeert ten aanzien van de klachtbehandeling dat de gedragingen van de gemeente niet behoorlijk zijn wat betreft de informatieverstrekking over de werkwijze bij de klachtbehandeling en zorgvuldigheid bij de waarheidsvinding. Daarmee handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsnormen van goede informatieverstrekking en goede voorbereiding. Daarnaast laat de gemeente onduidelijkheid bestaan over de behandeling van klachten over – een medewerker van – een organisatie die belast is met de uitvoering van door de gemeente uitbestede taken.

De klacht over de klachtbehandeling is gegrond. De OO doet t.a.v. de klachtbehandeling in het algemeen én in dit specifieke geval een aantal aanbevelingen.

Met betrekking tot de klacht over de behandeling van de melding van vermeende belangenverstrengeling concludeert de OO dat de gemeente, marginaal getoetst, voldoende heeft gemotiveerd dat en hoe zij onderzoek deed naar de melding van verzoeker. Dit onderdeel van de klacht is ongegrond.

Ten aanzien van de klacht over de bejegening kan niet geconcludeerd worden dat de wethouder onzorgvuldig heeft gehandeld. Ook dit klachtonderdeel verklaart de OO ongegrond.

Extra service van de raad?

behoorlijkheidsnorm: goede voorbereiding

thema: klachtbehandeling

klacht deels gegrond

 Het merendeel van de vragen van verzoeker hangt samen met het politieke besluitvormingsproces. Verzoeker heeft aangegeven geen persoonlijk belang te hebben bij zijn klacht. Dit betekent dat de OO op grond van artikel 9:23, onder c, van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geen aanleiding ziet om het onderzoek naar verweten onvoldoende informatieverstrekking bij de beantwoording van vragen voort te zetten, nu het belang van een onderzoek door de OO en het gewicht van de gedraging onvoldoende zijn gebleken.

De OO concludeert wat betreft de klachtbehandeling dat de raad op onjuiste grond de klacht ongegrond verklaarde. Ook was het niet zorgvuldig om het verslag van de hoorzitting niet eerst in concept naar verzoeker te sturen om hem de gelegenheid te geven daarop te reageren. Daarmee handelde de raad in strijd met de behoorlijkheidsnorm van goede voorbereiding. De OO gaat er vanuit dat aan de raad gerichte brieven ook door de raad beantwoord worden en dat de raad met het eventueel doorgeleiden van bepaalde brieven naar de fracties een stukje ‘extra service’ wil bieden. De OO betwijfelt overigens wel of dit de duidelijkheid voor de burger ten goede komt.

Ongewenste gevolgen van BRP registratie

Thema: klachtbehandeling, burgerzaken

Klacht ongegrond

Verzoekster schrijft dat de gemeente naar aanleiding van haar eerdere klacht haar zoon weliswaar op haar adres heeft uitgeschreven, maar dat de datum niet correct is. Als gevolg hiervan blijft zij zitten met de financiële gevolgen van de niet correcte uitschrijving. Daarmee is volgens verzoekster haar klacht nog steeds niet correct afgehandeld.

Na onderzoek concludeert de ombudscommissie dat de kwestie complex is en daarom de duur van het lopende onderzoek bij de gemeente en de bewindvoerder gerechtvaardigd is.

Over de Xweg en de Yweg

Thema: Bouwen

Behoorlijkheidsnormen: goede organisatie en voortvarendheid

Verzoeker heeft een bedrijfswoning op een industrieterrein. Hij wil graag een tweede woning realiseren op dezelfde locatie. Hij heeft hiertoe informatie ingewonnen (onder meer over adressen op de Xweg en de Yweg) bij de gemeente, maar klaagt erover dat de gemeente deze vragen niet, onzorgvuldig of onvolledig beantwoordt. Op nadere vragen van verzoeker eind juli 2017, is pas op 20 december 2017 een reactie gekomen, na inschakeling van de ombudscommissie. Tot slot klaagt verzoeker over het advies van de gemeente om een (principe) aanvraag voor een omgevingsvergunning in te dienen, terwijl al bij voorbaat is aangegeven dat dit weinig tot geen kans van slagen heeft.

