Klachtrecht nog onvoldoende bekend

Veel mensen blijken niet op de hoogte te zijn van het wettelijke recht om klachten in te dienen over gemeenten en andere overheidsinstanties. Dit schrijft de Overijsselse Ombudsman in het jaarverslag 2020. De ombudsman heeft gemeenten er ook een aantal keren op moeten wijzen dat zij ingediende klachten niet zorgvuldig hadden behandeld.

De Overijsselse Ombudsman ontving vorig jaar 79 klachten, maar het aantal ‘klantcontacten’ was een stuk hoger. Diverse klachten werden door of na tussenkomst van de ombudsman opgelost, terwijl 12 klachten zijn afgesloten met een formeel rapport. Daarvan is de helft gegrond en de andere helft gedeeltelijk gegrond verklaard. Geen enkele klacht bleek helemaal ongegrond te zijn. Opvallend is dat de Overijsselse Ombudsman in 8 gevallen, los van de inhoud, een negatief oordeel gaf over de wijze waarop de klacht door een gemeente is behandeld. In het jaarverslag 2020 wordt daarom opnieuw aandacht gevraagd voor de noodzaak van goede klachtbehandeling door gemeenten.

Piet Jansen, voorzitter van de Overijsselse Ombudsman, vindt het jammer dat lang niet iedereen bekend is met de mogelijkheid om klachten in te dienen. “Onlangs zei iemand dat hij niets doen kon na een onplezierige behandeling bij een gemeente omdat hij ‘niets op papier had’. Voor het indienen van een klacht heb je echter geen besluit of brief nodig.”

Voordat iemand met een klacht naar de ombudsman kan, moet deze worden ingediend bij de gemeente (of andere instantie) waarover de klacht gaat.. Als die klachtafhandeling niet naar tevredenheid verloopt kan de ombudsman worden ingeschakeld. In de wet staat namelijk dat de ombudsman pas een klacht in behandeling mag nemen nadat de gemeente of andere overheidsinstantie de gelegenheid heeft gehad er zelf op te reageren.

Er zijn 16 Overijsselse gemeenten en 2 aan de provincie grenzende gemeenten (Meppel en Oldebroek) aangesloten bij de Overijsselse Ombudsman. De in totaal ruim 730.000 inwoners van die gemeenten kunnen er met hun klachten terecht. Dat geldt ook voor klachten over de 8 aangesloten samenwerkingsverbanden van gemeenten.

Het jaarverslag 2020 is hier te vinden.