De ombudscommissie concludeert, ten aanzien van de behoorlijkheidsnorm goede organisatie dat er onjuiste adressen zijn geciteerd door de gemeente. Dit is pas rechtgezet in een latere brief, na interventie door de ombudscommissie. Ook is er ten onrechte gesproken over het willen toevoegen van twee woningen. Ten aanzien van de behoorlijkheidsnorm voortvarendheid concludeert de ombudscommissie, dat nu er op de reactie van verzoeker van 31 juli 2017, pas op 20 december 2017 en na interventie van de ombudscommissie is gereageerd, er niet voortvarend is gehandeld door de gemeente.

De klacht is gegrond.

Uitstel behandeling bezwaar en klacht

Behoorlijkheidsnorm: goede motivering

Thema: klacht ongegrond

Er lopen bezwaarprocedures bij de gemeente. De hoorzitting bij de bezwaaradviescommissie werd uitgesteld, omdat de adviseur van klager een tijdelijk toegangsverbod had bij de gemeente. De gemeente heeft klager voor dit ongemak excuses aangeboden. Ook heeft de gemeente nader gemotiveerd waarom de termijn voor behandeling van de klacht, tevens bezwaar, vanwege complexiteit is verlengd.

Zorgplicht

Behoorlijkheidsnormen: integriteit en redelijkheid

Thema: persoonsgegevens en klaaggedrag

Klacht ongegrond Klacht over het zonder toestemming doorsturen van gegevens. De gemeente mocht vanuit haar zorgplicht gegevens doorsturen naar het Sociaal Wijkteam. Klager werd daarover geïnformeerd. Klacht over het feit dat de gemeente klager uitnodigt voor een gesprek. De ombudscommissie stelt vast dat klager al een aantal jaren stelselmatig weigert medewerking te verlenen om zijn verwijten aan de gemeente naar behoren te kunnen onderzoeken. Op die manier is het voor de gemeente erg moeilijk, zo niet onmogelijk, om te bepalen wat voor klager een adequate oplossing zou kunnen zijn voor zijn onvrede.

Bemoeienis

Categorie: Overig

Behoorlijkheidsnorm: professionaliteit

Verzoeker klaagt over het handelen en het taalgebruik van mevrouw X., consulent Jeugd bij de gemeente. Ook klaagt verzoeker over het niet behandelen van de door hem ingediende bezwaarschriften. Tot slot geeft verzoeker aan dat de klachtbehandeling niet zorgvuldig is geweest en eist hij een schadevergoeding en een dwangsom.

De OO is niet bevoegd om uitspraken te doen over dwangsommen en schadevergoedingen. Voor wat betreft de inhoudelijke klacht, concludeert de OO dat de gemeente behoorlijk heeft gehandeld.

De klacht is ongegrond.

Teleurstelling bij klachtgesprek

Bbehoorlijkheidsnormen: informatieverstrekking, de-escalatie thema: uitkering klacht ongegrond Verzoeker en ouders hadden begrepen van een medewerker dat de uitkering bijzondere bijstand na een maand werken automatisch zou worden hervat. De communicatie liep niet goed en het bleef voor verzoeker en zijn ouders lang onduidelijk dat ook zonder offici�le procedure bewijsstukken nodig zijn om aan te tonen dat er opnieuw recht bestaat op bijzondere bijstand. De gemeente erkende dat de communicatie over en weer niet goed is gegaan. De gemeente bood in haar brief excuses aan voor de onrust die dat heeft veroorzaakt. De ouders bleven boos omdat zij hadden verwacht met de betrokken medewerker te kunnen spreken tijdens het klachtgesprek bij de gemeente. De gemeente geeft aan dat het in het algemeen niet de werkwijze is van de gemeente om medewerkers te betrekken bij de klachtbehandeling. Soms zijn er uitzonderingen als aanwezigheid van een medewerker bij het gesprek meerwaarde zou kunnen hebben.

Wel of geen borden?

Behoorlijkheidsnorm: goede motivering

Thema: klachtbehandeling

Klacht gegrond

Verzoeker klaagt erover niet serieus te zijn genomen bij de klachtbehandeling door Stadstoezicht: de feitelijke weergave is onjuist, er is niet gekeken naar zijn foto’s en situatietekening en er is een beledigende passage opgenomen in de klachtafhandelingsbrief. De ombudscommissie concludeert dat de gemeente de klacht tijdens het gesprek met de ombudscommissie erkent. De ombudscommissie doet een aanbeveling inzake het goed regelen van klachtbehandeling bij uitbestede taken.

Een buurtcafé of een duivenvereniging?

Thema: handhaving

Behoorlijkheidsnorm: n.v.t.

Aan de duivenvereniging is een waarschuwingsbrief gestuurd, onder meer vanwege klachten uit de buurt. Verzoeker geeft aan, dat ondanks het aanbieden van excuus door de gemeente, onduidelijk blijft of er echt signalen uit de buurt zijn. Bij de klacht is informatie van de Politie gevoegd, waaruit zou moeten blijken dat er geen rapportages zijn. Er zou daarom geen sprake zijn van klachten en geen basis voor verdere stappen. Verder wordt er over geklaagd, dat de klacht niet door de burgemeester zelf of namens hem is afgehandeld. Hiermee zou niet zijn voldaan aan de Klachtenregeling van de gemeente. Nu de gemeente voor het niet communiceren over de ontvangen klachten al excuus heeft aangeboden, neemt de OO deze gedraging niet mee in de conclusie. De OO concludeert verder dat er voldoende aanleiding was om de waarschuwingsbrief van 26 april 2017 te versturen en dat de klachtafhandeling door de gemeente zorgvuldig heeft plaatsgevonden. Hiermee heeft de gemeente behoorlijk gehandeld.

Klachtrecht niet bedoeld voor arbeidsconflict

Behoorlijkheidsnorm: goede motivering

Thema: werk

Klacht ongegrond

De gemeente is niet verplicht een klacht te behandelen onder andere als het belang van de klager onvoldoende is. Het indienen van klachten over medewerkers binnen de eigen organisatie draagt in zijn algemeenheid niet bij aan het bewerkstelligen van een oplossing voor arbeidsconflicten. Het klachtrecht is dan ook niet bedoeld om conflicten binnen de werksituatie te onderzoeken. Het klachtrecht zou dan worden gebruikt voor een ander doel dan waarvoor het is gegeven.

Te snelle actie van de gemeente ?

Thema: Jeugdzorg

De gemeente zorgt voor een opvangplaats in een crisissituatie en vraagt daarvoor namens verzoeker een PGB aan. De communicatie daarover loopt niet optimaal. Verder zijn er klachten over de begeleiding door de zorginstelling. Hiervoor kan men niet terecht bij de OO, want er  geldt een eigen klachtenregeling. Dit leidt bij verzoeker tot een gevoel van ‘Van het kastje naar de muur.  De klachten over de aanvraag PGB zijn deels gegrond.

Integreren in Nederland is moeilijk

Thema: Sociale zaken

Klachten over de wijze waarop de gemeente de integratie van verzoeker aanpakt. Verzoeker blijkt moeilijk bereikbaar en haakt op cruciale punten af en wordt dan gekort op de uitkering. De gemeente handelde over het geheel genomen correct.  Klachten niet gegrond. Wel wordt afgesproken dat een onafhankelijke deskundige het hele dossier nog eens tegen het licht houdt.

Vondst in oud archief

Behoorlijkheidsnorm: informatieverstrekking

Thema: digitalisering

Klacht gegrond

Verzoeker vindt dat hij jarenlang niet serieus is genomen door de gemeente wat betreft zijn melding over illegaal asbest ruimen en dat het uiteindelijk uitgevoerde onderzoek onvolledig is, omdat het met name is gegrond op wat betrokkene heeft verteld. Naar aanleiding van de klacht bij de Overijsselse Ombudsman deed de gemeente nader onderzoek: in het oude, niet gedigitaliseerde, archief werd een overzicht gevonden van het perceel in kwestie. Ook heeft de gemeente de nota achterhaald van het bedrijf dat de asbest in 2011 heeft verwijderd. Het blijkt dat dit een niet daartoe gecertificeerd bedrijf is. De gemeente erkent dat het bij de informatieverstrekking aan verzoeker niet goed is gegaan. Als oplossing van de klacht is afgesproken dat de gemeente de alsnog gevonden stukken in het dossier van betrokkene opneemt, evenals de klachtafhandelingsbrief van de ombudscommissie.

Herhaalde klachten

Overig

Behoorlijkheidsnorm: n.v.t.

De gemeente heeft de klacht van verzoeker niet meer inhoudelijk behandeld, omdat hij soortgelijke klachten al meerdere keren heeft ingediend en deze al zijn behandeld. De OO deelt het standpunt van de gemeente, de klacht is terecht niet meer inhoudelijk behandeld.

Hoe krijg ik gehoor voor mijn probleem?

Categorie: Bomen

Gevraagd wordt in actie te komen, want bomen achter het huis geven overlast. De OO kan de gemeente geen opdracht geven iets aan de bomen te doen, wel is de OO van oordeel dat de communicatie over een en ander te wensen overlaat. Gewezen wordt op https://www.nationaleombudsman.nl/nieuws/2016/overlast-of-schade-door-een-boom-dit-kunt-u-doen.

Mag de coniferenhaag blijven staan?

Thema: Openbare ruimte

Verzoeker wil dat de gemeente erkent dat hij recht heeft op 3 meter snippergroen en dat zijn coniferenhaag dus kan blijven staan. Hij schrijft dit aan de gemeente als hij bericht krijgt dat hij de haag moet verplaatsen. Al of niet recht op snippergroen staat niet ter beoordeling van de OO.
Wel is hier aan de orde dat er geen sprake was van fair play. De gemeente zou ofwel een brief als die van verzoeker als bezwaar moeten behandelen, ofwel als formele klacht. Geen van beide gebeurt; opdat punt is de klacht gegrond.

Gebeurtenissen uit het verleden

Thema: Overig

Behoorlijkheidsnorm: n.v.t.

Verzoeker geeft aan, dat in het verleden (1982), in een bepaalde kwestie, niet actief is opgetreden door de toenmalige burgemeester. Ook zou de klachtbehandeling door de gemeente niet zorgvuldig zijn geweest. De ombudscommissie concludeert, dat de gemeente terecht heeft aangegeven dat de klacht niet inhoudelijk beoordeeld hoeft te worden omdat het gaat om door verzoeker omschreven gedragingen uit 1982. Voorts concludeert de ombudscommissie, dat er niet is gebleken van onbehoorlijk handelen door de gemeente bij de afhandeling van de klacht.

Hoe krijg ik een overlijden geregistreerd?

BRP Behoorlijkheidsnorm: goede informatieverstrekking en fatsoenlijke bejegening.

Verzoeker klaagt er over dat de gemeente te weinig doet om een bepaalde overlijdensakte in de Basisregistratie Personen (BRP) te (kunnen) verwerken. De gemeente stelt dat ze al diverse acties heeft genomen, zoals het aanschrijven van de weduwe en de dochter. Een bestuurlijke boete kan niet worden opgelegd omdat er geen beleid is zo stelt de gemeente. De ombudscommissie neemt contact op met de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens. Deze komen met nog meer mogelijke acties, ook de mogelijkheid van een boete. De ombudscommissie concludeert dat er meer gedaan had kunnen worden door de gemeente en verklaart de klacht gedeeltelijk gegrond.

Er wordt gelogen en de gemeente is structureel te laat

Thema: Informatie

Verzoeker geeft aan dat er foute informatie is gegeven en dat daar welbewust bij is gelogen om hem geen inzicht te geven in de handhavingspraktijken van de gemeente. Verder wordt er standaard verdaagd; de gemeente houdt zich niet aan termijnen. De OO oordeelt dat er achteraf gezien sprake is van niet correcte informatie, maar kan zich er niet over uitspreken of er welbewust is gelogen nu partijen hierover fundamenteel van inzicht verschillen. Wat betreft het verdagen kan niet van een standaardpraktijk worden gesproken. Wel vraagt de OO aandacht voor een goede onderbouwing.

Wat ik wil mag niet

Thema : Bouwen

Verzoeker dient een principeaanvraag RO in. Hij vraagt een wijziging van het bestemmingsplan, o.a. om een woning met een kantoor van 150 m2 te bouwen. Er komt een ambtelijke notitie waarin het college wordt voorgesteld af te wijken van de aanvraag. Zo zou het kantoor niet groter dan 50 m2 mogen worden. Dit is niet overlegd met verzoeker voordat het voorstel naar het college ging. Verder is het besluit, dat conform het ambtelijk voorstel is, te laat. Tot slot is verzoeker het niet eens met legesheffing nu er niet kan wat hij graag wil. Er zijn in het gesprek met de OO door de vertegenwoordigers van de gemeente excuses aangeboden voor gebrek aan communicatie en afgesproken wordt dat er alsnog een formeel besluit komt op het bezwaar tegen leges. Verder komt er geen financiële vergoeding voor verzoeker. Een en ander is bij brief vastgelegd.

Diverse zaken

Thema: Overig

Behoorlijkheidsnorm: luisteren naar de burger en goede informatieverstrekking

Verzoeker klaagt over het niet gehoord zijn door de gemeente, de gang van zaken rondom zijn Bbz-aanvraag, een afgewezen persoonlijke lening, het niet actief optreden door de gemeente met betrekking tot de woonsituatie die verzoeker had en het handelen door mevrouw X. van de gemeente. Met betrekking tot de klacht over het niet gehoord zijn, concludeert de OO dat er drie gesprekken zijn geweest en dat er zeer veel contact is geweest tussen verzoeker en de gemeente, met name via de e-mail. Voor wat betreft de aanvraag Bbz en de lening, overweegt de OO dat uit het besluit niet blijkt dat de zogenaamde ori�nterende fase is toegekend op grond van de Bbz. Of dit terecht niet is toegekend, is een vraag die in de bezwaarprocedure of een beroepsprocedure thuis hoort en niet beantwoord kan worden door de OO, zij is hier niet toe bevoegd. Ook de vraag of de lening terecht is afgewezen ligt bij de rechter; ook hier doet de OO geen uitspraak over. De klacht over de woonsituatie is al door de vorige ombudsman van Oldebroek behandeld. Tot slot concludeert de OO dat niet gebleken is, dat mevrouw X. of de gemeente in het algemeen zich ondeskundig heeft gedragen ten opzichte van verzoeker. De klacht is ongegrond.

Handreiking voor de toekomst

Behoorlijkheidsnorm: luisteren naar de burger

Thema: klachtbehandeling, overlast

Klacht gegrond

Verzoekster heeft een lange geschiedenis met de gemeente inzake geluidsoverlast van een nabij gelegen bedrijf. De ombudscommissie vindt dat de aanpak van de gemeente doelmatiger en doeltreffender had kunnen zijn.

De ombudscommissie beoogt met het rapport een handreiking te geven voor de toekomst. De ombudscommissie gaat er vanuit dat de gemeente vanaf nu op duidelijke en transparante wijze met verzoekster communiceert, zodat verzoekster weet waar zij aan toe is.

Dit geldt ook en met name voor het klachtmanagement. De ombudscommissie gaat ervan uit dat goed klachtmanagement er niet alleen toe leidt dat de gemeente duidelijk grenzen afbakent, maar ook dat het verzoekster duidelijk is waar zij aan toe is, dat zij zich gehoord voelt en dat zij niet via het indienen van klachten steeds opnieuw aan de bel trekt.

Wel of geen politieke betrokkenheid

Overig

Behoorlijkheidsnorm: Betrouwbaarheid en onpartijdigheid

Verzoeker klaagt er over dat zijn cursus geen verdere doorgang kon vinden omdat de gemeente geen vergaderruimte meer beschikbaar wilde stellen. Hierdoor heeft verzoeker schade geleden. Naast financiële schade vindt verzoeker ook dat er sprake is van “smaad en laster” over zijn persoon. Verzoeker wil dat de gemeente voldoet aan zeven door hem geformuleerde eisen. Ook zou door de gemeente niet (voldoende) gereageerd zijn op zijn klacht van 7 oktober 2016. Tot slot maakt verzoeker “bezwaar” tegen openbaarmaking van zijn volledige dossier tijdens de klachtprocedure.

De ombudscommissie kan over een aantal onderdelen van de klacht geen oordeel geven. Verder concludeert de ombudscommissie dat er terecht geen vergaderruimte meer beschikbaar is gesteld en dat het schrijven van 7 oktober voldoende is behandeld. Ook concludeert de ombudscommissie, dat verzoeker tegen een aantal handelingen of brieven geen bezwaar kon maken omdat het niet gaat om een besluit in de zin van de Awb. Wel concludeert de ombudsommissie dat het goed was geweest deze brieven door te sturen naar de bewaarschriftencommissie en dat het goed was geweest als er eerder een excuus was aangeboden over het niet beschikbaar zijn van een door verzoeker gereserveerde kamer.

Pinbeleid

Behoorlijkheidsnorm: maatwerk

Thema: burgerzaken

Klacht ongegrond

 Verzoeker behoort niet tot de groep burgers die niet in staat is om (zelfstandig) met pin te betalen. Dit betekent dat de gemeente geen maatwerk behoefde toe te passen, te weten afwijken van haar vastgestelde beleid inzake pinbetaling. De gemeente informeerde verzoeker correct over haar pinbeleid, zowel bij de balie als via de algemene informatie op de website en in het Stadhuis.

Voortslepende last onder dwangsom

Thema: Handhaving

Behoorlijkheidsnorm: n.v.t.

De klacht van verzoeker is ontstaan met een dwangsombesluit uit 2014. In de jaren daarna is diverse keren contact geweest tussen verzoeker en de gemeente. In de klachtafhandelingsbrief van de gemeente van 25 augustus 2015, wordt uitgebreid ingegaan op de kwestie. De ombudscommissie overweegt, dat er op grond van artikel 9:24 van de Algemene wet bestuursrecht geen verplichting is een klacht te onderzoeken als de klacht later dan een jaar is ingediend, nadat de interne klachtbehandeling is beëindigd. De grieven zijn ontstaan in 2004, met het nemen van de dwangsombeschikking en hierop volgend de inning daarvan. Gelet op het feit dat er op diverse momenten aandacht is geweest voor de grieven van verzoeker en gelet op de termijn, heeft de ombudscommissie besloten de klacht niet verder te onderzoeken.

Zorgvraag kanaliseren

Thema: Zorg

Verzoeker geeft aan hulp nodig te hebben. Het is voor verzoeker niet altijd helder of hij daarvoor bij de gemeente moet zijn of wellicht bij een andere instantie.

De ombudscommissie voert een gesprek bij verzoeker thuis. De gemeente is ook aanwezig en geeft aan dat er verschillende hulpvragen zijn van verzoeker en dat verschillende mensen en organisaties namens hem spreken. Dit maakt het voor de gemeente verwarrend en onoverzichtelijk. Op advies van de ombudscommissie heeft verzoeker iemand van MEE gevraagd om hem te helpen. Zij is ook bij het gesprek aanwezig. We spreken af dat alle communicatie met de gemeente via deze mevrouw van MEE verloopt. Door het te kanaliseren krijgt verzoeker meer rust en is het voor de gemeente overzichtelijker. Met deze afspraak is de klacht voldoende behandeld.

Persoonsverwisseling

Thema: Omgeving

Behoorlijkheidsnorm: goede organisatie en professionaliteit

Verzoeker klaagt erover dat de gemeente hem ten onrechte niet heeft aangeschreven over de plannen met de bermen naast zijn perceel en een voorgenomen meting van de perceelgrenzen. Ook klaagt hij over onrechtmatig gebruik van zijn perceel en over de gevolgde procedures. Verzoeker voelt zich onder druk gezet en vindt dat de betreffende ambtenaar eerder zijn excuus had moeten aanbieden. Tot slot klaagt verzoeker over de klachtafhandeling en opmerkingen die zijn gemaakt.

De ombudscommissie concludeert dat de klacht gedeeltelijk gegrond is.

Moeilijke relatie tussen gemeente en verzoeker

Thema: klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnormen: goede informatieverstrekking en fatsoenlijke bejegening

Klacht 2017034 ongegrond, klacht 2017035 deels niet bevoegd deels ongegrond, klacht 2017036 niet bevoegd, klacht 2017037 gegrond.

Klacht 2017 034
De gemeente gaf voortvarend en correct informatie in de situatie van verzoeker: verblijven in een bedrijfspand was voor de gemeente Noord-Oostpolder geen legaal onderdak voor inschrijving; daarom had verzoeker zijn feitelijke situatie kunnen benoemen en was van liegen tegenover de centrale toegang geen sprake. Klacht over niet voortvarende en onjuiste formatieverstrekking is ongegrond.
Het was voor verzoeker dringend noodzakelijk ergens ingeschreven te staan. Mede gelet op de psychische problemen van verzoeker stelde de gemeente zich hulpvaardig op en probeerde oplossingen aan te dragen. Daarmee is de klacht ook op dit onderdeel (stempel, kwalificeren, karakteriseren, betiteling met betrekking tot beschermd wonen) ongegrond.

Klacht 2017 035
Afwijzing van verzoek toekenning van een persoonlijke lening via borgstelling (bbz-lening). Beroep ingesteld bij rechtbank. De ombudscommissie is op grond van de wet niet bevoegd een onderzoek in te stellen of voort te zetten naar een gedraging waartegen een beroepsprocedure bij de rechter aanhangig is. Overige argumenten, zoals verkeerde informatie over de mogelijkheid om een bbz-lening te mogen gebruiken om schulden te saneren en het benoemen door de gemeente van ‘e-mails met dreigende taal’ hangen nauw samen met wat staat beschreven in de grieven in beroep. Ook heeft de gemeente de in eerste instantie onjuist verstrekte informatie later hersteld. Daarom doet de ombudscommissie geen verder onderzoek naar deze klacht.

Klacht 2017 036
In de kwestie van problemen op het adres Xweg en het al dan niet handhaven door de gemeente deed de voormalige ombudsman onderzoek. De ombudscommissie doet geen onderzoek naar kwesties die al door een andere ombudsman zijn onderzocht.

Klacht 2017 037
De gemeente heeft naar aanleiding van de klacht maatregelen genomen in verband met de informatieverstrekking aan burgers. Met deze maatregel voldoet de gemeente voor de toekomst aan de behoorlijkheidsnorm van goede informatieverstrekking over IMK online ondernemersopleiding. In het geval van verzoeker stond deze informatie nog niet ter beschikking. Klacht gegrond.

Kan het evenement doorgaan?

Openbare ruimte

De Stichting wil een groot evenement organiseren. Er komt uiteindelijk geen ontvankelijke aanvraag als het gaat om een evenementenvergunning en de omgevingsvergunningen, zodat de vergunningen worden geweigerd. De OO is van oordeel dat zowel gemeente als de Stichting bij de aanvraagprocedure steken hebben laten vallen als het gaat om tijdig reageren en voortvarend doorgeven van informatie.

Rol management bij escalatie verstoorde arbeidsrelatie

Thema: klachtbehandeling

Behoorlijkheidsnorm: goede voorbereiding

Klacht gegrond

De ombudscommissie concludeert dat de escalatie van de verstoorde arbeidsrelatie tussen de werknemers van de gemeente en de ingehuurde kwartiermaker mede te wijten is aan het management. Er mag immers van worden uitgegaan dat een e-mail bestemd voor het management niet zomaar intern wordt doorgestuurd. De gemeente heeft deze benadering niet bij de klachtbehandeling betrokken. Daarmee heeft de gemeente niet voldaan aan de behoorlijkheidsnorm van goede voorbereiding. Dit geldt ook voor het niet toepassen van wederhoor.

Burenruzie valt niet te bemiddelen

Behoorlijkheidsnorm: niet van toepassing

Thema: burenruzie

Klacht: ongegrond

Betrokken werkgevers hebben samen veel tijd gestoken in de klacht van de ene buurman tegen de andere buurman. Beide werkgevers vinden dat van opgeleide ambtenaren het besef mag worden verwacht dat zij zichzelf dienen te beheersen in emotionele situaties en dat zij beiden een evenredige verantwoordelijkheid dragen voor het conflict en zich dan ook de-escalerend dienen te gedragen. Beide werkgevers hebben geprobeerd te bemiddelen in het conflict en gesprekken gehad met omwonenden die klaagden over geluidsoverlast ten gevolge van de ruzie.

De ombudscommissie ziet geen aanleiding om het verzoek tot onderzoek te honoreren. De reden daarvoor is dat de gedragingen zich afspelen in de privé-sfeer en los staan van het werk.

Gemeente aansprakelijk voor Stadsbank?

Thema: Uitkering

Klachten ongegrond

Er is in 2012 met verzoekster een gesprek geweest over de mogelijkheden van een bijstandsuitkering. De conclusie was dat er geen recht op bijstand was. Wel is niet alles helemaal goed verlopen bij dat gesprek en de gemeente biedt hiervoor excuses aan.
Verzoekster heeft een traject van schuldsanering doorlopen dat in 2016 eindigde. Volgens verzoekster zijn bij de Stadsbank en de Belastingdienst fouten gemaakt. Ze wil dat de gemeente daar verantwoordelijkheid voor neemt. Klachten hierover zijn ongegrond; beide diensten zijn rechtspersonen met een eigen klachtenregeling.

Veilig kunnen oversteken

Thema: Openbare ruimte

Behoorlijkheidsnorm: luisteren naar de burger

Klacht ongegrond

Verzoeker klaagt over de verkeerssituatie bij de fietsoversteekplaats aan de Zeven Bosjes/Leemslagenweg. Hij vindt de verkeerssituatie hier gevaarlijk en onoverzichtelijk, heeft dit zelf ervaren, maar vreest ook voor anderen. Verzoeker vindt de door de gemeente genomen maatregelen onvoldoende, hij ziet graag dat er zwaardere maatregelen worden genomen. Verzoeker voelt zich niet serieus genomen en van het kastje naar de muur gestuurd. De gemeente geeft aan dat zij van mening is dat de genomen maatregelen afdoende zijn. Zij overweegt hierbij dat ze niet meer meldingen (van anderen) heeft ontvangen en ook van de politie heeft begrepen dat er geen sprake is van ongevallen of meldingen. De ombudscommissie concludeert, dat de gemeente goed heeft geluisterd naar verzoeker en naar aanleiding van de klacht verkeersmaatregelen heeft getroffen. Dat de gemeente niet meegaat in het verzoek om bijvoorbeeld het fietspad te verleggen, is een keus die de gemeente mag maken. Zij heeft dit wel overwogen en gemotiveerd gedaan. De gemeente heeft behoorlijk gehandeld.

Mag het beukenhaagje blijven?

Thema: openbare ruimte

Klacht ongegrond

Als bewoners vragen aan de wethouder om plaatsing van een beukenhaagje rond parkeerplaatsen, gaat deze daarin mee. Hij zegt dat zij met verzoeker hierover in gesprek moeten gaan, want het is bekend dat deze erg tegen plaatsing van beuken is. De omwonenden doen dat niet. Verzoeker komt er pas achter als de gemeente gaat planten. Klachten hierover zijn gegrond wat betreft het gebrek aan overleg. Dat had de gemeente zelf moeten doen en dit is ook erkend in de klachtafhandeling door de gemeente. Maar de beukenhaag blijft. Van concrete toezeggingen om hem weg te halen blijkt niet. De OO acht de klachten ongegrond en is van mening dat de gemeente redelijkerwijs de aanvraag van de omwonenden kon honoreren. In het vervolgtraject is er met verzoeker voldoende overleg geweest.